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为推动东莞市消费维权工作提质增效，进一步提升消费者满意度，东莞市消委会在全市委员单位、各消委分会开展征集评选2021年度东莞市消费维权十大典型案例活动，最终确定“诱骗老年人购买68万珠宝”等10个案例为“2021年度东莞市消费维权十大典型案例：

案例导航

案例一：诱骗老年人购买68万珠宝

案例二：买对险种却因不符合细则情形遭拒赔

案例三：依法严惩预付款跑路商家

案例四：举证倒置 助力维权

案例五：购车需详细阅读购车合同

案例六：慎防摄影底片套路

案例七：拉锯式调解化矛盾 把握时机促和谐

案例八：未尽安全保障义务引纠纷 人民调解促和谐

案例九：“零团费”旅行团诱导游客购物

案例十：医美机构欺诈消费者被判“退一赔三”

01案例一

诱骗老年人购买68万珠宝

案情简介

60岁的消费者陈女士在经过东莞市某珠宝店时，被店员簇拥着推销珠宝，声称钻石可以保值增值，具有投资价值，面对洗脑式推销，她晕乎乎答应了总价68万元的珠宝交易。因陈女士不懂手机操作，店员直接拿陈女士手机进行转账，转了10万元到其个人账户作为定金。但当陈女士索要票据时，店员却称定金不足20万元不能出具收据！陈女士担心已给的10万元拿不回来，又在店员的诱导下回家取银行卡再次支付10万元定金，整个交易无合同、无签字确认。事后陈女士觉得不对劲，要求店员退款却遭到拒绝，遂向东莞市消委会石龙分会求助。消委分会接诉后立即介入调查，约谈珠宝店相关负责人，反复进行协调沟通，最终珠宝店退还陈女士定金18.5万元，剩余1.5万元以店内等价物品冲抵。

消委会点评

本案中，珠宝店员利用老年人风险防范意识欠缺、辨别能力不足的弱点，以多人轮番、洗脑式推销，声称珠宝产品具有保值增值的功能和投资价值等，骗取老年消费者陈女士答应花费高达68万的金钱购买珠宝，严重侵害老年消费者的公平交易权，实属不该！

此外，在消费者已支付10万元定金的情况下，为诱导其再支付10万元定金告知未满20万元不能开具收据，违反了《消费者权益保护法》关于经营者出具凭证或者服务单据的规定，进一步侵害了消费者的知情权和公平交易权。

老年人本是特殊保护的消费群体，但当前越来越多针对老年群体的营销陷阱，诱导老年人花费大量金钱去购买名不符实的商品或者服务，严重侵害了老年消费者的公平交易权，消委会强烈谴责该类行为！呼吁经营者恪守社会公德，诚信经营，保障老年消费者的合法权益。（本案由东莞市消费者委员会石龙分会供稿和点评）

律师点评

消费者购买珠宝商品，应尽量到正规合法的大型商场或专卖店购买，旅游景点处推销的商品需谨慎购买；若选择网购珠宝，则要选择正规、信誉高的网站或品牌直营网店。

网购珠宝产品还要注意，网络图片只能作为参考，切勿贪心购买明显低于市场售价的商品，以避免不必要的纠纷，下单前还要与网点商家明确是否支持七天无理由退货。

无论是现场购买还是网购，记得索要珠宝鉴定证书和发票，并核对相关记载内容与购买的珠宝商品是否一致。购买后要妥善保管购买票据，如发生质量纠纷，可作为维权凭证。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

02案例二

买对险种

却因不符合细则情形遭拒赔

案情简介

2018年2月，黄先生为女儿投保了某保险公司一份保险，包括重大疾病、豁免保险费重大疾病等5个至尊版项目，年缴保费3822.41元，已缴费4期保费合计15289.64元。2019年7月，黄先生女儿因突发高烧、抽搐病症，继而出现肌无力、无法独自站立、行走等症状，前期在广州医院接受治疗，诊断为脑炎。

2019至2020年期间，在东莞医院接受脑炎后遗症等康复治疗。随之，黄先生向保险公司主张合同涉及的脑炎后遗症险种理赔，保险公司却以合同条款约定“指因脑炎或脑膜炎导致的神经系统永久性的功能障碍”，认为患儿情况未达严重程度，不符合理赔条件，建议他携女儿到第三方司法鉴定机构鉴定，视结果处理。2021年3月，黄先生向东莞市消委会投诉求助。黄先生认为女儿病情已有2家三甲医院的诊疗记录和诊断结果，经治疗病情已得到改善，鉴定已无法还原患病初期症状，不具现实意义，且合同约定细则“永久性功能障碍”，也就是要造成永久性脑损伤才能理赔？太不人道了，而且购买保险时，保险员只大概介绍险种，完全没有提醒实际理赔时需达到合同细节约定的病情。

消委会了解案情后，立即约谈保险公司，并多次沟通联系，保险公司坚持不符合合同细则理赔条件意见，调解不成功，消委会建议消费者通过法律途径解决争议。

消委会点评

本案中，保险单只列明了险种名称、被保险人、保险金额、交费期满日等7项内容，并无特别注意提醒事项。具体理赔涉及的80种重大疾病、范围、限制条件等，全部在长达62页的主合同中，消费者难以清楚知悉。保险公司对明显限制消费者主张理赔权利的条款，未尽明确告知的提醒注意义务，侵害了消费者的知情权和选择权，保险公司理应承担相应的侵权责任。

“吸睛”是保险行业的诟病，尤其是近年公众号或APP、保险直播等网络营销逐渐成为趋势，推销员、网页、直播短视频中大多只提到保险产品的保障范围、分红收益等喙头的一面，理赔的特定情形、除外责任、健康告知、分红收益的不确定等方面却故意忽略。

消费者投保前，不要轻信宣传，要根据自身实际需求，理性购买，更要认真阅读保险条款，明确保险责任、除外责任、保险利益等重要内容和细节，防止权益受损。（本案由东莞市消费者委员会供稿和点评）

律师点评

重大疾病保险是消费者投保的热门险种之一。实践中，保险公司基于增强行业竞争力、吸引消费者投保等考虑，会尽可能扩大承保疾病种类；但同时为控制风险，又会通过“疾病释义”，尽可能缩小承保疾病的理赔范围。由此造成保险公司对保险合同的专业理解与投保人、被保险人对保险合同的合理期待之间产生巨大差距，引发矛盾纠纷。

根据《民法典》第四百九十六条第二款的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

据此，保险合同中的“疾病释义”条款如背离了一般人的通常认知和通行的诊疗标准，限缩了疾病的理赔范围，实际免除或者减轻了保险人的保险责任，则应视为免责条款。此时保险公司应向投保人履行提示说明义务，让投保人充分了解其所投保的重大疾病保险的责任范围等重要事项，并在此基础上作出真实的投保意思表示。否则，有关的“疾病释义”条款不能成为保险合同的内容，对投保人不发生效力，保险公司不能据此主张免除赔偿责任。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

03案例三

依法严惩预付款跑路商家

案情简介

2021年初，东莞市消委会东坑分会陆续接到多位消费者投诉，反映订购了东莞市东坑某摄影工作室的摄影服务套餐后，店铺关门失联，未履约的摄影服务无法退款的情况。消委分会立即介入调查处理，通过政务信息、邮政专递等渠道向摄影店负责人送达了调解通知书，告知其涉嫌未按约定提供服务且拒绝退还消费者预付款，要求其处理消费者权益争议，并到分会协商处理。

期间，消委分会工作人员也多次电话联系摄影店负责人，摄影店负责人不仅拒接工作人员电话，而且对消费者要求退款的电话、短信均一概不予理会。鉴此情况，消委分会认为其已涉嫌违反相关法律法规，严重侵犯消费者合法权益，遂将违法线索转东莞市市场监督管理局东坑分局予以立案调查。执法人员经调查并收集相关证据以及摄影店负责人、消费者、场地出租方证言后，查实摄影店有数十件投诉订单未完成履约，执法部门再次联系摄影店负责人进行普法、劝导无效后，依法作出从重处罚。

消委会点评

本案中，消委会充分履行了消费调解和案件线索转办职能，在调解无效的情况下，将发现的违法线索，及时转相关行政部门处理，利用相关行政部门的行政处罚手段，有力地维护消费者合法权益。执法部门在当事人拒不配合的情况下，坚持完成调查工作，从严惩治“卷款跑路”的违法经营者，有效震慑违法商家。（本案由东莞市消费者委员会东坑分会供稿和点评）

律师点评

经营者如无正当合法理由，拒不退还消费者预付款的，除承担相应的民事责任外，还可能面临行政处罚，如果侵害消费者合法权益构成犯罪的，还将被依法追究刑事责任。

根据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

当然，无论是民事责任、行政责任还是刑事责任，毕竟是亡羊补牢，消费者的权益难免遭受损失，为了避免预付款纠纷，归根结底还是倡导消费者理性消费、适度消费。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

04案例四

举证倒置 助力维权

案情简介

2021年11月，李先生在东莞市樟木头某电器公司购买了一台价值2999元的电视机。商品由快递员配送上门，在验收环节，快递员未完全拆包，仅测试电视能通电后，便要求李先生签收，李先生在无法确认屏幕等是否完好的情况下，无奈只能签收。

当晚李先生将电视机完全拆包并通电后，发现屏幕有白点。于是联系商家协商，商家以“屏表面受损漏光，不在保修范围”为由，拒绝更换。李先生认为不合理，于是投诉至东莞市消委会樟木头分会。消委分会立即联系商家了解情况，商家表示快递员已按家电行业签收的惯例流程跟消费者进行了交接，可以认为该产品已签收，并坚持屏幕漏光不在保修范围内，不予更换。

经调查，消委分会认为验收过程中，电视屏幕的塑胶膜并未拆封，消费者难以发现屏幕漏光的问题，也就是消费者对商品未进行完全检验，并确认是否完好及性能是否正常。由此，根据《消费者权益保护法》耐用商品举证责任倒置原则，商家不能有效举证证明产品在交付前，屏幕是完好无损的，应当承担举证不能的不利后果。经消委分会工作人员调解及释法后，商家同意换屏。

消委会点评

根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定，耐用商品六个月内存在的瑕疵实行举证责任倒置原则，经营者如不能提交充分证据证明商品或服务在出售前及出售时没有质量问题，损害是由消费者使用不当等原因造成的，则应承担举证不利的后果。

不过，实行举证责任倒置并不能免除消费者所有的举证责任，消费者仍然需要承担“如商品或服务是向经营者购买的，自己没有使用不当的行为”等举证责任。消费纠纷中的举证难，一直是困扰消费者维权的难题。

消委分会适时引用《消费者权益保护法》举证责任倒置理念，大大降低消费者的举证难度和维权成本，强化经营者责任，有效维护消费者的合法权益。（本案由东莞市消费者委员会樟木头分会供稿和点评）

律师点评

根据《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》第九十条第一款的规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。

这就是我们通常所说的证明责任分配的一般原则——“谁主张，谁举证”，法律同时还设置了证明责任分配的特殊规则，即举证责任倒置。《消费者权益保护法》第二十三条第三款就规定了经营者和消费者因产品质量纠纷的举证责任倒置问题，这项规定在很大程度上减轻了消费者的举证责任，降低了消费者的维权成本，有利于促进经营者自律、维护市场秩序。

但需要注意的是，举证责任倒置是对证明责任分配一般原则的例外规定和必要补充，必须有明确的法律依据方可使用，不能任意扩大适用情形。《消费者权益保护法》第二十三条第三款就明确限定了举证责任倒置的适用范围——限于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务；适用期限——消费者自接受商品或者服务之日起六个月内；以及经营者的举证范围——其商品或服务是否存在瑕疵，也就是说消费者仍需要对已经购买产品或者接受服务、遭受的损害事实、以及损害事实与购买产品或者接受服务之间存在因果关系等承担证明责任。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

05

案例五

购车需详细阅读购车合同

案情简介

2021年10—12月，东莞市消委会常平分会接到多名市民反映在东莞市某新能源汽车有限公司订购了汽车，但车行无法按照购车合同约定的时间按时提供车辆，并且无法确认具体提车时间。消费者向常平分会投诉，要求车行尽快提供车辆或者双倍赔偿定金。经调查，被投诉人表示由于汽车芯片短缺而导致汽车生产商产能不足，无法如期提供车辆，合同上已约定如三个月内车行无法提供车辆，则退订，并且约定了车行不需要承担赔偿责任，消费者已签名确认。经消委分会调解，车行同意退回定金，部分消费者接受退订，部分消费者选择补偿礼品后继续等车。

消委会点评

去年，因全球芯片短缺而导致部分汽车厂商产能不足，造成未如期交车的消费投诉明显上升。消委会在此建议汽车厂家、销售商要合理规划产品销售计划， 避免出现“超售”行为，损害消费者的合法权益。消费者在选购汽车前，应主动了解市场行情、品牌质量和售后保障等信息，尤其是新能源汽车等紧俏车型。消费者签订汽车订购合同或协议时，要认真阅读相关条款，尤其是车型、车价、支付方式、交车时间、重要承诺、违约责任等重要条款，明确双方权利和责任。

律师点评

本案涉及的主要法律问题是 “定金罚则”。

1.“定金”与“订金”不同，“定金”且有担保的法律效力，如果双方签订的有效的购车合同有约定“定金”，根据《民法典》第五百八十七条的规定“收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”所以消费者有权要求车行双倍返还定金，但是，同时还要注意法律对定金的数额是有限制的。

2.法律对定金的数额有限制。《民法典》第五百八十六条规定，“定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。”所以本案还要视乎消费者交付给车行的定金数额是否超过合同标的额的百分之二十，超过的部分，不能作为定金，不属于双倍返还的数额范围。

3.如果《购车合同》既约定了定金，又约定了“三个月内车行无法提供车辆，则退订，车行不需要承担赔偿责任” ，根据《民法典》第五百八十八条规定，“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。”结合本案，消费者有权选择适用定金条款，即要求车行双倍返还消费者已支付给车行的且没有超出购车合同标的金额百分之二十的定金。双方也可以进行友好协商解决。（广东赋诚律师事务所冯世杰律师点评）

06案例六

慎防摄影底片套路

案情简介

2020年9月，连女士的小孩到东莞市厚街某儿童摄影店进行儿童拍摄，套餐价1098元。拍摄后，双方对是否将全部底片免费给予连女士产生了争议。在收据备注栏上载有细小文字内容，其中有“超出本套系底片另外购买，已选相片不退不换，未选相片一律删除”字样。连女士主张商家并未提醒备注内容，其未曾留意。

此外，拍摄套餐合同背面有“24小”、“38”、“30”等手写字样，摄影店主张这是超出套餐外的底片价格为30元/张，如果入册则38元/张。连女士确认该文字是在签订单时摄影店员工写给连女士的，但是不清楚是什么意思。后连女士诉至法院，要求摄影店免费给付全部底片，并赔偿误工费及精神损失费。

东莞市第二人民法院一审驳回了连女士的全部诉讼请求。连女士不服一审判决，上诉至东莞市中级人民法院。东莞市中级人民法院二审认为，案涉合同全文并没有对拍摄套餐未入册入底的底片需要另行收费，以及另行收费的底片单价标准进行过公示。

摄影店未向连女士全面披露收费项目这一涉及消费者重大权益的内容，亦未以显著方式作出提示，提请连女士注意需另行加收费用的风险；其以临时手写字样以及单方出具的收款收据备注，即认为已和消费者达成了加收底片费用的合意，实际上单方加重了消费者的责任，该项收费要求应为无效。二审最终撤销一审判决，判令摄影店将拍摄套餐的全部底片免费交付给连女士。

市中级法院点评

当今社会上，摄影底片纠纷屡见不鲜。消费者在购买摄影服务的时候，要更加冷静审慎，要详细询问商家是否有隐形消费，是否有加收套餐以外费用的项目。商家也要诚信经营，对于提供的商品或者服务应当明码标价，全面、真实、详细地披露收费内容，不得以隐晦的形式介绍收费项目，亦不得作虚假或引人误解的宣传。

诚信是金，待人以诚，方能生意兴旺。消费者在日常生活中若遇到消费陷阱，记得保留合同、收据、沟通记录等证据，及时拿起法律的武器维护自己的权益。（本案由东莞市中级人民法院供稿和点评）

律师点评

我国《消费者权益保护法》第二十六明确规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，作为商家有义务保障消费者对所购买的商品和服务有知情权。

商家应诚信经营，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。同时消费者也应多学习法律知识以保障自己的合法权利。（广东赋诚律师事务所冯世杰律师点评）

07案例七

拉锯式调解化矛盾

把握时机促和谐

案情简介

2021年9月，寮步镇教育管理中心接到投诉，反映位于寮步社区大坣（táng）街的某舞蹈培训学院发生学员家长因退费问题围堵培训机构的情况。

获悉后，教育管理中心第一时间赶赴现场处理并与现场民警对接，在详细了解情况后，承诺第二天下午给家长答复。考虑到培训机构方收费问题比较复杂，而且家长已没有信心转到另外的培训机构继续培训，教育管理中心根据双方可能发生的不良后果，细心、耐心反复地剖析后，再逐一与双方进行沟通协商，劝说双方应理性对待问题，换位思考。

家长要理解经营者的创业不易与艰辛，培训机构方也要认真解读政策，清晰明了当下的形势，顾及家长的诉求和情绪，要妥善解决，不要导致严重后果的发生。最后经过长时间的拉锯式调解，28名学员共计退费16.8万元，双方签署退费协议。

市教育局点评

“双减”政策实行后，加上疫情对企业经营的影响，涉及培训机构的预收款退费是经常发生的消费纠纷，且容易造成群体事件。

此案中，教管中心第一时间隔离了培训机构和学员家长，让双方冷静下来。然后再组织学员家长与培训机构当面协商解决，这样协商解决的时间虽然较长，但便于了解双方需求，对最终妥善解决纠纷产生积极作用。最后，教管中心把握时机，在相应政策支持及未造成严重影响的情况下，有条不紊地顺利完成退费工作。（本案由东莞市教育局供稿和点评）

律师点评

合同成立后，双方在履行合同的过程中可能会发生一些影响合同履行的重大变化，遇到这种情况，合同双方应本着公平原则协商解决。

我国《民法典》对此也有以下相关规定：第五百六十二条规定，“当事人协商一致，可以解除合同”；第五百六十三条规定，“因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同”；第五百三十三条规定，“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。人民法院或者仲裁机构应当结合案件的实际情况，根据公平原则变更或者解除合同”。

结合本案因“双减”政策而导致签订的合同解除，解除后，可以根据学生实际学习时间，计算应退还剩余的学费。（广东赋诚律师事务所冯世杰律师点评）

08案例八

未尽安全保障义务引纠纷

人民调解促和谐

案情简介

2021年11月，陈女士带自己的小孩在樟木头镇某母婴店洗澡。在洗澡过程中，由于洗澡池的水温过高，致使小孩左脚被烫伤。事故发生后，陈女士与母婴店负责人进行理赔协商，陈女士认为此次事故是洗澡池的水温过高才导致婴孩烫伤，应该由母婴店承担全部责任。母婴店负责人则认为，陈女士没有测试洗澡池水温，就把小孩放进去，陈女士自己也存在过失。双方对赔偿金额和事故责任方面未能达成一致，遂报警求助，经过双方一致同意，此案交由东莞市樟木头镇人民调解委员会驻石新派出所调解室调解。

调解员分别采用面对面、背对背调解方式进行调解。根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在接受服务时享有人身不受损害的权利”及第十一条“消费者因接受服务受到人身损害的，享有依法获得赔偿的权利”。

在本案中，母婴店作为服务提供者，没有尽到合理的安全保障义务。而陈女士自身也存在过错。在调解员情理法的劝导下，双方当事人都认识到了自己各自的错误。最终，母婴店向陈女士道歉，并赔偿小孩的医疗费用及退还陈女士游泳卡剩余的1021元。陈女士愿意接受，纠纷圆满解决。

市司法局点评

人民调解工作是情、理、法的统一，调解过程中以事实为依据，以法律为准绳，真情沟通为基础，是解决纠纷的关键。本案是一起因未尽合理的安全保障义务引起的消费纠纷。

商家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。特别是为儿童、婴儿、老年人等特殊群体服务的商家，必须提高服务产品的质量和安全标准。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（本案由东莞市司法局供稿和点评）

律师点评

《民法典》第一千一百九十八条规定，“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。

作为为特殊群体提供服务的商家，在对于安全保障义务上，更应提高标准。对于可能发生的事故除自身做到尽力防范外，还应对消费者进行风险提示或者警示。如案涉母婴店，为婴儿提供游泳、洗澡等服务，如果在泳池中放入水温计，提醒家长提前观测并感受水温，以免水温过高或过低引起的婴儿不适或伤害；在显眼位置贴出标语，提示家长在孩子洗澡、游泳过程中注意监护，避免出现溺水；在地面放置警示牌，防止婴儿在戏水过程中将水溅落地面导致看护人员滑倒摔伤等等。

多做一些温馨提示，可以给消费者更好的消费体验，避免不必要的伤害纠纷，同时也是商家责任和担当的体现。（广东法小保律师事务所王莹律师点评）

09案例九

“零团费”旅行团诱导游客购物

案情简介

2021年3月，李女士和几位喜欢跳广场舞的好友在一次表演后被一位朋友邀请去厦门参加一个广场舞比赛。该旅行团声称，“不管你有没有拿奖都有500块钱，而且还安排了4天3晚的旅行，全程零团费。”李女士与好友遂参加了该旅行团，但实际旅游行程却“货不对板”，旅游景点就只是在车上路过，乳胶床垫、药店、厨具店、床上用品、玉石店等多个购物点占满了整个行程，部分团友被诱导花费几千至几万元购买商品，李女士则在玉镯店时被单独“诱导”了一番，花了19999元买了一个所谓“原价199999元”的玉手镯。

行程结束后李女士在家人的协助下向东莞市文化广电旅游体育局进行了投诉举报。2021年4月至6月期间，执法人员克服重重困难经过多方调查，辗转于两省四市实地走访了游客、司机、店长、客服、财务、导游、业务员等16人，最终查明为叶某、钟某在未取得旅游主管部门许可的情况下，招徕组织115人（主要是广场舞爱好者）参加了由深圳市一旅行社组织策划的“厦门演出4天3晚旅游团”。期间，安排游客到五个购物点购物，通过游客在购物点消费返点等方式进行牟利。

经过一番努力，执法人员为李女士追回了19999元经济损失，并对叶某、钟某依法作出了行政处罚。

市文化广电旅游体育局点评

“零团费”、“低价团”，是非常典型的旅游消费陷阱，一般主要针对中老年人“贪小便宜”的心态，以极低甚至无费用吸引他们报名，再通过在行程中安排购物点或者所谓的“地方特色景点”，通过“人头费”、消费返点等方式进行牟利。按照相关规定，旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上，即为不合理低价游。

市民参团出游要注意选择有资质的旅行社，行前查阅诚信旅游指导价，务必要与旅行社签订旅游合同，购物务必要向商家索取发票或正规收据，以备退货、投诉之用。（本案由东莞市文化广电旅游体育局供稿和点评）

律师点评

“零团费”、“低团价”，是旅游行业不正当竞争的产物，当旅游团的回报低于成本，最终导致的结果必然是从游客身上来弥补回来。在打击“零团费”、“低价团”损害消费者利益方面，各地旅游部门或行业协会会公布诚信旅游指导价，消费者在出行前，可以先行了解目的地的旅游指导价，低于该指导价30%的就应当引起警惕。

选择旅行社，一定要选择正规旅行社，签订书面合同，对于合同内加粗、加黑的字体要格外留意，并查看带团导游的证件，必要时可以到相关网站核实真伪。一旦发生旅游纠纷，可以提供相应的证据支持。

此外，到了旅游地点，购买纪念品或者其他物品时，也应当理性消费，尤其是异地购物可能导致退换货物的不便，因此在购物时，要当场验看货物，无法当场确认质量等问题的，应当索要购物发票、保留购物小票，以便将来出现问题可以作为维权凭证。（广东法小保律师事务所王莹律师点评）

10案例十

医美机构欺诈消费者

被判“退一赔三”

案情简介

2021年6月，东莞市中级人民法院审结一起医疗服务合同纠纷，判决东莞南城某门诊部向消费者白女士“退一赔三”。2018年11月，白女士花费45000元在门诊部进行隆鼻手术后，其鼻子严重变形，白女士故投诉至东莞市卫生健康局。

经卫健局认定，门诊部在对白女士的诊疗活动中存在医务人员未及时向患者说明医疗风险并取得其书面同意、使用未取得资质的医师独立进行手术、使用一名非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、伪造病历资料的行为，故对门诊部作出行政处罚。一审判决门诊部退还白女士医疗服务费25000元。白女士不服，提起上诉，要求门诊部退还服务费45000元并给予服务价款三倍的赔偿。

东莞中院经审理后认为，白女士为自身美容需要进行手术，其目的是通过手术使外貌更加美丽，应认定白女士从门诊部购买医疗美容服务的行为属于个人消费行为，双方之间属于消费服务合同关系,白女士属于《消费者权益保护法》第二条保护的消费者。根据卫健局认定情况，可见门诊部在提供服务的过程中存在欺诈行为，根据《消费者权益保护法》第五十二条及第五十五条第一款规定，门诊部应当退还白女士服务费并给予服务费三倍的赔偿。

市中级法院点评

这几年美容整形越来越火，越来越多的消费者不惜花费重金通过医疗美容机构以求达到改善自身形象的目的。

但在利益的驱使下，不少没有医疗资质的美容机构非法从事医疗美容服务，为达到诱使消费者手术的目的，这些医疗美容机构往往不向消费者告知手术风险，为了节约成本，经常聘用未取得资质的医师进行手术，给消费者的生命健康造成严重威胁。

消费者在选择医疗美容机构时一定要认真甄别，选择正规有资质的美容机构，了解手术风险，审核医生资质。爱美的同时，一定要学会规避各种风险，保障自己的健康。（本案由东莞市中级人民法院供稿及点评）

律师点评

“外貌焦虑”是时下很热的一个社会现象，这也给医美行业提供了生长空间。市场上的医美机构良莠不齐，作为消费者一定要擦亮眼睛。首先在选择项目时，一定要区分生活美容还是医疗美容。凡是具有破皮、进入人体的侵入性操作，均应列入医疗美容范畴。普通生活美容通常是指一般的皮肤护理。

医疗美容项目因为往往会运用到麻醉、注射等医疗措施，甚至需要无菌环境，普通的美容机构显然不具备这些硬件条件，一旦发生事故，也不具备抢救能力，很可能会对消费这造成不可挽回的伤害。因此，医疗美容机构必须医疗资质。

第二，要看资质及证书，医美机构、从业人员和器械，应具备相关的执业、资格、许可等证书。第三，选择服务的时候要充分了解该服务的内容、过程、后果等，做好自身检查，充分了解自己的身体情况是否足以承受所要接受服务产生的风险。第四，谨慎充值、理性消费。抵住优惠诱惑，了解机构的规模和口碑，额度宜小、使用期宜短，尽量规避预付费风险。（广东法小保律师事务所王莹律师点评）

来源：东莞市消费者委员会