铃铃铃~

“喂，您好，南京市不动产登记中心，请问您有什么问题需要咨询吗？”

“你好，我想咨询一下……”

“……”

“等一下啊，我找支笔记一下……没有笔，那你先说吧”

“……”

“好的好的……你刚说啥来着？”

在96510咨询工作中，热线接听人员发现，上述来电群众记不住答复内容，或者身边无笔可记的情况屡见不鲜，这也导致部分群众因无法备齐材料而多跑冤枉路。96510接听人员了解这一情况后，积极思考，主动化解，提出了针对常见问题以发送短信方式重复提醒，确保群众充分知晓、不走弯路。

为进一步提升96510咨询服务标准化、精细化水平，推动96510咨询热线向智能化转变，日前，南京市不动产登记中心紧扣群众办事需求，结合工作实际，首创建立了96510短信模板答复机制，根据不同的应用场景向来电群众发送相应业务短信供其查询了解。目前，已分析总结形成针对办事指南类、业务表单类和其他服务类3 类常见情形、11种常见问题的短信答复模板，其中其他服务类中的电话预约、网上预约、水电气有线电视服务相关短信模版已正式投入使用。这一举措也是南京市不动产登记中心继在全省首家发布运行《96510南京市咨询电话操作手册》、首创建立 96510复核点评机制、制定出台96510信息分类处理实施方案之后的又一次尝试。

以人民为中心，要从无数看得见的大事和更多看不见的小事做起，提供“找得到、看得懂、用得上”的不动产登记服务。96510咨询，不仅是发现问题，更是主动解决问题，每一次服务升级背后，都是登记部门以便民惠企为己任，让群众更放心、更安心、更舒心。发送答复短信固然是件不起眼的小事，但却切切实实帮助群众解决了“操心事”“烦心事”“揪心事”，为他们提供了诸多便利，96510作为群众和不动产登记部门之间的连心桥，把彼此的心拉得更近了。

在接下来的工作中，南京市不动产登记中心将认真贯彻落实省自然资源厅、市规划资源局相关要求，持续做好其他常见问题的挖掘工作和相应短信编写及程序对接工作，并积极探索新的答复形式，如语音模板等，为群众提供更加贴心周到的服务，进一步提升民生温度。

编辑短评

随着这几年的发展，江苏省不动产登记统一咨询热线96510已经越来越成熟，也越来越被群众熟知。有人会问，为什么不把热线交给外包机构去做、纳入到社会统一服务热线中去呢？由登记机构选择业务骨干做96510的话务员，是经过深思熟虑的：

一是不动产登记业务非常专业，需要熟悉《民法典》《担保法》《土地管理法》《房地产管理法》《不动产登记暂行条例》等系列法律法规和政策，如果交给外包人员，不能精准答复，可能造成群众多跑路，事情不能及时办妥，甚至影响交易安全。

二是各地具体情况不一，房地产调控政策也不尽相同，只有本地的登记人员能够及时、准确掌握本地政策和相关要求，给群众最准确的答复。

三是登记人员属于自然资源部门，与不动产登记相关的业务，如需要协调，会比外包人员更加便捷。

四是登记人员通过提供咨询，也了解了群众的最新需求，反过来可以调整工作内容，让不动产登记服务更加贴近群众。

接下来，登记机构要继续努力，把96510这个品牌做得更好，接听及时，反应迅速，答复精准；还要加快建设参考数据库、人工智能、短信补充等内容，让96510在群众和登记机构之间架起一座方便的桥梁。

来源：江苏省不动产登记微信公众号

审核：陶乐

审稿：杨丁丁

发布：潘昕