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被众多居民称为“老娘舅”的他们

其实就是徐汇区的基层人民调解员

多年来，他们始终在为

践行和发展“枫桥经验”

让矛盾不出街镇居委

而努力着

让我们一起聆听几则关于他们的小故事

什么是枫桥经验

故 事 1 面对群体性纠纷 因事而异定方案

故 事 背 景

2014年某个周六，一群外来务工人员情绪激动地围堵在华泾镇门口，他们是动迁接近尾声的华泾镇华浦村的租客。

该村村民作为此次动迁安置对象，陆续与动迁公司签订了安置协议并搬离，但这些租客因未拿到或不接受村民的补偿，而对拆迁办贴出拆房通知熟视无睹，拒不搬离，直至拆迁办工作人员来实施拆房。

群体上访事件由此发生……

解 决 方 式

华泾镇人民调解室组建了调解团队，第一时间介入该起信访，他们在该村村委设置了临时工作点，每天引导上访的房客走正常法律途径解决纠纷，并现场开展调解。

最 终

在调解过程中，调解员们发现该起纠纷之所以复杂，因所涉及的租赁关系分为三类：一类是签订租赁合同，房东未赔偿违约金的，一类是签订租赁合同，房东赔偿违约金，但未达到房客意向的，还有一类是未签订租赁合同，房东不肯赔偿违约金的。这三类房东集结在一起，形成了一个庞大的

信访群体，调解员果断分类处理，制定了三种调解方案，并请房东们到工作站进行调解。

故 事 2 难寻调处切入口 释法明理创契机

故 事 背 景

家住徐汇的陶某通过信访反映，其家隔壁的A速递公司严重扰民，要求速递公司搬走。信访人到多个部门信访，对相关部门的信访处理结果均不满意，其子更扬言要放火焚烧速递公司停留在该小区的车辆。

解 决 方 式

漕河泾街道人民调解委员会受街道办事处受委托，调解此起信访矛盾案件。调解员接手后首先了解了相关案情：

虽然调解工作一时搁置。但调解员们没有放弃，立即转变了方案，从相邻关系的角度切入，开展普法教育，他们向速递公司指出：在居民区开办公司，即使有了营业执照，也要本着不影响小区居民正常生活的原则。如果因为公司业务而需要在夜晚进行收货，希望尽可能将进货时间提早至晚上8点以前，同时应教育员工，在工作期间，轻拿轻放，不大声喧哗，保持楼道干净整洁，不影响居民正常作息。

最 终

快递公司终于自知理亏，同意参加调解。通过调解员先后6次与双方沟通协商，信访人陶某理解了行政部门的难处，对之前的诉求有所让步，当事方A速递公司也以聘请陶某为走道清洁员的方式，给陶某家一定经济补偿。一场久拖未决的信访矛盾终于成功化解了。

故事 3 第一时间伸援手 萌芽之中除矛盾

故 事 背 景

年过半百的王某在乘坐公交车时，因驾驶员急速变道而发生严重撞击，导致全身多处骨折、牙齿磕伤。在事发现场王某没有及时报警，就匆匆赶去医院。

事后他拿着司法鉴定国家伤残十级的报告，多次与公交公司交涉，但公交公司态度强硬，拒绝回放事故现场录像，拒绝赔付有关医药费。

解 决 方 式

索赔屡屡碰壁后，王某找到了漕河泾街道调委会。全国优秀调解员黄红梅在得知情况后，以其多年的社区维稳经验，“嗅”出了其中隐含的信访隐患。为了化解王某心中的心结，将矛盾化解在基层，黄红梅随即向王某指出：走法律诉讼途径要比信访途径更有效。

解 开 心 结

在调解阶段，当得知黄某内心的无助后，黄红梅发现，对于公交公司给出的答复，黄某并没有完全正确理解。于是，她耐心细致地聆听黄某的诉求，始终坚持“真情疏导以情感人，真心调解以理服人”的方式，通过不断地沟通与劝说，打开了黄某的心门，让其能够冷静地看待此次纠纷。

以 法 助 人

随后，黄红梅用自己自学的法律知识，为黄某梳理了化解纠纷的流程和思路，协助其走好法律诉讼的“第一步”。

协 助 诉 讼

在诉讼阶段，黄红梅还发动了街道司法所的法律顾问、徐汇区法律援助中心的多位律师为王某提供免费的法律咨询和援助。

最 终

最终王某胜诉，并获得了相应赔偿。几天后，他写来了感谢信：

在这次事件中，我感受到了法律的公正性和权威性，以及政府对我们的关心。

我认为，我们需要更多像黄红梅一样的老娘舅，在群众需要时尽可能地提供法律咨询服务，普及法律知识，强化公民法治意识，使全社会更和谐、更公正、更有公信力。

其实，在我们身边

这样的故事还有很多很多

正是因为“老娘舅”们

一次次迎难而上，攻坚克难

才让居民居民生活更幸福稳定

让信访矛盾调解化解的“实战录”

越来越丰厚