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图为莆田网上大调解中心调解员将矛盾双方当事人和相关部门负责人约到“虚拟调解室”,对矛盾纠纷进行在线调解。

一台电脑、一个摄像头、几个人物镜头在电脑屏幕上拼成一组视频宫格,一个虚拟的“调解室”便产生了。在调解员主持下,镜头里的几个人正你一言、我一语,针对纠纷发表着自己的看法。

在莆田市大调解中心有限的办公场所内,一间间调解室按照莆田“一县四区”行政区划清晰地分割出来。正有纠纷在调解的“仙游县调解室”,却发现屋子里只有一名专职调解员坐在电脑桌前,当事人却不见踪影。

莆田市大调解中心负责人陈洄透露，“这就是我们利用网上大调解中心平台定分止争的特有方式,调解员们只需通过与当事人和相关部门负责人在线视频聊天,就能主持调解现实中的矛盾纠纷。”

2017年6月15日,莆田市成立市级大调解中心,正式运行福建省首个市级网上大调解中心平台。平台与全市网格化管理平台对接,利用网格员将基层大小矛盾纠纷全部收集录入到网上,构成了轻微矛盾纠纷直接调解,复杂矛盾纠纷自动流转到网调中心,重大疑难纠纷委托给线下调解组织的“网络+网格”联调框架,探索出“哪里有人群,哪里就有调解组织；哪里有矛盾,哪里就有调解工作”的新时代“网上枫桥经验”。

网上快速调解高效止争

不久前,在莆田市网上大调解中心的“虚拟调解室”里,调解员小陈、双方当事人以及城厢区人民法院执行局、莆田市劳动关系协会和法学会的相关工作人员一同准时上线,就一起债务纠纷进行调解。

一个多星期前,被法院列入执行黑名单的债务人方某因无法一次性偿还4万余元的债款,便登录莆田市网上大调解中心的网站提出调解申请,希望通过网调中心参与,让债主陈某同意自己通过分期付款还清债务。

调解过程中,城厢区法院执行局法官刘志猛从法律层面向二人告知了法院处理情况。随后,莆田市劳动关系协会秘书长陈国荣又针对分期金额无法达成一致这一焦点,从情理入手进行调解。经过多方调和,方某和陈某最终达成“虚拟调解协议”,并在线约定签署书面调解协议书。

至此,这场久拖未决的纠纷在双方当事人均足不出户的情况下就得到了成功化解。

“不见面就能化解矛盾,这一创意源自城厢区安福电商城创建的网上调解中心。”陈洄告诉记者,当时,电商城的大部分业主都通过网络销售运动鞋,形成了一定的规模。一些外地消费者收到鞋子后不满意,便会向工商部门投诉。在帮助这些外地消费者维权时,城厢区工商局探索出了网络调解的新方式,大大降低了维权成本。

而随着网上调解的影响力越来越大,莆田市委政法委又进一步扩大覆盖范围,依托互联网在全市统一建立网上大调解中心,联合大调解办、公安、法院、司法局、信访局、人社局等单位对矛盾纠纷进行“虚拟调解”。

自莆田“网上大调解中心”平台运行以来,共受理各渠道流转案件1685起,在线调解成功1595起,调解成功率达94.6%,涵盖了工商12345投诉、金融借贷、婚姻家庭、相邻纠纷、劳资纠纷、医患纠纷、道路交通事故等各类纠纷案件。

无缝对接一键流转纠纷

“虽然网上调解大大方便了群众解决纠纷,可还有一大部分人对操作流程并不熟悉,甚至并不知晓它的存在。”莆田市大调解办副主任林雪清向记者介绍了网调面临的“痛点”,“而且,也不是所有纠纷都适合网调,一些鸡毛蒜皮的纠纷很多都被村居干部当面直接调解掉了,而有些较为复杂的纠纷却一直悬而未决,结果埋下了更大的矛盾隐患。”

在这种情况下,莆田市大调解中心找到了线上线下相结合的好办法,那就是搭建“矛盾纠纷多元化解网格化衔接指挥平台”(简称“指挥平台”),依靠覆盖城乡的网格员开展日常进村入户排查,一旦发现矛盾纠纷事件,便实时录入到指挥平台的衔接调度库,通过网上分流交办,实现对全市矛盾纠纷事件做到统一受理、集中梳理、归口管理、依法处理、限期办理。

7月11日早上,莆田市大调解中心对接城厢区的调解员陈敏一上班,就收到了由指挥平台流转过来的一起案件。

两天前,城厢区霞林街道的网格员谢赛梅照例进村入户收集矛盾纠纷,居民陈女士向其反映,她在家楼下的食杂店购买了一箱方便面,食用当晚就有呕吐、下泄现象。她随后检查了方便面生产日期,发现已经过期半个月,便要求相关部门与店家进行联系,给予调处和答复。

了解了纠纷的详细信息后,谢赛梅就将这一纠纷录入到网上,交由衔接调度库分流给网上大调解中心办理。接到案件流转的陈敏将陈女士、食杂店老板和城厢区食药监局的工作人员林梦娴均请到“虚拟调解室”进行在线调解,很快就达成了调解协议。

林雪清说,指挥平台充分衔接已有的调解机制,可以对调解资源进行统一指挥调度,有效解决了传统调解组织力量分散、落后于“互联网+”的劣势,实现矛盾纠纷化解“网格+网调”的双网互动,为老百姓找到了一条经济方便、快捷有效的矛盾纠纷解决途径。

据统计,从今年2月至今,莆田全市矛盾纠纷类事件共通过指挥平台分流交办2557条,化解2362件,化解率92.37%,切实将矛盾纠纷化解在初始、萌芽状态。

网下调处防止矛盾激化

据了解,莆田市现有外来务工人员81万多人,先后成立了川渝、江西、河南、湖北等七大商会,外来务工人员的劳动纠纷及其他矛盾纠纷占比越来越大。陈洄说道：“一个涉及外来务工人员的纠纷,往往会因为老乡撑腰就上升到群体事件。”

因此,在网上调解不足以满足群体纠纷化解的需要时,大部分的疑难杂症就通过莆田市劳动关系协会开展的“1+N”调解业务进行线下解决。

“‘1’即大调解中心,‘N’就包括三大调解平台、七大商会以及律师协会、莆田民营企业家协会等多个协会。”莆田市劳动关系协会会长侯毅说。

莆田市劳动关系协会“1+N”人民调解委员会设在莆田市大调解中心的隔壁,会长侯毅更是身兼多职,既是川渝商会的名誉会长,也是侯毅民生调解室的“掌门人”。

今年6月12日上午,莆田某建设公司在莆田学院中北区的天桥上对夜景灯进行维修施工时,因没有预摆警示牌和有效通行管制,造成莆田学院大一学生何某被横在桥上的吊绳绊倒,经医院抢救无效死亡。

事故发生后,何某的20多名家属从四川老家赶到莆田处理后事,并就赔偿问题与建设公司交涉,但因赔付金额差距巨大而屡次搁浅。莆田市政府信访局和城厢区委政法委向莆田市大调解中心发函,委托莆田市劳动关系协会“1+N”人民调解委员会调解。

“接到委托的当晚,我们调解小组就赶到死者家属入住的酒店,认真听取死者家属的诉求。”侯毅说,他还以川渝商会会长的身份,利用会说家乡话的特殊优势从法、理、情等角度与死者家属充分沟通,有效缓解了家属的焦躁情绪,防止矛盾进一步激化,并促使纠纷得以圆满解决。

“1+N”调解模式变刚性调处为柔性调处,变一元调处为多元调处,打造了矛盾纠纷“线上线下同步调处”的调解格局。据统计,自莆田市大调解中心成立至今,“1+N”人民调委会共受理外来务工人员的各类矛盾纠纷506起,调处成功471起,调处成功率93%,有效防止群体性事件48起,为农民工和企业挽回经济损失共计7300多万元。

记者手记

对于“网上大调解中心”,莆田市城厢区委常委、政法委书记陈庆王是这样评价的:“网上调解打破了传统、单一的面对面调解模式,对矛盾纠纷进行网上虚拟实时调解,从程序的发起至虚拟调解协议的达成全部在线发生,既能及时化解矛盾纠纷,又能免去当事人、调解员、律师和专家等相关人员来回奔波,大大节约了行政资源。”

对于这个评价,记者在采访中也深有感触。

线上互联互通,民间调解高效降本；线下打造人民调解室,变“刚性调解”为“柔性调解”；发挥协会调解优势,调解向“精”“专”发展……

近年来,莆田市紧跟时代潮流,利用“网络+网格”打造了横向到边、纵向到底、多方参与的大调解模式,为基层社会治理编织了一张可靠的“安全网”,也为解决百姓实际困难、定分止争探索出了一套可复制的办法。

（来源：法制日报）