中国企业搏“疫”观察：三只松鼠的9天8夜

【环球网综合报道】一场突如其来的疫情，令人猝不及防。

多少年后，当人们再次回首2019-2020跨年，可能都觉得太过魔幻。所有人都不曾想到，2019年12月30日首现武汉的不明肺炎，20多天后将会影响十几亿国人的脚步，封城、封村、封路……各地纷纷自我隔离，春节假期原本应该熙熙攘攘的街头变得冷冷清清。

疫情面前，全国上下一盘棋，共同打响防控阻击战，展现了中华民族自强不屈的精神内核，涌现了一大批逆行奋进的人民卫士，再次彰显举国体制的旺盛生命力。

然而，不可否认的是，疫情影响的广度和深度超乎想象，全国餐饮、旅游、娱乐、零售等行业备受冲击。特别是餐饮、零售行业，多为中小企业，这个冬天对它们而言注定寒冷异常。日前，某知名餐饮企业贷款发工资只能撑3个月的消息一夜刷屏。

一切事物皆有两面，一部分企业难以为继的同时，我们也看到，另一些企业凭借强大的价值观认同和优秀的组织能力，临危不乱，雷霆动员，系统运作，迅速响应，成为突发应急经营的可研样本。

其中，距离核心疫区500多公里外的安徽芜湖，“国民零食第一股”三只松鼠自1月24日起9天8夜的应对举措，应该被关注。

抗击疫情，恢复经济，作为中国当前阶段的两大主要任务，事关全局，在仍旧充满不确定性的当下，值得反思和预见。从三只松鼠身上，或许可以窥探，个体与组织之间交互形成的力量甚至足以抵御来自外部的看似不可抗力，主观能动性的比较优势再次得到印证。预测未来不如创造未来，他们有着自己的清晰判断，并已经付诸行动。

未雨绸缪，防控始于超前洞察

1月20日，三只松鼠2020年度工作规划会议在安徽芜湖召开。会议的一项安排令部分参会人员颇为不解，那就是对湖北，特别是武汉地区员工再次严格问询，并进行会前体温检测等排查，所幸并未发现异常。

做出这样在当时看来的“怪诞”之举，始于一则消息。就在会议召开的前一天，广东确认首例输入性确诊病例，无华南海鲜批发市场接触史同样染病，这引起了松鼠老爹章燎原的注意，他当即意识到，这个病可能不一般，遂做出对湖北方向员工进行严格筛查的决定。

也正是在这一天，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山称，新型冠状病毒感染的肺炎存在人传人现象。论断一出，举国关切。

随后，疫情在全国蔓延，速度之快令人瞠目。截至1月23日24时，全国除青海、西藏外的29个省（自治区、直辖市）报告疫情，境内确诊830例，死亡25例，港澳台地区通报确诊病例5例。

1月24日，农历大年三十，武汉封城和感染人数攀增的消息不断发酵。

下午2点35分，本是“年夜饭大赏”的时刻，三只松鼠以紧急成立的“疫情防控小组”名义给员工发了一封邮件。邮件中明确了疫情紧急防控方案，要求立即执行，所有内容直指“全力保障全体员工及其家人的生命安全和身体健康”。

疫情防控小组由公司创始人、CEO松鼠老爹章燎原及各关联端口负责人组成，一经成立便即刻进入应战状态，强调“公司4200多名员工的安全是松鼠当前的头等大事，尤其对于很多身处疫情重灾区的员工”。随即，56家门店紧急歇业，80%物流仓配关闭。

方案提出三级防控体系，做到日日报、人盯人：一级防控为审查是否与疫区人员有接触史，员工及家人是否有发热、咳嗽等症状，100%掌握；二级防控为进入办公场所必须做到体温监测正常、消毒、佩戴口罩；三级防控为办公区域做好隔离并做好人员行动轨迹记录，上班期间2次/日体温监测并报告。

具体措施上，对公司进行全面消毒，人员进出全程监控，紧急购置医用口罩、消毒水等防疫物资，四方寻源援助重灾区。

前期的努力没有白费，随后的拯救行动得以在这个保障基础上迅速推进。

群起响应，个体自觉凝聚成组织

1月25日，正月初一，北京首次确诊无湖北接触史患者。截至当晚23时，全国已有30个省份宣布启动重大突发公共卫生事件一级响应。

防控刻不容缓。几乎在一天之内，由公司质量中心多名专业人员编制的《三只松鼠新型冠状病毒预防与控制标准》拟写完成，共分五大章节15小节，近5000字，对公司各个生产经营场所、人员的防控制定详细要求，并在随后的时间内对公司全员展开培训。

为便于落地执行，标准甚至详细到体温计的使用方法、口罩选取标准及如何有效佩戴。对防控形势严峻的线下门店，要求做好信息有效沟通，及时通报官方的疫情，不信谣、不传谣；店长指定专人负责晨检，员工上班前必须逐一确认，配备红外体温计进行体温检测，出现发烧（体温＞37.3℃）、咳嗽、咳痰、呼吸困难等症状，立即就医，同时向上级区域经理进行报备，由区经理报备至公司总部。

集公司之力，一日之内完成系统化疫情防控标准编制，三只松鼠快速响应的组织力和执行力可见一斑。1月26日，该标准全公司下发，迅速宣贯实施。

1月27日中午，三只松鼠正式开启“疫情防控攻坚战”，章燎原强调做到“两个确保”和“三项原则”，确保公司疫情防范前置得当、追溯有源，确保不给社会带来难题，积极履行社会责任，坚持“透明、迅速、消除”三项重要行动原则。

1月28日下午4时许，响应党中央号召，松鼠党员疫情防控志愿队征集令发布，决定成立“疫情防控志愿队”，积极发挥党员先锋模范作用，随时待命，为员工生命健康和公司发展提供安全保障。征集令一经发出，全体松鼠党员踊跃报名，最终遴选出符合客观工作条件的192人，占到公司党员总数的66%。

为持续搜集防疫物资，公司党员群发布口罩征集令，短时间内汇总人便收到了30余条口罩供应商信息，更有松鼠党员单人收集了29条厂家信息，并做成表格，厂址、联系人、电话、口罩规格等信息一应俱全，在满足复工后员工所需基础上，为疫情防控一线积极募捐。

坚守底线，践行核心价值观

虽不在疫情核心区，但疫情的迅速传播还是不可避免地波及到这家食品零售企业。

疫情爆发的时点颇为致命，直扑保障最为脆弱的假期——春节。受假期和疫情影响，生产基本停滞，交通运力受阻，无法在短时间内迅速组织恢复。对于自救与援救，都造成极大困难。

在自救与援救上，章燎原有个根本认知，那就是在任何时候，企业的稳健经营始终是根基，不可动摇。这是4000余名员工及其家庭交付的责任，也是松鼠企业使命的前提，更是为社会创造价值的根本保障。

1月29日，三只松鼠高层召开远程在线会议，就疫情防控及确保经营召开专题讨论。当晚23时48分，公司内网发布通告，宣布全面执行代号为“火山行动”的计划，释义为像“火”一样热情高效地为消费者提供生活所需预包装食品，建立一套像“山”一样稳固的防控体系，切实负起保障员工及家人生命安全的责任。

通告发出后，公司员工积极响应。有感于此，1月30日，章燎原接连又发布题为《守住生命安全底线，践行核心价值观，是松鼠人面对新冠疫情的本色》的内网文章，在内网向突击队成员致敬，他动情地说：“我想这才是松鼠的本色，亦是对松鼠使命、愿景、价值观以及组织能力的一次重大考验。我们必须清楚，只有在艰难条件下依旧坚韧面对、勇于前行、克服困难的组织或人，才是优秀和坚不可摧的，松鼠创业时代是，我相信今天也一定是，未来更是。”

行动即日启动，持续至正常复工。1月31日，29支突击队、211支突击小分队集结成立，涵盖成员1160人，踏出了“火山行动”的第一步。各队由公司各业务板块核心骨干成员组成，全面接管此前的假期值班，连夜完成《“火山行动”突击队十日作战目标任务书》，以极少数人保障基础业务提前筹划并运转，确保复工后快速进入状态。

借助多年的数字化深耕积累，三只松鼠顺利启动远程办公机制。在总部封楼的情况下，2月1日（正月初八），全员正式进入在线办公状态。

全员远程在线办公，开创了公司先河，也是在此次疫情倒逼之下，国内部分有能力的企业普遍采用的工作机制。通过运用日报、电话会议、一日一会等方式，做到工作协同、信息布达、业务推进效能最大化。

众志成城，危机面前，松鼠员工身上奋斗为本的核心价值观被瞬间激活。

以距离消费者最近的客服岗位为例，为达成客满火山突击队“服务要更好，响应要更快”的目标，三只松鼠客户满意服务部的小松鼠们各显神通，总结出松鼠服务的独门秘诀“六脉神剑”，包括提醒“主人”做好疫情防护，陪聊天玩游戏解闷。

在高流量的压力下，产品部门、客满智能部门的员工跨部门参与支援，化身松鼠服务背后的强大支撑。

勇于担当，切实履行社会责任

真正的冲击在线下。现阶段，和全国绝大多数小微经营体一样，三只松鼠联盟小店面临多方面的经济压力。联盟生态下的利益共同体模式，决定小店与公司命运相连、进退与共，看重短期还是长期？考验的是经营者的格局。

三只松鼠无疑看重的是长期。为此，公司出台“年费弹性政策”，原定覆盖12个月的年费均进行延期1个月，对疫情最严重的湖北地区门店，在1个月基础上再延期1个月，共延期2个月。通过年费延期以减少门店的损失，后续还将视疫情防控进展另行调整。

同时，考虑到部分门店仍处于闭店或者短暂营业状态，而年货期间所囤积的产品即将存在临期的可能。对处理临期商品产生的毛利损失，联盟小店平台将在后续给予一定的补偿，帮助店长度过难关。

在防疫抗疫的过程中，基于价值观的高度认同，三只松鼠联盟店长们也纷纷行动起来，为防控献力，为“主人”服务。

1月22日，安徽太和县联盟店长小惠、月月主动联合出资，在货源紧张的情况下多方采购专用口罩，免费派发给消费者。截至目前，她们累计采购口罩4000个（不完全统计），免费发放3000余个。

2月1日，河北衡水市桃城区联盟店长鼎鼎向朋友借来一辆面包车，带着一批三只松鼠产品物资，前往衡水当地最大的一家医院——哈励逊国际和平医院以及当地多个高速口执勤点进行爱心捐助。

浙江湖州联盟店长小橙子、图图主动抽出200个三只松鼠礼盒，自驾送往湖州高速路段，现场将物资赠予奋战在防疫一线的警员及医护人员。

这样的故事还有很多，难怪有人说，联盟店长是非正式员工的松鼠人，而他们自己也经常在客户面前，自豪地以三只松鼠员工自居。

公司层面，三只松鼠近日透露，将在此前捐赠的基础上，再次联合供应链企业向社会捐赠150余万元款项和物资支援疫情防控工作，累计捐赠款项和物资近500万元。

此前，三只松鼠已完成了三轮公益行动。包括向湖北省慈善总会捐赠共计9.85万件、总重89吨、价值200余万元的物资，向芜湖市弋江区慈善协会捐赠10万元，将多方采购的3万只医用外科口罩捐赠至芜湖市卫健委。

此外，三只松鼠正在持续推进采购100万元专用口罩、防护服等紧缺医疗物资支援前线。

随机应变，长期主义模式创新

不同的肌体有着不一样的免疫力，这种免疫力的养成正是得益于一次次危机的历练。

如果说前些年的平步青云靠的是风口红利，那么当红利消退，特别是重大突发危机面前，更能体现出一家企业的核心竞争力。生存和机会不是等来的，而是靠敏锐的洞察力、果决的组织力、利他的价值观挣来的。

随着疫情防控进入关键时期，社会各界对于战胜疫情的信心逐步高涨，回归生活日常秩序、恢复经济成为各行各业关注的普遍焦点。电商崛起、送货到家、社区经济、人货场的重构、品牌力的解读塑造、企业管理模式的创新、快消品行业“自救”的机会点和窗口期被频繁提及。

“此次疫情对整个中国经济以及大部分行业将产生较长期的影响，公司未来也将面临各种不确定性，从零食行业来看，线下市场将受到一定周期的影响，而电商则可能有阶段性的需求突增。”章燎原称。

公司分析预判认为，疫情期间及今后一段时期，线下销售将不可避免出现下滑，经营重心将向线上转移，丰富线上产品线，包括面包、自热锅、饼干、坚果等方便速食，以便更好地满足宅家生活的刚需。长期来看，线下充满更多机会和想象空间，将重点打磨，实现两盘货，下好两盘棋。疫情之后，三只松鼠会进一步拥抱武汉，陆续推出武汉地域美食。

如何转危为机，三只松鼠已经落地到行动。首先将整体的销售及线下需求间接往线上进行引导，其次在商品策略上，借助线上渠道展示一些线下更受欢迎的一些商品，相当于线上为线下引流。同时创意策划主题，体现对“主人”的隔空关怀。

这些非常时期的举措，其胜出的逻辑却并不特别，简而言之，更低价格，更好体验，一直都是个人消费者购买服务和商品的核心考量。因此，无论2C，还是2B的企业，都应该认识到非常时期，或许有非常的机会。

一组数据，说明了这种机会的现实性：中国2019年的社会零售总额进一步接近美国，总体差距缩小。不少市场机构预测，按照目前的增速，中国将跃居世界最大的内需市场。

长期来看，三只松鼠正在做着世界级的创新，基于中国富足的基础产能结成的联盟工厂，制造型自有品牌多业态零售商的全新定位，在中国没有先例，在全球同样属于探索。通过技术和模式的创新和应用，宏观的需求潜力将有机会进入企业的利润表，具化为企业销售收入。

对那些能度过寒冬的产业和企业来说，疫情正是锻炼抗风险能力，提升内部管理的机会。市场的复苏和爆发，将垂青于那些有准备的人。

从疫情防控小组成立至2月1日远程开工，9天8夜，三只松鼠的核心价值观和组织能力得到生动诠释，再次释放出惊人的能量。

2月4日，立春当晚，三只松鼠官微《一场疫情，又一次让松鼠更松鼠》的文章中提到，公司的业务已恢复基础运转。文章称：“此阶段的松鼠，正努力做着我们应该做的，不给国家添麻烦，坚持为社会创造价值，确保企业基础经营，才能让员工及整个生态得以生存。”

章燎原很快转发了这篇文章，并写道：“感谢所有松鼠人，作为企业，对社会最大的履责，就是在任何艰难条件下能够经营好企业，我们才能够为社会责任做得更多！松鼠加油，中国加油！”

正如三只松鼠年会主席台大背景板上印刻的那句话，“苦难和幸福都是生命盛开的花朵”。恐慌比疫情更可怕，信心比黄金更重要。

冬尽春来，愿山河无恙，人间皆安！

责编：田刚

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