一、法律分析

如第三方网络交易平台上购买的面膜存在危害人身、财产安全的不合理危险，不符合保障人身、财产安全的国家标准或企业标准，不符合在面膜或者其包装上注明采用的面膜质量标准，不符合面膜质量说明、实物样品等方式表明的质量状况，不具备面膜应当具备的使用性能且未对瑕疵进行说明的情形， 你方不仅可以要求销售者退货退款。 且可以根据《产品质量法》第四十三条、第四十六条的规定， 你方可向产品生产者、销售者主张人身损害赔偿。你可以①退货、退款 ②人身、财产损害赔偿 ③三倍赔偿

若第三方网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，你方也可以向第三方网络交易平台提供者主张人身、财产损害赔偿。

如第三方网络交易平台上购买的面膜销售者存在欺诈你方的情形，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定， 你方可以向销售者主张增加赔偿你方购买该产品价款的三倍的赔偿金（不足500元的，按500元计） 。

二、可赔偿明细

（一） 人身损害赔偿

你可以向该产品的生产、销售者或第三方网络交易平台主张以下赔偿：

注意： 根据 《消费者权益保护法》第五十五条的规定，若你方能证明销售者明知该产品存在缺陷，仍然向你方提供，使你方遭受人身损害的，你方有权要求销售者赔偿（具体赔偿项目详见上方赔偿清单），并有权要求所受损失 二倍以下 的惩罚性赔偿。

（二） 财产损失赔偿

你方可以要求该产品生产者、销售者或第三方网络交易平台赔偿因产品质量问题给你方造成的财产损失，这里可以主张的损失必须是实际发生的损失，你方主张赔偿的同时需要证明该实际损失是因为该产品的质量问题引起的。

注意：你方主张的实际发生损失既包括：①有形的财产（资金、产品、设备、装置、厂房等）②无形的财产（知识产权、著作权、商标权等）。实际损失无法评估的，可以进行损失价值鉴定（鉴定机构可以由双方协商确定，若是起诉的，可以由法院指定）。

三、行动建议

（一） 积极收集相关证据进行维权（见上表赔偿清单相关）；

（二） 尽快与销售者协商退货退款、人身损害赔偿、财产损失赔偿、三倍赔偿事宜，销售者不赔的，你方还可以找产品的生产者或第三方交易平台协商赔偿事宜；

（三） 向购买产品的网络平台进行投诉；

（四） 对方不愿协商或协商不成的，你方可以向消费者协会投诉；

（五） 向市场监督管理部门投诉；

（六） 投诉未果的，你方可以向消费者协会或者依法成立的其他调解组织（如：人民调解委员会）申请调解；

（七） 对方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据你方与销售者达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；

（八） 你们双方没有达成仲裁协议或者 仲裁协议无效的，你方可以直接向法院提起诉讼；

（九） 向公共媒体（电视台、网站、微博等）曝光。

四、证据收集

（一） 该产品的订单信息截图、微信转账记录、支付宝转账记录、银行转账记录等支付凭证；

（二） 人身受到伤害及伤害后果的证明（如：病情诊断、就诊记录等）；

（三） 提供医疗费用单据（如：医药费、治疗费、化验费等），若转院治疗的，应提供医院同意转院或的确需要转院的证明；

（四） 赔偿误工费（如：误工天数和收入证明，如工资单等）、护理费（如：医疗部门准许专人护理的证明、护理费凭证等）、交通费（如：车船票等）及其他合理费用的证据；

（五） 遭受损害财产的购物小票、购销合同、收据、原件的照片录像等；

（六） 财产损失价值评估报告；

（七） 收集产品掺杂掺假，以假充真，以次充好的证据（如：该产品实物与正品的对比视频、照片等）；

（八） 收集销售者采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的证据（如：产品视频、照片、商家宣传资料等）；

（九） 收集销售者销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的证据（如：相关视频、照片、商家宣传资料等）；

（十） 收集销售者以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的证据（如：相关视频、照片、商家宣传资料等）；

（十一） 收集销售者以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的证据（如：商品标签、商家宣传资料等）；

（十二） 收集销售者不以自己的真实名称和标记销售商品的证据（如：商品标签、商家宣传资料等）；

（十三） 收集销售者用雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的证据（如：相关视频、录音、证人证言等）；

（十四） 收集销售者作虚假的现场演示和说明的证据（如：相关视频、录音、证人证言等）；

（十五） 收集销售者利用广播、电视、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的证据（如：相关视频、录音等）；

（十六） 收集销售者骗取消费者预付款的证据（如：支付记录等）；

（十七） 收集销售者利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的证据（如：支付记录、聊天记录等）；

（十八） 收集销售者以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的证据（如：相关视频、录音、证人证言等）；

（十九） 收集销售者以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的证据；

（二十） 与销售者的通话录音，聊天记录；

（二十一） 产品原物、遗留物或照片、录像；

（二十二） 产品包装、宣传册等材料；

（二十三） 其他相关证据。

五、解决方式

（一）协商解决

（二）调解解决

（三）仲裁解决

（四）诉讼解决

不同的解决方式，花费的时间、精力、费用都不相同。在此建议：遇到问题积极同对方沟通，能协商解决的尽量协商解决；协商解决不了的，可以请相关组织从中进行调解；调解不成或对方不愿意调解的，有仲裁协议的可以向仲裁机构申请仲裁；以上方法都解决不了的，你方可以向法院起诉。

（一）协商解决

1.优势

1.1效率高：便捷、迅速；

1.2成本低：耗时短，花费金钱少（因为双方只需要坐下来对其争执进行谈判协商，达成一致意见，可以节省大部分时间、金钱、精力）；

1.3促和谐：不致使双方对簿公堂。

2. 流程

2.1 双方对纠纷问题协商一致，并签订书面协议（ 相关文书部分有模版，在文末，模板仅供参考 ）；

2.2 双方按照协议内容履行各自的义务即可。

3. 如何协商

3.1 事先做好充足的准备，明确双方需要就哪些事项进行协商；

3.2 有重点的谈判，双方应就赔偿问题进行明确地商讨；

3.3 谈判是为了解决问题，在这个过程中需要双方要克制自己的情绪、理性谈判，同时可以适当让步，促成和解；

3.4 如果条件允许，和解涉及的金额巨大的，可以考虑委托律师代为谈判。

注意事项：

1．双方应该理性谈判，把赔偿金额控制在一个合理的范围内，以解决问题为首要目的；

2．达成一致意见后一定要签订书面的《赔偿协议书》（ 相关文书部分有模版，在文末，模板仅供参考 ），口头和解在以后容易出现纠纷；

3．一般来说，达成赔偿协议就意味着生产者或销售者同意履行赔偿义务，消费者一方接受赔偿协议约定的内容，如果之后再想反悔，可能需要承担法律责任；

4．双方都应该经过深思熟虑之后再在赔偿协议上签字。

（二）调解解决方式分为两种：

1．人民调解。即由人民调解委员会主持的调解，达成的调解协议对双方当事人有约束力，当事人应当自觉履行，在没有经过法院确认之前没有强制执行力。如果一方当事人在达成调解协议后反悔的，另一方可以向人民法院起诉。

1.1 人民调解的优势

（1） 成本低：调解不收费；

（2） 效率高：与开庭审理相比，方便灵活，时间短，程序简便，有给付内容（如：支付损害赔偿金）的调解协议可申请公证机构办理具有强制执行力的债权文书；

（3） 效力强：当事人可以对调解协议书申请法院司法确认，在经过法院确定调解协议书的内容合理合法后，对方不履行的，当事人可以申请法院强制执行，人民法院应当依法强制执行；

（4） 促和谐：通过调解，把纠纷解决在初始阶段，双方不伤和气。

1.2 人民调解流程

（1） 由当事人提出调解申请（ 相关文书部分有模版，在文末，模板仅供参考 ）；

（2） 人民调解委员会进行必要的调查，收集相关证据，查明纠纷的事实经过，拟定调解纠纷的实施方案；

（3） 人民调解委员会主持调解，制作书面调解协议书，你们双方、承办人（调解工作人员）签字，并加盖“人民调解委员会”印章；

（4） 对一直调解不了的纠纷，调解人员会及时申报人民调解工作领导小组，避免纠纷激化；

（5） 调解结束，分为两种情况：

① 达成协议而结束的调解。调解达成协议后人民调解委员有责任帮助、检查、督促、教育双方自觉履行协议。

② 没有达成协议而结束的调解。没达成调解协议的，调解机构为了防止纠纷激化，会告知你们双方选择其他程序（如申诉、诉讼）进行解决。

2．法院调解。即由人民法院主持的调解，达成调解协议之后，可由法院根据调解协议内容制作调解书，调解书生效后即同生效判决书一样具有法律效力，一方当事人不履行调解书所确认的义务的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。

2.1 法院调解的优势

（1） 成本低：诉讼调解收费低且解决纠纷彻底；

（2） 效益大：调解可以根据案件情况选择适用的规范，如地方惯例、行业习惯和标准等合法解决纠纷，并可能达致双赢的结果，能够实现效益最大化；

（3） 更专业：调解人员的法律素质高，主持调解的法官具有专业的法律知识和丰富的审判经验；

（4） 制度完善：调解程序规范，相关的法律中有整套的回避制度、举证制度等，调解法官都能熟练地运用到调解程序中去；

（5） 效力高：法院出具的调解书法律效力高，当事人对司法调解的认同度高，对于调解达成的协议也多能自觉履行。对方不履行的，当事人可以申请法院强制执行，人民法院应当依法强制执行。

2.2 法院调解流程

调解可以由当事人申请，也可以由法院依职权启动（不愿意调解的可以选择拒绝）。

（1） 调解动员阶段

审判人员向双方讲解有关的法律规定，针对双方的认知水平和态度进行教育疏导，引导双方通过协商解决纠纷。

（2） 协商调停阶段

双方交换意见，审判人员或协助调解的人员从中调解。

（3） 调解结束阶段

双方对纠纷达成协议，审判人员将协议的内容如实记入笔录，经双方认可后签字盖章，调解即告成立。

（三）仲裁解决

1. 仲裁申请地

双方发生纠纷需要申请仲裁的，可向你们双方协议选定的仲裁委员会申请仲裁。但是存在以下两种情形的，仲裁条款或仲裁协议无效：

1.1 仲裁协议约定了两个以上的仲裁机构，但是双方不能就仲裁机构的选择达成一致意见；

1.2 仲裁协议约定由某地的仲裁机构仲裁，但该地有两个以上的仲裁机构，且双方又不能就仲裁机构的选定达成一致意见，如约定的是某某省仲裁机构，但该省仲裁机构有多个。

如果仲裁条款或仲裁协议无效的，你们双方可以通过诉讼来解决该纠纷。

2. 仲裁申请材料

2.1 适用简易程序的准备《仲裁申请书》3份，适用普通程序的准备《仲裁申请书》5份，对方当事人每增加一人，申请书增加一份，以此类推。

2.2 仲裁协议、买卖合同文本复印件（如：小票或合同，需携带原件核对）。

2.3 支持仲裁请求的有关的票据、信函、材料及与本案有关的证明材料。

2.4 证据目录清单，该证据目录清单应包括证据序号、证据名称、证明事实、证据页数等内容。

2.5 双方当事人的身份证明材料：

（1） 自然人：应提交身份证复印件；

（2） 法人或其他组织：应提交营业执照或组织机构代码证复印件、法定代表人或主要负责人身份证明书原件及身份证复印件。

2.6 如果有委托代理人，需要《授权委托书》原件1份，受委托人是公民代理的必须提交受托人的身份证复印件1份，受委托人是律师代理的必须提交律师事务所的公函。

（四）诉讼解决

1. 优势

1.1 公平公正：严格依照《民事诉讼法》、《民法通则》等相关法律制度规定进行案件审理的，追求程序公平，保证了纠纷有序公平解决；

1.2 强制性：法院有权对妨碍诉讼秩序的行为人采取强制措施，在当事人不履行判决时甚至可以依法采取强制执行等措施。

2. 诉讼时效

2.1 因产品缺陷（ 存在危害人身、财产安全的不合理危险、不符合保障人身、财产安全的国家标准或企业标准 ）造成损害要求赔偿的，诉讼时效期间为 二年 。

2.2 因产品瑕疵（ 不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况、不具备产品应当具备的使用性能且未对瑕疵进行说明 ）造成损害要求赔偿的，诉讼时效期间为 三年 。自受害者知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。

3. 如何知道管辖法院

3.1 该产品的制造地法院；

3.2 该产品的销售地法院；

3.3 侵权行为地或损害发生地法院；

3.4 被告方住所地法院（主要营业地或者主要办事机构所在地为住所地）；

3.5 合同履行地法院（一般是指收货地）；

3.6 合同签订地法院（一般是指产品购买地）；

3.7 你方住所地法院（指公民户籍所在地或经常居住地）；

3.8 标的物所在地法院（一般指产品所在的地方）。

注意： 你方可以选择对你方有利的法院起诉（如：距离你方近，方便你方起诉的法院）

4. 起诉材料包含：

①　起诉状，正本一份，并按被告方人数提交副本（ 相关文书部分有模版，在文末，模板仅供参考 ）；

②　你方和赔偿方的身份证明（身份证复印件或户口簿复印件，法人提供营业执照复印件）；

③　委托律师代为诉讼的，需要提交授权委托书和律师事务所的公函；

④　委托非律师的其他人代为诉讼的，需要提交授权委托书（ 相关文书部分有模版，在文末，模板仅供参考 ）和受托人的身份证复印件；

⑤　相关的证据材料（详见【证据收集】）。

5. 诉讼流程

1) 你方向法院提起诉讼。一般是到立案大厅，由立案大厅工作人员对诉讼进行审查，对于符合立案条件的，给予立案。

2) 法院准予立案后，由立案庭发出立案通知书，你方凭立案通知书缴纳诉讼费，法院正式受理案件。

3) 法院的立案庭受理案件后，将案件移送民事庭，由民事庭进行审理。

4) 民事庭受案后，向被告发出传票，要求被告在某个时间到庭应诉。同时法院也通知你方什么时间到庭参诉。

5) 双方到庭后，由法院根据实际情况决定是否先进行调解，如果法院组织调解会有以下两种结果：

①调解达成一致意见的，则由法院根据双方的调解内容制作调解书；

②调解不能达成一致意见的，则由法院进行审理判决。

6) 法院通过开庭审理，作出判决。

六、相关文书（ 关注言顿法律咨询官方账号，回复以下关键词，获取对应关键词模板文书 ）

①　和解协议书

②　赔偿协议书

③　投诉书

④　调解申请书

⑤　仲裁申请书

⑥　民事起诉状