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开通两年，北京市12348法律咨询综合服务平台共解答来电咨询399236人次，网络咨询5550人次，接到群众表扬数十次，满意度高达95%。作为北京市司法局目前所设立的最大的法律咨询平台，每个工作日，它都通过电话、网站、微信三条咨询途径向群众和社会组织提供便捷、高效的法律咨询服务；协调相关机构依法为群众提供法律援助；指明解决问题的途径；宣传、普及法律知识。

市中心接听人次记录保持者：北京市易行律师事务所执业律师马睿

她个子不大，能量不小。每次值班，总能拿下当日接听量第一的桂冠。今年7月23日，她一共解答了89位咨询人提出的法律问题，正当大家还在感叹这个记录无法超越时，仅仅一周后的7月30日，她又以一日接听93通电话的成绩刷新了由她自己保持的记录！她，就是北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师马睿。

拨通12348热线的每一位咨询人都有着不同的法律问题，面对五花八门的提问，志愿律师必须在短时间内判断出咨询人的疑惑点，并在脑海中检索到法律的相关规定。经验丰富的律师，在接听电话时能够迅速抓住咨询人的核心诉求，给出有针对性的答案，这样即节省了咨询的时间成本，也提高了电话的接听效率。

点开马睿的朋友圈，你会发现她的大多数时间不是在参加培训，就是在和同事研讨案情。其中有一条这样写到：“发现自己花几千元去培训课程，经常会听着走神或是打瞌睡。但每次公益值班跟打了鸡血似的，精神特饱满，一天几十个人咨询下来，还经常学到新东西。”

市中心服务时长记录保持者——北京市雄志律师事务所执业律师 丁赛

在北京市12348法律咨询综合服务平台的志愿律师团队里，有一位颜值颇高的90后小哥哥，他就是市中心服务时长记录的保持者——丁赛。2017年的夏天，窗外骄阳似火，屋内热情高涨。上班没多久，丁赛就接到了几个案情复杂的咨询电话。他没有丝毫懈怠，耐心地倾听着每位咨询人的诉说，认真地进行着讲解，直到午休时间还在坚持工作。其他律师见了，也忍不住夸奖：“小伙子，就是精神头足！”

志愿律师每天的工作时间是6个小时，其间还要录入工单系统。那一天，他光接听电话就用了5小时49分20秒，直到现在，都没有人知道他是如何完成这波“神操作”的。

最沉默的法律咨询服务提供者——北京德和衡律师事务所

每天早晨9点，当北京市12348法律咨询综合服务平台的电话铃声此起彼伏的响起时，有一个坐席却分外的“安静”，它，就是平台的网络坐席。在这个坐席上工作的志愿律师虽然不必口干舌燥，但同样需要劳神费心。

与电话咨询相比，网络咨询的人数不受限制，律师可以同时解答多位咨询人的疑问。咨询人还可以通过截屏的方式保存律师的回复内容，随时进行查看，便于咨询人更好的理解律师的法律建议。作为电话咨询的有益补充，网络咨询的最大优势，还在于能够为聋哑人等具有特殊需求的群众提供有效的咨询渠道，扩大了平台的服务范围。

目前，网络坐席的工作主要由北京德和衡律师事务所负责。为了保障服务质量，他们专门建立了志愿律师微信群，当天值班的律师如果遇到自己不擅长领域的提问，可在群里发布问题，向对该问题有研究的律师进行求助，获得答案后再进行答复。（北青报记者刘晓玲）