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来源：经理人传媒旗下《中国保险家》杂志

银保监会及其派出机构的罚单近期密集抛向保险业。2021年一季度，25家财险公司共被罚款4243.6万元，26家寿险公司共计被罚2093.8万元。在罚单中，虚列费用（套取费用）、编制虚假报告材料、财务业务数据不真实、欺骗投保人、给予投保人保险合同以外的利益等高频词汇，在近几年的行政处罚书中也年年出现。

这些违法违规行为禁而不止的背后驱动力，是在保险传统代理人销售模式下，保险公司基层机构管理人员利用公司拓展代理人队伍的“人头费”等内部政策漏洞，虚假招聘代理人以骗取费用。更值得注意的是，这些做法已成为行业里的“潜规则”和公开的秘密。

此外，中国人寿前员工“举报门”事件，中国人保“假黄金”案、“假保单”案，以及各种拒赔、骗保等各种事件甚嚣尘上，并在互联网上不断发酵，给相关保险公司乃至整个保险行业带来了巨大的负面影响，而保险公司的应对显得进退失据。

应该看到，今天的互联网对传统保险公司来说已变成一个外部监管的“舆论”放大器。因此，声誉风险管理成为保险机构的当务之急，而“声誉”也将成为保险机构最重要的无形资产，是其市场竞争力的重要组成部分。

近年来，中国银保监会对保险机构的违法违规行为采取了“零容忍”的态度，以加大对市场乱象的整治力度。2021年一季度，银保监各级监管局开出的行政处罚金额和罚单数均继续走高，更大大加强了对相关责任人的处罚力度。统计显示，一季度保险机构被监管机构处罚的相关责任人共380人，共计被罚款1397.8万元，人均被罚3.68万元。

2021年一季度，中国银保监各级机构对保险公司及中介机构违规经营行为共开出489张罚单，保险公司及中介机构被罚款总额达7220.7万元。其中，25家财险公司共被罚款4243.6万元，26家寿险公司共计被罚2093.8万元，约62家保险中介代理机构被罚883.3万元（图表1）。

与2020年同期相比，无论是罚款金额还是罚单数量，均有一定幅度的增长。2020年一季度保险机构共被罚款6759.3万元、罚单数469张（取普华永道数据），2021年一季度这两个指标分别增长6.83%、4.26%。

财险公司被罚金额约占6成

2021年一季度，财险公司被罚金额占到全部保险机构的58.77%。被罚名单排名前三的是人保财险、平安财险、国寿财险，分别被罚1298.4万元、832.4万元、325万元，且这三家公司的合计被罚金额又占到全部财险公司的57.73%（图表2）。

寿险公司被罚金额占到全部保险机构的29%，被罚金额排名前三的公司分别是阳光人寿、中国人寿、富德生命人寿。2021年一季度，阳光人寿共收到银保监会各级机构及人民银行开出的13张罚单，共被罚544.5万元；中国人寿收到11张罚单，共被罚款255万元；富德生命人寿收到10张罚单，共被罚款154万元（图表3）。这三家公司合计被罚金额占到全部寿险公司的45.54%。

财险“套取费用”，寿险“欺骗投保人”

从被处罚的原因来看，财险公司主要因为套取费用(含：虚构保险中介业务套取费用，虚列费用等）、编制虚假资料（含：财务数据不真实）、给予投保人保险合同约定外的利益、未按照经批准或者备案的保险条款和保险费率以及未经批准变更营业场地等。其中，因以各种手段套取费用受到监管机构的处罚最多，共达65个案件（仅计算违法公司罚单数），在总的处罚案件中占比44%（图表4）。

而且，被罚财险公司编制虚假资料的主要动因，大多也是为了套取费用。这从监管机构公布的具体违法行为中可以看得异常清楚。

银保监会新疆监管局于2021年1月15日开出的罚单显示，人保财险伊犁哈萨克自治州分公司存在两项违法事项，分公司和相关责任人共计被罚款93万元。第一项是编制虚假材料，即2019年1-6月通过伊犁思诺达人力资源服务有限公司、北京飞猪科技有限公司山东分公司，编制虚假劳务费、数据服务费共计333.37万元，用于发放临时用工人员工资、购买便民服务站电子设备等。第二项是利用保险经纪人虚构保险经纪业务套取费用，即2018年1月-2019年6月，通过天津协和万邦保险经纪有限公司新疆分公司虚构保险经纪业务，虚列经纪费共计29.75万元，用于购买便民服务站电子设备等。

2021年1月，山东省济宁银保监分局公布了对中华联合财险济宁中心支公司的处罚决定书，缘由是2020年5月14日，该支公司以报销办公用品费、纸张费的名义向某广告公司报销2笔费用合计20540元，随后的2020年5月26日，该广告公司支付19700元至中华联合财险梁山支公司内勤人员赵某个人账户，经确认，该费用实际用于结算手续费和人员考核奖励。

山东烟台银保监分局开出的行政处罚决定书显示，国寿财险烟台市中心支公司将自身业务人员直接开展的业务虚挂为永保代理部分的代理业务，造成业务数据虚假，涉及保费2833.15万元，存在业务资料虚假的违法行为。处罚决定书决定对国寿财险烟台中支责令改正，处罚款50万元；对刘树强警告并处罚款10万元，对管瑞岩警告并处罚款6万元。

事实上，利用保险代理人和保险代理机构虚构中介业务等种种手段套取费用，已成为财险公司违规经营中的最大“毒瘤”，监管机构年年处罚，但屡禁不止。2021年伊始，黑龙江银保监局就挥出重拳，严罚国寿财险黑龙江省分公司三大造假违法行为，包括虚假下调车险和农险未决赔案估损金额、虚列费用、编制虚假报告，公司被罚150万元，法人代表王新军个人被罚30万元，均创下今年以来公司和个人的罚款之最。

如果说“套取费用”相关的违法经营行为背后，是保险公司基层机构和管理者在利益驱动下的选择，那么“给予投保人保险合同约定外的利益”，就是财险行业同质化竞争的一种投射。

在上述的中华联合财险济宁中心支公司被罚事项中，济宁银保监分局查实了该公司承保了投保人为李某的交强险和商业险，员工杨某向投保人配偶辛某某微信转账作为购买该笔车险的优惠。

毋庸置疑，财险公司的种种违法行为，折射出财险市场业务同质化竞争的恶果。

相比之下，寿险公司被罚原因主要为欺骗投保人（含：销售误导）、编制虚假财务资料、未按规定使用经备案的保险条款及保险费率、给予投保人保险合同约定以外的其他利益、虚列费用以及内控机制不健全等（图表5）。　

在寿险公司基层机构及代理人展业时，诱导投保人不履行如实告知义务的行为，夸大保险产品收益、对保险产品的不确定利益承诺保证收益、以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、对与保险业务相关的政策作虚假宣传等欺骗行为屡见不鲜。

诱导销售也是大行其道。以太平人寿重庆分公司收到的行政处罚决定书为例，2018年四季度至2019年年初，该公司下辖巴南支公司在组织的客户服务活动、名仕私享会中使用存在误导内容的课件进行宣传，会后有10名客户购买了公司推荐的保险产品，涉及保单10笔，保费26.78万元。课件中的包含五项误导内容：一是夸大产品功能和收益，混淆保险产品同其他金融产品的差异，片面解读政策规定；二是以产品限量销售等方式进行促销；三是与其他公司产品进行片面或不实比较，损害竞争对手商业信誉；四是混淆概念，将购买宣传为公司赠送；五是存在其他引人误解的不合规用语。为此，公司及两名相关责任人共被罚款28万元。

显然，不论是因为什么原因被监管机构处罚，其背后投射的都是保险市场同质化经营下的恶性竞争现状。

加大对违规个人的处罚力度

数据显示，2021年一季度银保监各级机构继续强化了监管处罚力度，共开出7张百万大罚单，其中财险公司4张，寿险公司3张。而且，一季度的处罚数据还显示了一个异常明显的特征，那就是监管机构大大加强了对相关责任人的处罚力度。

我们的统计显示，2021年一季度，保险机构被监管机构处罚的个人共计380人，共计被罚款1397.8万元。其中，财险公司被处罚的个人数量达到221人，共计被罚款803.4万元，占财险公司被罚款总额的18.93%；寿险公司被处罚个人数量达103人，共计被罚款376.4万元，占寿险公司被罚款总额的17.98%；中介公司被罚个人数量56人，共计被罚款218万元，占中介公司被罚款总额的24.68%（图表6）。

数据显示，针对各种违法行为屡禁不止，监管机构加强了对违法事件相关责任人的处罚力度，频频对个人开出高额罚单，意在强化对违法人员的警告和约束效力。

一季度财险公司共有10人被罚款10万元（含）以上，寿险公司共有11人被罚款10万元（含）以上。

罚单剑指关联交易及违规使用保险资金

2021年一季度，中国银保监会共开出4张罚单，分别对永安财险、珠江人寿、永达理保险经纪有限公司、北大方正人寿的相关违法行为进行了处罚。

中国银保监会2号行政处罚决定书显示，永安财险存在以下编制、提供虚假报告的违法行为：2019年4月17日至26日，永安财险审计中心对公司2018年度关联交易管理情况进行了专项审计，发现公司存在1827笔未识别保险业务关联交易，保费收入金额416.9万元，业务范围涉及车险管理部、人身险管理部等部门。2019年8月14日，永安财险向中国银保监会上报了《永安财产保险股份有限公司关于股权和关联交易专项整治工作的自查报告》（永保字〔2019〕626号），报告中未如实反映该问题。

由此，中国银保监会对永安财险及其在股权和关联交易专项整治自查工作中负有直接责任的4人开出了共计26万元的罚单。

中国银保监会的3号行政处罚决定书开给了珠江人寿，剑指珠江人寿经营中的三项违法行为。一是项目子公司融资借款超过监管比例规定。2017年5月至9月，珠江人寿向大连万达商业地产股份有限公司收购其四个项目子公司100%的股权，并约定由珠江人寿向项目子公司提供股东借款。这四个项目预计投资总额分别为7.84亿元、8.59亿元、7.01亿元和8.82亿元，而截至2019年6月30日项目实际融资借款金额合计分别为4.32亿元、4.48亿元、3.96亿元和4.27亿元，融资规模占项目投资总额的比例分别为55.15%、52.16%、56.48%和48.37%，不符合《关于保险资金投资股权和不动产有关问题的通知》（保监发〔2012〕59号）第二项第4条关于融资规模不超过项目投资总额的40%的监管规定。

二是保险资金违规用于缴纳项目竞拍保证金。2019年4月，珠江人寿向宁波安宸基金投资5亿元，用于开发广州新瑶投资有限公司的增城新围项目，约定用途为支付土地出让价款及工程建设款。实际过程中，珠江人寿投资金额5亿元经多次流转，扣除各流转银行账户原有余额后，仍有3.37亿元资金流入广东珠江投资股份有限公司账户，用于新塘镇群星村经济联合社项目竞拍保证金。珠江人寿进行上述投资过程中，未详细核查资金用途，未能有效防范和纠正资金用途与约定用途不一致情况。保险资金用于缴纳项目竞拍保证金不符合《保险资金投资不动产暂行办法》（保监发〔2010〕80号）第十二条的规定，持有不动产相关金融产品期间未严格履行职责、投后管理不到位违反了该暂行办法第二十三条的规定。

三是关联方长期占用保险资金的违法行为。截至2019年6月30日，珠江人寿涉及股东关联方的7个项目应收利息共计90笔，金额合计9.44亿元，其中10笔应收利息账龄达1年以上，金额合计1.13亿元。截至检查日，珠江人寿投资于宁波安昌基金、首泰仁基金的2笔项目投资资金合计18亿元，被股东关联方无偿占用超过2年。而且，珠江人寿未针对此类资金占用问题建立相应的制度机制，未就投资本金、利息、罚息、违约金等归还事项与有关各方签订明确协议，也未就推动款项回收采取其他有效措施。上述行为不符合《保险资金运用管理办法》（保监会令〔2018〕1号）第五十八条、《保险公司关联交易管理办法》（银保监发〔2019〕35号）第二条及《关于保险资金投资股权和不动产有关问题的通知》（保监发〔2012〕59号）第三项第1条的规定。

三“罪”并罚，珠江人寿被罚90万元，相关责任人被罚48万元，合计被罚138万元。

中国银保监会的3号行政处罚决定书指向永达理保险经纪有限公司（以下简称永达理）。

2018年，公司以“高峰会议”等名义组织出境旅游，部分客户费用由公司业务人员支付至公司账户，共43名客户的费用由业务人员代为支付，涉及总金额为100.52万元。

与此同时，永达理年度审计报告显示，其2017年主营业务收入为15.35亿元。公司2018年投保的职业责任保险累计赔偿限额为5000万元，保险期限为2018年7月19日至2019年7月18日，不符合《保险经纪人监管规定》（中国保险监督管理委员会令2018年第3号）第五十六条关于保险经纪公司投保的职业责任保险“一年期保单的累计赔偿限额不得低于人民币1000万元，且不得低于保险经纪人上年度的主营业务收入”的规定。

因为上述“给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益”和“未按规定投保职业责任保险”两项违法行为，永达理被罚40万元，两位相关责任人分别被罚10万元。

收到中国银保监会对保险机构第四张罚单的是北大方正人寿，这张7号行政处罚决定书直指北大方正人寿的关联交易问题。2018年全年及2019年第一、二季度，北大方正人寿向中国银保监会报送的关联交易季度报告中总资产数据填报错误，6个季度分别多填1500万元、多填2100万元、少填500万元、多填300万元、多填1.36亿元和多填1.72亿元，由此导致关联交易大类资产投资余额、全部投资余额占总资产比例数据填报错误。公司和责任人分别被罚款30万元、10万元。

保险公司通过各种手段向关联方输送利益，把保险公司当成“提款机”，已成为行业乱象之一。而乱象背后，透视出的是保险公司治理层面的严重问题，中国银保监会直接开出罚单，充分说明了公司治理仍是监管的重中之重。而行政惩罚之外，中国银保监会于2019年9月9日发布新的《保险公司关联交易管理办法》（下称《办法》），进一步加强保险公司关联交易监管。

与十年前出台的老版相比，《办法》明确了从严监管、穿透监管的原则，建立事前、事中、事后全流程的关联交易审查和报告制度，突出重点、抓大放小，重点监控公司治理不健全机构的关联交易和大额资金运用行为，要求保险公司提高市场竞争力，控制关联交易的数量和规模，从而达到提高保险公司经营独立性，防止利益输送风险的监管目标。而且，《办法》从多个方面对原有制度进行了优化。值得一提的是，除加强关联交易内控体系之外，《办法》还强化关联交易外部监督。

我们看到，上述保险公司的关联交易违规行为，均发生在《办法》颁布之前，中国银保监会在2021年公告对相关公司及责任人的处罚，警告意味不言而喻：“莫伸手，伸手必被捉”。

客户投诉激增同比超20%以上

2020年第二、三、四季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉分别为33732件、36754件、26688件，同比增长分别为27.9%、54.45%、23.74%（图7）。

数据上看，保险消费投诉在2020年呈现爆发式增长。2018年，涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%。2019年，涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%。

从涉嫌违法违规投诉量看，近年也呈现爆发增长的趋势。2018年，涉嫌违法违规投诉量1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。而到2019年，涉嫌违法违规投诉猛增至4974件，同比增长153.39%，占投诉总量的5.31%。

因疫情等原因，中国银保监会未公布2020年一季度的保险消费投诉情况，即使假设该季度没有投诉情况发生，2020年后三季度的投诉合计为97174件，较2019年增长了3.69%。

仅从2020年的情况看，针对保险公司的投诉主要为理赔纠纷和销售纠纷，财险公司投诉涉及的主要险种是机动车辆保险纠纷和保证保险纠纷，人身保险公司投诉涉及的主要险种为普通人寿保险、疾病保险纠纷。

“声誉”将成重要的无形资产

毋庸置疑，相比每年销售的保单数和保费规模，保险公司被监管机构处罚的违法违规案件是极少数，但“欺骗投保人”等案件给保险公司带来的声誉影响却不可小觑。

因为保单责任的承诺与兑现承诺的时间差通常较长，因此保险交易是最需要诚信，且兑现落后于承诺的时间越长，就越需要信任的支持。长期寿险业务大概是各类交易中承诺与兑现间时间差最长的交易，所以也是最需要信任的交易。

然而在目前市场竞争激烈的情况下，一些保险机构和保险代理人急功近利，为了卖出保单，夸大保单责任、保单收益，不提或少提除外责任等对客户可能产生负面影响的信息等欺骗和误导投保人，再加上理赔纠纷事件、远低预期分红事件（预期很可能是由销售时的说法决定的）、退保不满事件等能够摧毁信任的消极事件只是偶有发生，但却比保险公司大量的正常理赔事件、客户回访事件等积极事件更能引起人们的注意，对保险公司声誉带来的负面影响也大得多。

信任不是一天能够建立的，但毁掉信任却容易得多。为了有效引导银行保险机构做好声誉风险管理，2021年2月18日，牛年开工第一天，中国银保监会正式对外披露了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（以下简称《声誉风险管理办法》）。

所谓银行保险机构声誉风险，是指由银行保险机构行为、从业人员行为或外部事件，导致利益相关方、社会公众、媒体等对此形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利于其正常经营，影响到市场稳定和社会稳定的风险。

事实上，对银行保险机构的声誉风险管理要求一直都有，但新规从“指引”变成“办法”，预示着声誉风险管理不再是锦上添花的“插件”，而是成为整个系统性风险防范和管理的“标配”，是“送炭”之举。而且对保险机构来说，可谓正当其时。

《声誉风险管理办法》明确了银行保险机构声誉风险管理的四大原则，即前瞻性、匹配性、全覆盖和有效性，直指机构长期以来的“声誉风险管理和业务经营发展‘两张皮’问题，并且从顶层设计到操作细则，都做出了规定。比如，银行保险机构董事会、监事会和高级管理层分别承担声誉风险管理的最终责任、监督责任和管理责任，董事长或主要负责人为第一责任人。

与此同时，《声誉风险管理办法》还规定了考核和问责的层级和范围。保险机构未来的声誉风险管理体系，必须考虑业务部门和宣传部门如何打通，构建起跨部门的协调机制等。而在考核和问责的硬性约束下，董事长亲自挂帅，将声誉风险管理纳入到内部审计和风控体系中，才能真正将声誉风险管理置顶。

除了在重大事项，比如涉及重大法律诉讼或行政处罚、面临群体性事件、遇到行业规则或外部环境发生重大变化等容易产生声誉风险的情形时，应进行声誉风险评估，并根据评估结果制定应对预案之外，保险机构应主动积极统一新闻口径，通过新闻发布、媒体通气、声明、公告等形式，适时披露相关信息，澄清事实情况，回应社会关切。

重视声誉风险，做好声誉风险管理，应成为保险机构的的当务之急。对内，声誉风险管理的好坏，不仅会影响公司的声誉管理分数、管理者的政绩，更重要的是，“声誉”将成为保险机构最重要的无形资产，那些具有良好“声誉”的保险机构必然获得更强的市场竞争力。

（注：1.本文数据为中国保险家根据中国银保监会公告数据整理；2.罚款时间以公告时间作为统计时间。）