大沥找风险代理律师，消费投诉典型案例

买到假冒伪劣商品、充值健身卡后商家跑路、购物消费遇上霸王条款......该如何维护自身权益？3月15日是国际消费者权益日，南方+整理了南海区一年来消费投诉的十大经典案例，为各位消费者们提供借鉴。

案例1|佛山南海兴健穗劳保用品经营部涉嫌销售假冒伪劣口罩

2020年2月3日，根据群众举报，佛山市市场监管局执法人员联合南海区市场监管局执法人员对位于南海区狮山镇的佛山市南海兴健穗劳保用品经营部进行检查，现场查获涉嫌假冒伪劣口罩一批，约2000个。

该案件交由南海区市场监管局立案办理，涉案相关产品已扣押，并对产品进行了抽样送检。该单位以线上售卖为主，经到相关电商平台查证，该单位线上售卖以KN90假冒KN95口罩30080个，售卖不合格的“三无”口罩4000个，涉案货值共约160000元。近期南海区市场监管局将依法对其进行行政处罚。

消费提示：

1. 大家通过网络购买口罩等防护产品是，尽量不在未取得经营资质或无法提供经营主题信息的微信、qq等社交平台购买医用口罩等疫情防护产品。

2. 需通过网络渠道购买请认真查阅和了解电子商务经营者的营业执照信息以及与其经营业务相关的行政许可信息。其中，企业生产信息、批准文号等可通过国家药品监督管理局官网进行查询。

3. 建议广大市民通过预约摇号的方式在指定药店购买口罩。

4. 如发现或购买到假冒伪劣商品、哄抬价格等违法行为，可拨打81812345进行举报。

案例2|某医药连锁店涉嫌哄抬价格，被立案查处

2020年1月22日，佛山市南海区市场监管局对佛山市都市百姓医药连锁有限公司第十三分店涉嫌哄抬价格的行为开展调查。经查，当事人从1月21日下午开始大幅抬高“洁之源”“保为康”“医麦德”等品牌口罩，提价幅度达40%—560%。

当事人行为涉嫌违反《价格法》第十四条第（七）项、《价格违法行为行政处罚规定》第六条规定，构成哄抬价格等价格违法行为，于当日被佛山市市场监管部门立案查处。该案属于在全国率先查处的哄抬价格案件之一，并被国家市场监管总局列为全国首批五个典型案例之一。

消费提示：

根据《价格违法行为行政处罚规定》第六条规定，经营者有： (一)捏造、散布涨价信息，扰乱市场价格秩序的; (二)除生产自用外，超出正常的存储数量或者存储周期，大量囤积市场供应紧张、价格发生异常波动的商品，经价格主管部门告诫仍继续囤积的; (三)利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的。下列推动商品价格过快、过高上涨行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款;没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上300万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

案例3|南海区某楼盘办公用房当作商用住宅售卖

佛山市南海区某楼盘与广州仅一桥之隔，地理位置优越。该楼盘以宣传所谓“公寓不限购”为卖点，推出了一批售价明显低于同地段住宅的商办商品房，吸引了大量广州客户前来南海抢购。然而，有购房者到住建局办理不动产证时才发现，该商品房的用途显示为办公用房。登记是办公用途的房屋，禁止有居住用途，若把办公用途改为居住用途，未经规划的，属于违建。但该楼盘销售当时宣传的明明就是“公寓楼盘”。约5800多名业主集体维权事件引起媒体高度关注及报道。

消费提示：

1、《房地产广告发布暂行规定》规定,房地产广告必须真实、合法、科学、准确,符合社会主义精神文明建设要求,不得欺骗和误导公众。案例中开发商虚假宣传，隐瞒土地权属、使用年限，将办公用途的公寓宣传成居住用途的公寓，严重侵犯了消费者的合法权益，涉嫌违规违法。

2、商品房买卖（含预购、认购等）属于平等民事主体之间的合同法律关系范畴，当事人的权利义务主要由双方签订的合同约定，并对双方当事人均具有约束力。消费者在签订合同时，必须看清楚合同条款细则，千万不要轻信销售人员的口头承诺。如因履行合同发生纠纷的，主管部门可以组织双方进行调解，若协商不成投诉人应尽快通过司法诉讼（仲裁）途径解决。

案例4 |一面馆牛腩河粉里出现蟑螂，最终达成赔偿协议

消费者陈先生在某面馆点了一碗牛腩河粉，在吃的时候发现河粉里面有一只蟑螂，立即向商家反映问题并要求赔偿，但商家只愿退回13元的河粉费。陈先生担心健康受到影响，于是拨打了12345热线希望相关部门介入处理，要求商家带其到医院检查并承担检查费用及后续医疗费用。南海区市场监督管理局工作人员与投诉者、商家取得联系，并进行协商。经工作人员耐心调解，最终陈先生与商家达成赔偿协议，陈先生不再追究。

消费提示：

1.在选购食品时也应到正规商店(食杂店)、超市和集贸(农贸)市场；应选择有品牌、有信誉、取得相关认证的食品企业的产品；在购买食品时，查看食品包装是否完整、有无破损；查看食品外包装有无厂名厂址、食品配料表、生产日期、保质期限；不买过期变质食品，慎重购买接近保质期的食品；不买与正常食品有明显色彩差异的鱼、蛋、瓜、果、禽、畜等；购买食品后一定要索取发票。

2.外出就餐时要注意查看餐厅是否持有食品经营许可证或餐饮服务许可证等。建议选择食品安全条件较好、设施齐全的餐厅就餐。建议选择实施“明厨亮灶”的餐厅。

案例5| 购买健身卡后商家跑路

吴小姐在佛山市美力XX健身有限公司支付2680元购买健身会员服务，得知该公司不再经营，要到美丽X健身中心享受服务，但到该健身中心咨询，却回复不能提供服务。吴小姐要求商家退款，商家一直不予处理，双方协商无果，于是拨打了12345热线寻求相关部门介入协调，让商家尽快退款或协调其他健身中心提供同等服务。由于经营者已关门停止营业，后来又联系不上商家，无法作进一步调解，消费者只能向法院提起诉讼。

消费提示：

1. 健身服务投诉历来是预付式消费投诉“重灾区”，消费者参与各类预付式消费前，应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，警惕商家各类优惠陷阱，不可因为商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。

2. 签订预付费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者各种优惠条件所迷惑。进行预付式消费时，尽量避免因投入过高，承担过大风险。预付卡付费后建议尽快使用完毕。

3.发生消费纠纷拨打12315或向当地消委会投诉，商家恶意卷款跑路，涉嫌诈骗的，应当及时向公安机关报案，依法维护自身合法权益。

案例6|佛山市南海大沥无名加工点生产销售有毒有害食品

2019年2月21日，佛山市南海区食品药品监督管理局大沥分局接到群众举报，反映大沥沥雅路桂江屠宰厂内21号档对面一无名档口可能存在使用甲醛加工鸭肠的情况。收到该举报后市场监管部门联合公安部门进行了事先摸排和缜密侦查，并通过快检手段初步掌握了该档口制售有毒鸭肠的犯罪证据。

2019年3月1日，南海区、镇两级食药监局会同大沥派出所及检验机构展开收网行动。根据现场调查线索，执法人员在该档口租用的员工宿舍内发现标签完好的“甲醛溶液”86瓶,在肖某某的三轮车座垫下发现无标签透明液体1瓶。执法人员现场查封扣押了甲醛溶液87瓶和涉嫌添加了甲醛的鸭肠400多斤。

经抽样送检，抽检结果显示除鸭肠原料外，其他样品（浸泡液、经浸泡的鸭肠半成品、鸭肠成品）检出甲醛成分，甲醛含量高达38%。根据相关规定,甲醛为“有毒、有害的非食品原料”。根据《中华人民共和国食品安全法》有关规定，当事人肖某某等人的行为涉嫌构成生产、销售有毒、有害食品罪,南海区市场监管局已将该案件移送公安部门依法处理。

案例7|新买汽车开了1000公里出现故障，4S店全额退款

2019年7月，南海区消委会接到消费者武小姐投诉，反映在狮山某品牌4S店购买价值24万余元的家用轿车，行驶里程刚到1000公里左右开始频繁出现刹车顿挫前冲、车身抖动、仪表盘故障等问题，武小姐坚持要求退车退款并赔偿，4S店要求依据家用汽车三包政策开展维修服务。在接到投诉后，狮山消委分会召集双方当事人开展调解工作，但由于双方存在较大分歧，协商无果。

为进一步推进调解工作顺利开展，根据佛山市诉调对接相关工作规定，南海区消委会联合市、区、镇三级市场监管部门，主动与南海区法院诉前和解中心联系沟通，组成联合调解小组。在调解过程中，联合调解小组仔细听取双方诉求，详细分析有关案情。最终，消费纠纷双方当事人达成一致协议：被投诉人全额退还投诉人购车款，并对投诉人由此产生的上牌费、误工费和交通费等费用一次性给予补偿。双方之间的销售服务合同至此终止，任何一方均不得再向对方主张权利。对此调解结果，双方当时均表示满意。

消费提示：

1.首先，消费者要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证。万一发生消费纠纷，要依法进行维权。

2.质量不合格，规定时间内可以要求退货。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，是不符合法律规定的。交付合格产品是经营者的合同义务，三包责任是后合同义务，两者不应混同。如遇质量不合格汽车，消费者可以依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定要求退货。

3.发生消费纠纷若双方协商不成，消费者应及时向相关部门投诉举报。

案例8|花6万块购买原石后不能出玉，消委会介入后退款

2019年6月，桂城消委分会接到李小姐投诉，称其通过网络直播花费6万元购买了一块原石，开石后发现不能出玉，而商家在付款前并未提前告知开石后不能退款，认为商家有造假和欺骗嫌疑，要求商家退款或更换其他玉器。商家则表示：消费者应该知晓直播购买原石明显就是“赌石”行为，双方自愿交易，看中付款，不包含强迫成分。

桂城消委分会工作人员仔细分析矛盾根源之后，耐心解释，告知商家其违反了《消费者权益保护法》。

根据《消费者权益保护法》第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货……。因李小姐购买的商品不属于以上四种特殊商品，而且在付款前商家也没有及时提醒开石后不得退款，因此适用七天无理由退货。

随后，在桂城消委分会的进一步调解下，商家与李小姐友好协商之后，同意退还3万元，且原石仍归李小姐所有。李小姐对此解决方案表示满意。

消费提示：

南海区消委会提醒广大消费者，通过网络、电视、电话、邮购等非实体店渠道购物时，一定要万分小心，谨记以下四点：一是选择正规的电商平台；二是仔细查阅商品的文字和图片描述；三是了解购买的具体细则，看清楚说明和附加条件，如商家未明确列出，应主动咨询了解清楚；四是保留好聊天记录和相关截图，以便维权所需。

案例9|大学生被误导网络贷款，调解后撤销合同

投诉人李小姐为广州市广播电视大学的在读学生。2019年11月3日，李小姐和两名同学到黄岐步行街游玩，游玩过程中有一名舞蹈培训班的工作人员称可以教她们跳舞，价格很优惠。三人到店后，听完商家介绍，未经认真考虑清楚就决定签下了培训合同，并与舞蹈中心的金融公司签订了贷款电子合同，每人贷款2万元作为学费。当晚三人担心后续会出现无力偿还情况，于是11月4日到舞蹈中心提出要求解除合同并退还已收学费，被商家拒绝。该情况被三人的指导老师李老师发现后，于11月5日在老师的指导下拨打12345热线寻求帮助。

接诉后，大沥工商局工作人员经向上级领导请示，决定与投诉人一起前往被诉商家处当面调解。

在调解过程中，舞蹈中心负责人何先生表示当时工作人员已详细说明情况，且投诉人已满十八岁，其所陈述的不知情或诱导消费存在不实。当事人双方陈述后，调解工作人员向商家指出其为学生办理贷款涉嫌存在误导消费的不妥行为，并提醒商家应诚信经营，即使消费者已满十八岁，但可能存在无力偿还贷款的情况，不应随意向学生办理贷款合同。同时现场对三名学生隐瞒部分事实的行为进行了教育，并告诫三人日后贷款消费前要三思，在消费过程中即使选择超前消费，也应在有能力偿还情况下结合自身经济收入合理消费。商家听取调解人员的意见后，主动提出可以撤销培训合同并协助撤销贷款合同和退还已收学费。

消费提示：

客观来说，提前消费并不是不提倡的行为，当提前购买行为很有必要，而消费者又有能力在接下来的时间中偿还，提前消费能够给消费者带来一定的便利。但是，不理性的提前消费就存在巨大的潜在危险，选择不理性提前消费的学生群体大多是虚荣心作祟，进行过度消费、从众消费。有一些甚至寻找不良平台贷款进行提前消费，最终被高额利息所牵制。当然，家长和学校也有义务对学生的消费观念进行积极的干预和指导，学校多开设相关的课程、家长多和孩子进行沟通及时掌握孩子的生活情况，在一定程度上都可以减少学生不理性提前消费念头的产生。

案例10|一网通宽带出故障，断网三个月不能退费

2019年上半年，较多市民反映一网通宽带出现故障，希望相关部门介入，要求商家尽快修复宽带。一网通客服回复：因桂城叠窖茶基三旧改造线路受影响，三个月后才能恢复,却不能满足客户退费诉求。消费者表示等待时间太长，急需使用网络，要求退费处理。经前期协商不成，行政部门介入调解，但双方意见不一，仍未能达成共识，只能终止调解，并建议消费者走司法途径。

消费提示：

1、《合同法》中因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。上述案例中桂城叠窖茶基三旧改造，属于政府预先公示的基建项目，不属于不可抗力因素，因此商家应继续履行合同义务，而不能继续为消费者提供宽带网络服务的，消费者有权要求需退费处理。

2、消费者消费前应货比三家，选择正规有保障的运营商，并保留发票、合同等消费凭证，以便维权所需。

【撰文】汤晓微 李慧君

【通讯员】李凤

【作者】 汤晓微；李慧君

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端