投诉4S店找什么律师，投诉4s店找什么律师

作者：聂成涛律师 金融维权专家

汽车已经属于生活中的必须品，正因为其重要性，因此在车辆出问题后，会影响自己的日常生活，特别是在购买豪车之后，如果出现质量问题，总是会让人不爽。笔者结合之前处理相关奔驰车辆案件的经验，谈一下维权经验。

一、媒体报道的相关汽车质量问题汇总

1、保时捷减配电子转向柱遭维权

2022年4月份，保时捷因为芯片短缺问题，在车辆交付时并没有带着方向盘的电子转向柱，先给车主们装了一个手动款。厂家也曾向车主们承诺事后再补，且一位车主还透露保时捷曾和他签订了“后补协议”。而据部分车主透露，这个方向盘的电子转向柱的价格在3.8万元左右。

但此后保时捷单方面“毁约”，不再为车主们补装电子转向柱，且只提供2300元的代金券作为补偿。

这让不少车主十分恼火。毕竟他们花费了80万元到120多万元买的保时捷新车，且电子转向柱在合同中也是包含在价格里的基础配置，却最终遭遇了保时捷减配的待遇。

2、特斯拉“刹车失灵”

2021年4月份，有一位女士，跑到上海车展上特斯拉的展区，跳到车上，大喊“特斯拉刹车失灵”。根据这位女士的说法，今年 2 月春节的时候，她和家人开特斯拉车辆出去玩的时候，车辆刹车失灵，追尾两辆车，不仅人受伤，还算自己违章赔钱。

这位女士认为特斯拉有安全问题，要求退车+赔偿。

可特斯拉不同意，并且告诉张女士如果不信任特斯拉，那就拉到第三方鉴定机构去查。。。

但是这家第三方检测机构是特斯拉指定的，张女士表示不信任。而且张女士还说， 2 月21 号出事儿后特斯拉就把车拉走了， 3 月4 日才取出来，谁知道你特斯拉是不是在这几天期间做过手脚。

2022年4月份，特斯拉再现刹车失灵，官方/车主各执一词，近日，有一则视频在网络上引起广泛流传，一台特斯拉汽车，在北京机场高速上，发生事故，从视频来看，很像此前备受网友关注的“刹车失灵”再现，而不久后，特斯拉官方对此事回应称，事故是由于车主误踩加速踏板造成的。根据车主描述，自己驾驶的是一台特斯拉mode 3，在驾驶时，没有任何征兆，车辆突然开启加速（车辆自动加速），车主来不及过多考虑加速原因，便开启踩刹车，根据车主描述，此前特斯拉的刹车踩起来很硬，但在此次事故中，特斯拉的刹车却突然变得很软，并且踩下去没有任何反应。根据车主这段描述，车辆不仅仅是刹车失灵一个问题，而且还发生无缘无故的车辆速度失控，自动增加车速，在速度失控以及刹车失灵两种问题的结合下，导致这起事故发生。车主还称：车辆是突然加速到170km/h，加上刹车失灵，因为气囊打开，才捡回一条命。

车主也表示：特斯拉官方的解释是车主踩了油门，但车主自己表示，作为一个30年的老司机，怎么可能一公里的距离，都一直踩油门，更表示自己怎么可能油门和刹车分不清？

在车主发表自己的观点和言论后，又将这起事故重新拉回公众事业。

究竟该相信谁？

3、新能源车锁电现象

2022年3月25日，据新华社报道称，车主的创始人版EX6 PLUS，最近发现付费充电的度数和车机标的度数不太一样，车主的威马EX5续航400公里，正常行驶的折扣续航是200公里，目前仅剩120公里，都是去做了售后维修之后发生的变化。

持续发酵的锁电风波，也揭开了新能源发展中的乱象。近年来，随着新能源汽车渗透率的不断提升，一些行业痛点也开始凸显。根据中国消费者协会在《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》里提供的数据显示，汽车零部件在去年已经成为仅次于食品和服装的第三高投诉量商品，而问题主要集中在新能源汽车。

其中热度最高的问题均与电池相关，一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等；二是电池质量问题突出，比如充电故障等；三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。

需要指出的是，此次威马事件也并非个例。对于爆发式增长的新能源市场来说，锁电已经成为自燃、刹车失灵、延迟交付等现象后的又一难点，是否会因此影响消费者的购买信心？

威马此次锁电事件爆发的源头，是从2021年底的“迎新年用户特优”活动开始的。虽然是免费进行车辆检查和赠送200元京东卡，但是经过售后维修之后的结果就是续航里程大幅缩水。

如此“一刀切”的方式自然引起了消费者不满。牺牲用车体验背后，是此前频发的自燃事件。数据显示，自去年12月以来，已经连续有5辆威马EX5发生自燃，最密集的是去年年底4天发生了3次自燃事件。今年1月20日，一辆威马EX5在海南三亚又发生自燃，调查结果显示，自燃原因是动力电池故障。

通过OTA方式来锁电并非威马特有做法，市占率当红的特斯拉同样如此。

2019年，特斯拉通过OTA升级的形式，对电池控制系统进行了调整，使充电电压下降了7.8kwh，续航缩水30km-50km左右。该事件发生后，挪威消费者曾提起过诉讼，特斯拉被判向30位起诉的Model S车主每人赔付1.6万美元。

打开车质网，其投诉信息显示，关于锁电的投诉量有近百起，不仅有新势力，也有传统车企的身影。其中，威马 EX5的投诉量占消费者总投诉量4成左右。另据黑猫投诉显示，关于威马EX5的投诉量有近200起。

因为“锁电”造成的充电变慢、续航缩水等问题，大幅降低了用车体验，成为车主吐槽重点所在，更让消费者头痛的是，厂家没有提前通知私下进行，更让消费者不满。

值得注意的是，车企私自“锁电”是不符合相关规定的。根据工信部在2021年8月发布的《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》显示，升级行为是需要向车辆用户告知的。

4、因发动机损坏问题 奔驰在德国召回多款车型

日前，车质网从国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心网站获得最新消息，梅赛德斯 - 奔驰因发动机存在损坏问题，梅赛德斯 - 奔驰汽车公司将在德国召回 C 级（BR 205）、E 级（BR 213）、E 级轿跑车 / 敞篷车（BR 238）、GLC（BR 253）和 CLS（BR 257）车型，共计 4959 辆。

据了解，梅赛德斯 - 奔驰本次召回的原因是如果在特定的驾驶情况下长期使用，正时链的个别销钉或链节可能会磨损。在这种情况下，有可能随着时间的推移，正时链的运行强度会受到影响，且随后会断裂。这意味着不能排除发动机损坏和由此导致的突然失去推进力，存在严重的安全隐患。

二、维权的难点分析

实践中车辆出问题的情况绝对不止上述总结的情况，上述问题，只是笔者近期看到的相关车辆问题的新闻，其他的车辆问题很多是没有上新闻的，但实践中也确实发生了。针对这类案件，笔者认为，维权的难点在于证据，而且车辆的一些问题，需要专业人士的鉴定，普通老百姓并不懂那些专业问题，这就导致普通消费者很难掌握案件的主动性。

比如新能源车的锁电问题，消费者需要能够证明锁电之前的电池续航情况，锁电之后的情况很清楚，但之前的情况呢？你很难取得，只能去进行鉴定了。但是鉴定的时候，也不一定能够鉴定出问题来，这就麻烦了，鉴定都没有问题，那作为消费者而言，如何维权？没证据咋维权呢。维权的时候，最关键的就是证据，任何的维权途径，都是要看证据的。

再例如特斯拉的刹车失灵问题，这是一个专业问题，当初事发的情况，无法记录下来，如果有行车记录仪，也只能记录当时的车速问题，无法证明驾驶人员的整个驾驶过程，驾驶人员到底有没有踩错地方，这个没明确的证据，这就给了特斯拉找借口的机会。如果证据非常明确，特斯拉想找借口也找不到的。

当然对于那些证据充分的案件，消费者是掌握主动性的，比如保时捷电子转向柱的问题，消费者的证据就是非常充分的。

三、消费者如何维权

关于如何维权，具体而言，当消费者的合法权益受到损害时，应先到经营企业或其上级主管部门交涉，说明情况，进行协商，要求经营者根据国家有关规定修理、退换或赔偿。如交涉无效，可按其问题性质分别向当地有关行政管理部门反映，要求处理；也可向当地消费者协会投诉，请求解决；也可以提请仲裁机构仲裁或直接向人民法院起诉。

消费者在购买、使用汽车或接受有关汽车的服务时，其合法权益受到侵害的，主要可以采取自行协商、他人调解、行政、仲裁诉讼等手段来合法维权。现对此作简单介绍如下：

1、谈判协商

自行协商是指当出现消费者权益受到侵犯时，消费者自行同车辆的生产者、销售者或服务的提供者进行交涉，并要求其承担有关责任。就是平常所说的“私了”，这种救济手段优点是经济，缺点力度不够，没有强制力，依靠的是双方的诚意和自愿。

2、第三方调解

调解主要是指出现纠纷时，消费者投诉于消费者保护协会或其他有关单位并请求其主持调解。由于此类主持调解的组织都具有一定的中立性和权威性，因此其所提出的方案双方当事人都有较大接受的可能。其优点也是经济，当事人基本不用承担费用，而且较容易达成调解协议。缺点还是没有强制力，双方都有接受或不接受该调解的自由。

3、向主管部门投诉

投诉是当消费者发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，向有权行政部门反映，该行政部门将视情况对其进行行政处罚，决定其承担相应行政责任。其优点是经济、高效、权威，对违法者具有很大的威慑力；缺点是消费者受到侵犯的私权益得不到救济，只是违法者受到惩罚，受损者没有得到救济。但当消费者在提起行政申诉的同时，请求该部门进行调解常会有很不错的效果。

投诉的具体要求是：（1）写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码，购买商品或接受服务的具体情况，受损害的情况和交涉经过。（2）提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。（3）投诉者要实事求是地反映实际经过真相，不要夸大虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院起诉。

投诉应注意以下几点：

一要注意收集、保留购物发票或服务发票。二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。四要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的则为1年。要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。

4、仲裁、诉讼

该两种救济手段都是司法上，有很大的相似之处。仲裁是基于双方签订的仲裁协议纠纷，消费者向约定的仲裁委员会提起仲裁申请；诉讼是指消费者直接将车辆的生产者、销售者或服务的提供者诉至有管辖权的法院。此两种制度都可以对消费者以充分的保护，并有国家强制力做保证，其缺点却常常是普通消费者难以忍受和胜任的：低效、高成本、高难度！但此为消费者权益最后一道保护线，有些时候也是不得不进行的。

汽车质量诉讼首先应当选择好诉由，是以合同纠纷还是质量侵权纠纷提起诉讼非常重要，应为，这两种诉讼的当事人、诉讼时效、举证责任分配、赔偿范围、法院管辖都有不小的差别，结合具体案件应当慎重选择，选择不当可能使自己面对不利的诉讼程序和后果，严重的可能导致败诉。

在质量诉讼提起前，可以考虑申请法院对被告的财产保全，一般而言，保全了财产，会占有诉讼中谈判主导权、使自己占有有利地位，当然保全需要成本，而厂家或商家一般还是有履行能力的，故该策略应视具体情况而定；

对于汽车案件而言，最重要的是提供证据和对对方证据的反驳，由于汽车技术复杂，行业规定、国家标准、行业标准庞杂，有设计标准、装配标准、质量标准等等，故实质上而言汽车诉讼上证据之争常常就是汽车技术之争，对此当事人应当作好充分准备，最好诉前咨询有关专家意见，不打无准备之战！

现在法院的举证复杂：有时效、责任分配等内容规定，法官要的是法律事实，而不是客观事实，普通当事人现在根本无法自行进行举证、质证，除非置自己利益于不顾；故，委托合适的专业律师对于当事人而言也是不得不做的事。

综上所述，此四种救济途径各有优缺点，在不同情况下其效果也是不同的，但作为车辆消费者，最应该做的是：做好证据保全和依法维权，证据是武器，依法维权才能使该武器产生最大的威力，充分维护自身权益，否则常常会适得其反，授人以柄！