上海法院12368诉讼服务平台工作白皮书（2014年1月-2019年1月）

公正司法离不开便捷高效的诉讼服务。在全面深化司法体制改革的宏大背景下，作为连接人民群众与人民法院的桥梁和纽带，上海法院12368诉讼服务平台（以下简称“12368平台”）发挥着切实的推动和促进作用，为社会公众参与诉讼活动提供服务和方便。

2014年1月2日，12368平台正式开通，成为全国法院系统第一个三级法院联动、一号对外，集热线、网络、短信移动终端等多种服务方式和联系法官、案件查询、诉讼咨询、网上立案等多种服务功能于一体，为群众提供一站式诉讼服务的综合性平台。

自12368平台开通运行以来，上海法院立足长远，科学谋划，秉持“把困难留给自己，把方便留给群众”和“让数据多跑路，让群众少跑路”的工作理念，不断在诉讼服务热线、诉讼服务网络及微信APP等多个方面积极探索，认真总结经验，主动回应人民群众多元司法需求。

在全市法院的共同努力下，经过五年的积极探索与不懈追求，上海法院12368平台已建设成为服务群众诉讼、服务法官办案、服务科学决策、服务审判管理的大诉讼服务综合性平台，取得了较好的成效。今年恰逢上海法院12368平台建设工作五周年，现将2014年1月至2019年1月12368平台工作情况通报如下：

第一部分 12368平台诉讼服务基本情况

一、12368平台诉讼服务概况

2014年1月至2019年1月，上海法院12368平台共受理各类诉讼服务2,936,102次，其中诉讼服务热线1,209,322件、诉讼服务网络1,627,823次、微信APP端98,957次。（详见图表1）

图表1：12368平台诉讼服务受理情况

在12368平台诉讼服务热线受理的1,209,322次诉讼服务中，联系法官358,336件、诉讼咨询193,980件、案件查询437,604件、意见建议1,843件、回访疏导9,040件、自助法律咨询114,257次、案件信息查询26,346次、法院信息查询45,223次、联系法官查询9,390次、意见建议查询6699次、其他6,604件。（详见图表2）

图表2：诉讼服务热线

在12368平台诉讼服务网络受理的1,627,823次诉讼服务中，联系法官26,493件、诉讼咨询12,436件、意见建议915件、网上立案306,880件、网上办理37,330件、自助法律咨询24,490次、案件信息查询381,788次、自助服务812,058次、其他25,433件。（详见图表3）

图表3：诉讼服务网络

在12368平台微信APP端受理的98,957次诉讼服务中，联系法官9,978件、意见建议84件、自助法律咨询59次、案件信息查询76,210次、法院信息查询12,416次、其他210件。（详见图表4）

图表4：微信APP端

二、12368平台诉讼服务的整体特点

2014年1月至2019年1月，12368平台经历了开通、完善及不断创新的发展过程。五年来，随着司法体制改革步伐的不断推进以及人民群众司法需求朝着多元化方向发展，12368平台诉讼服务也呈现出一定的特点和变化规律。

（一）平台服务数量五年间跨越式增长，反映人民群众日益增长的司法需求

五年来，上海法院12368平台服务数量呈现跨越式增长。以热线电话为例，2014年度平台共接收来电工单99,889件；2015年度平台共接收来电工单174,858件，同比增长75.05%；2016年度平台共接收来电工单206,536件，同比增长18.12%；2017年度平台共接收来电工单226,784件，同比增长9.8%；2018年度平台共接收来电工单274,333件，同比增长20.97%。12368平台热线电话接收工单数量的不断增加，反映出上海法院辖区内司法需求的日益增长，与立案登记制施行后，诉讼主体数量及活跃度双重提升紧密关联。可以预见，随着12368平台的不断推广普及以及人民群众对诉讼服务接受度的不断提升，12368平台司法需求体量将继续保持高位增长。（详见图表5）

图表5：热线电话工单情况

（二）平台人工服务功能聚焦诉讼事务，反映出人民群众对司法过程公开的强烈需要

平台人工服务中，群众选择使用的主要服务功能是案件查询、联系法官、诉讼咨询与网上立案、网上办理。案件查询主要涉及案件基本信息、进展情况、诉讼服务密码和联系电话；诉讼咨询主要涉及诉讼程序法律规定和各业务条线的执法意见；联系法官主要涉及问询进展、反映情况和督促催办。网上立案和网上办理则是依托PC互联网和移动互联网新开通的两类在线办理立案和电子文件提交等诉讼事务的服务功能。从平台提供的各种人工诉讼服务功能被群众选择使用的频率来看，2014年1月-2019年1月，案件查询占比30.66%、联系法官占比27.66%、诉讼咨询占比14.46%、网上立案占比21.5%、网上办理占比2.62%，五项合计占比96.9%。特别是2015年1月律师服务平台开通之后，网上立案和网上办理的占比逐月持续上升，2018年度这两项诉讼服务在人工诉讼服务中的占比已达20.38%。（详见图表6）

图表6：人工诉讼服务功能选择情况

（三）网络服务和人工热线来电所涉法院较为集中，表明司法需求与人口密度及区域经济活跃度密切相关

2014年1月-2019年1月，在网络服务方面，以网上立案为例，立案成功率最高的浦东（93.78%）、长宁（96.82%）、黄浦（97.79%）、虹口（97.68%）、普陀（97.78%），五家法院的申请办结数分别为52,683件、16,498件、36,739件、30,421件、24,356件，合计占全市法院网上立案申请办结总数的63.56%；准予网上登记立案数分别为49,086件、15,908件、35,891件、29,677件、23,774件，合计占全市法院准予网上登记立案总数的65.58%。热线服务方面，上海高院因总平台原因涉及来电最为集中，共有326,057通，占比32.66%，其次为浦东法院，共计195,543通，占比19.58%。涉及来电1万通以上的其他一中、徐汇、长宁、闵行、松江、奉贤、二中、黄浦、杨浦、虹口、静安、普陀、宝山、嘉定、青浦，15家法院合计455,631通，合计占比45.63%。总体来看，来电所涉法院与法院层级或受理案件数量存在密切关联，郊区法院和专业法院相对较少。（详见图表7、8）

图表7：全市法院网上立案成功率前八情况

图表8：全市法院热线服务前十情况

（四）网络查询占比较大，互联网+诉讼服务发挥出特殊优势

2014年1月-2019年1月，通过互联网和移动终端查询案件信息达540,195次，占比18.4%，查询法院信息57,639次，占比1.96%，两项查询合计占比达20.36%。通过互联网和热线可以查询到的案件信息的种类、范围和内容虽基本相同，但网络具有24小时全天候服务的特殊优势，所以逐步成为案件查询类诉讼服务的主要方式。至2016年5月，通过互联网进行自助查询的服务数量已经超过通过热线人工查询。此外，通过移动互联网如手机短信代码等途径的案件查询数量也在显著增长。其中，2014年度提供涉案短信服务250,411次，月均20,868次；2015年度提供涉案短信服务815,110次，月均67,926次；2016年度提供涉案短信服务1,255,400次，月均1,047,617次；2017年度提供涉案短信服务1,198,425次，月均99,869次；2018年度提供涉案短信服务1,488,999次，月均124,083次。 (详见图表9)

图表9：2014年1月-2019年1月涉案短信服务情况

第二部分 12368平台诉讼服务功能情况分析

一、联系法官

（一）概况。2014年1月至2019年1月，共受理联系法官工单395,077件，其中热线工单358,596件、网络工单26,493件、微信工单9,988件。当事人联系法官主要类型，问询进展95,532件、督促催办14,228件、材料查收5,845件、反映情况61,725件、联系方式183,033件、其他34,714件。（详见图表10）

图表10：联系法官主要类型

（二）基本特点。联系法官的内容包含了立案到执行阶段的方方面面，总体主要围绕“钱”、“人”、“时”三个方面。（1）关于“钱”，主要集中于案件的诉讼费、保全费、保证金、诉讼费用的退还等。（2）关于“人”主要集中于找案件的承办法官或执行法官，将自己对案件的想法与法官沟通。（3）关于“时”主要集中于请法官尽快安排开庭时间，或者是想了解案件的开庭时间，或者申请延期开庭，或者希望尽快寄送案件的文书等。

二、诉讼咨询

（一）概况。2014年1月至2019年1月，共受理诉讼咨询工单206,496件，其中热线工单193,980件，网络工单12,436件。热线工单中，涉及高院138,755件，一中2,478件，浦东18,089件，徐汇2,867件，长宁1,661件，闵行3,636件，金山860件，松江2,856件，奉贤1,187件，二中2,391件，黄浦2,470件，杨浦1,841件，虹口1,557件，静安2,886件，普陀2,346件，宝山2,293件，嘉定2,715件，青浦1,679件，崇明525件。三中、知产、铁中366件，海事173件，金融21件，沪铁328件。（详见图表11）

图表11：诉讼咨询所涉法院情况

（二）基本特点。1、大部分来电人诉讼咨询由总平台当场答复，当场答复率超70%。2、电话热线是当事人主要选择的咨询方式，当事人在诉讼中遇到疑问时最先想到的也是通过向12368平台求助来解决自己的问题。3、当事人询问最多的是涉执行方面的问题，如如何申请执行，反映当事人对实现自身合法权益的迫切期待。

三、案件查询

（一）概况。2014年1月至2019年1月，共受理案件查询工单437,604件。其中，服务密码22,341件，立案情况54,618件，案件进展140,850件，其他219,795件。（详见图表12）

图表12：案件查询主要类型

（二）基本特点。1、案件查询需求数量多、占比高，当事人对司法过程公开有较大需求。2、当事人来电查询材料收转问题较多，一方面源于当事人因有案在身而表现出的急切心态，另一方面也反映法院与当事人之间信息互通不够通畅。3、当事人查询上诉、移送案件进展较多，主要由于案件移送环节耗时较长，相关信息公开度不足。

四、 意见建议

（一）概况。2014年1月至2019年1月，共受理意见建议2,842件，其中热线服务1,843件，网络服务915件，微信服务84件。热线服务中，意见建议涉及高院743件，其中：一中60件，浦东207件，徐汇48件，长宁35件，闵行96件，金山13件，松江41件，奉贤20件，二中58件，黄浦91件，杨浦65件，虹口54件，静安93件，普陀52件，宝山62件，嘉定47件，青浦31件，崇明17件，三中、铁中、知产8件，海事1件，沪铁1件。（详见图表13）

图表13：意见建议类工单所涉法院情况

（二）基本特点。1、当事人选择热线服务提供建议占比达64.8%，使用微信方式提供意见建议的仅占比3%。虽然微信服务较热线服务更加便捷，但当事人的使用习惯仍然偏向于热线电话。2、从法院分布情况来看，专门法院收到的意见建议较少，建议内容主要向基层法院倾斜。

五、网上办理

（一）概况。2014年1月至2019年1月，当事人使用网上办理功能37,330次。其中，材料递交10,843件，核实代理信息10,342件，提交代理词142件，延期开庭56件，诉讼保全51件，调查令109件，网上阅卷898件，网上送达14,889件。（详见图表14）

图表14：网上办理类工单主要情况

（二）基本特点。1、材料递交、核实代理信息、网上阅卷是网上办理功能中当事人主要使用的项目，通过诉讼事项的网上办理，方便了当事人。2、当事人选择网上提交代理词的诉讼服务占比较少，需要加大宣传力度，逐渐改变律师的代理习惯。3、网上送达功能虽然推出时间不长，但数量骤增，反映出司法实践对网上送达功能具有较大的需求。

六、智能服务

（一）概况。2014年1月至2019年1月，12368平台共提供智能服务1,548,698次，其中自助法律咨询138,747次，占比8.96%；案件信息查询540,195次，占比34.88%；法院信息查询57,639次，占比3.72%；联系法官查询9,391次，占比0.61%；意见建议查询6,699，占比0.43%；开庭排期自动避让数10,599次，占比0.68%；关联案件推送数801,459，占比51.75%。（详见图表15）

图表15：智能服务类工单主要情况

（二）基本特点。1、智能服务数量呈逐年上升趋势，当事人逐渐习惯并开始接受智能服务。2、在诉讼咨询方面，群众选择智能服务的次数已经超过座席人工服务，智能服务已经基本可以覆盖当事人遇到的常见法律问题。3、关联案件推送成为智能服务中新的增长点，当事人由过去的被动等待裁判结果转为主动预估并积极参与司法过程。

第三部分 12368平台工作机制

一、优化服务工作机制，切实解决当事人具体问题和实际困难

制定《上海法院12368诉讼服务平台管理暂行规定》、《上海法院12368诉讼服务平台热线工作实施细则》、《上海法院12368诉讼服务平台网络诉讼服务实施细则》等规范性文件，规范诉讼服务处理程序，不断加大诉讼服务需求所涉具体事项办理质量的跟踪管理，打造12368平台诉讼服务“升级版”。

定期排摸梳理12368平台线上线下亟待衔接沟通的主要问题，畅通总分平台联通机制，完善相应信息软件系统。

开发12368工单办结回访系统，在法官办结诉讼服务工单后，系统按比例自动生成回访疏导工单，由各法院分平台座席在限期内自行办结。

开发非工作时段自助查询案件节点软件系统，降低热线人工服务成本，方便群众在全天24小时拨打服务热线。

开通当事人直接网上立案通道，方便未委托律师的诉讼当事人通过互联网直接立案。

二、完善现场管理机制，严格规范诉讼服务

现场管理是12368诉讼服务热线、网络正常运行的基础环节和提升诉讼服务质效的直接抓手。上海法院高度重视对诉讼服务平台的现场管理，从细节入手，精准妥当处理各类诉讼服务需求。

一是做好话务预测与排班优化。对12368热线或网络在将来某个特定的时间段内可能收到的来电、留言种类及数量进行测算预判，为人民群众提供精准、专业的诉讼服务的同时集约座席资源，错峰排班，有效缩短排队等待时间。

二是提升接通水平与通话质控。关注热线整体和各按键分组的“接通率”，精简语音IVR流程，缩短在线等待最长时间，超期自动挂断。同时通过电话监听对热线服务质量进行跟踪分析，提升诉讼服务质量。

三是分类处置服务需求。基于常见诉讼服务需求数量大、易于判断、答复内容明确的特点，平台座席简要记录来电人姓名、需求后，及时联系承办人员，尽量当场答复；对于复杂疑难的诉讼服务需求，平台座席详细记录来电人员信息及具体需求，快速反应，跟踪督办，确保办理实效。

四是规范工单派发、催办与回访疏导。对于无法当场答复办结的来电和留言，平台座席制作电子工单，实行分类分层办理，同时对延迟回复的情况进行自动提示、自动预警、专项督查、通报等多个环节。对于工单办理的质量，特别是来电人的满意度，可以当场测评或事后回访。

三、升级后台保障机制，全力支撑诉讼服务

后台保障机制是提升诉讼服务质效的有力保障和开展平台工作的必要支撑。上海法院高度重视12368平台诉讼服务的后台保障：

一是搭建诉讼答疑知识库，确保回答的权威性和准确性。梳理整合群众咨询最多的常见法律问题，编撰《诉讼程序咨询千问千答》、《操作技能要点提示》、《人民法院诉讼程序2300问》等，进一步提升平台答复的准确性和时效性。

二是完善系统数据库建设。上海法院将依法可以公开的案件信息整理为53个节点，通过热线、短信推送、网络、微信、APP等各种途径全部公开，诉讼当事人和代理人凭预留的手机号码和诉讼服务密码即可接受相关诉讼服务。

三是培育座席人才库。上海法院高度重视平台座席队伍建设，注重服务理念的养成、文化氛围的营造及法律知识和话务技能的培训，增强座席队伍稳定性和职业忠诚度，打造了一支讲政治、守纪律、精业务、勤工作的座席队伍，切实为人民群众提供专业、规范、方便、高效的诉讼服务。

四、健全管理协调机制，提升诉讼服务水平及效能

管理协调机制是提升诉讼服务质效的指挥棒和开展平台工作的润滑剂。建立并健全三级法院一号对外、上下联动的综合性诉讼服务平台需要各职能部门、各相关法院统一认识、共同努力。

为此，上海高院明确各相关部门的职责分工，建立了完善的管理协调机制。平台事务协调委员会作为12368平台最权威的管理协调组织，由诉讼服务工作的分管院长牵头，相关职能部门领导组成，负责疑难、复杂事项的协调和违规事项的追责处理。上海高院立案庭内增设12368诉讼服务平台管理办公室（科级机构），全面指导并负责12368平台的日常管理、联络、后台支持、督导、考核及综合文稿撰写等具体工作。各业务条线负责平台转交事项的及时处理和案件审判执行流程各节点信息的及时输入。中基层法院设立诉讼服务分平台，负责本院的平台事务处理、转办、督办等工作。

第四部分 12368平台运行效果

一、坚持需求导向，群众诉讼更加便捷

作为法院为民服务的平台，12368平台建设始终坚持需求导向，主动回应人民群众对法院工作的关切、期待，集约司法资源，着力消除诉讼障碍。五年来，12368平台的接电和留言中，诉讼咨询、案件查询、联系法官一直占据前三项，占比约57.73%。有97.78万人次查询到案件情况，有40.42万人次联系到了法官，有34.52万人次得到了免费法律咨询，切实做到了让当事人打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复，人民群众普遍反映诉讼确实更便捷了。

二、展现司法自信，司法过程更加公开

司法过程公开不仅是阳光司法的内在要求，也是司法自信的体现。自12368平台开通以来，诉讼当事人通过12368热线、网络和移动终端的人工查询和自助查询，共有172.72万人次查询到了案件信息和法院相关信息，做到了全程留痕、全程可视、全程可查、全程规范，诉讼过程更加公开透明。

随着12368平台的发展完善，公开的方式从信息公开向功能公开延伸，诉讼当事人可以全程网上跟踪案件审理，律师服务平台开通了网上阅卷、网上申请延期开庭、诉讼保全、调查令等功能，司法公开程度大幅提升，充分保障人民群众的知情权、参与权、监督权和表达权，切实提高了司法公信力。

三、畅通监督渠道，司法行为更加规范

12368平台既是方便群众诉讼的载体，也是监督司法活动、规范司法言行的重要抓手。12368热线开通以来，共派发电子工单99.84万件，基本都在规定期限内办理办成，有效促进了法院干警工作理念更新及工作作风和行为规范的改进。全市法院干警在“把方便留给群众，把困难留给自己”的诉讼服务理念引领下，司法为民意识更强，服务更加主动，工作更加积极，司法言行更加规范，切实做到“对群众急需急盼的事零懈怠”。

四、贯彻为民司法，人民群众更加满意

12368平台诉讼服务解决了诉讼当事人的实际问题，消除了人民群众反映较为集中的诉讼障碍，极大地方便了人民群众诉讼。12368平台通过随机回访，94.38%的回访者对平台的服务表示满意，96.51%的回访者对处理结果表示满意。

群众来电来信表扬197件次，表现为以下三个明显特征：一是表扬人主要是普通诉讼当事人，特别是年纪较大的社会弱势群体，也有部分信访群众。二是被表扬的法院和干警涉及面广，既有表扬承办法官和书记员的，也有表扬平台座席的。三是被表扬的事迹涉及法院工作各个环节，既有表扬裁判公正、调解耐心、执行高效的，也有表扬服务态度文明亲切、技术保障及时方便的。

随着人工智能、大数据、云计算等新技术的不断涌现，人民群众对12368平台的发展和完善提出了更高的要求。上海法院将以12368平台开通五周年为契机，继续坚持需求导向，积极运用互联网思维，进一步提升平台的规范化运行，充分发挥平台功能，推动12368平台向全天候、全方位、零距离、无障碍、智能化深度发展，努力让人民群众在每一次诉讼服务中感受到获得感、幸福感。

来源｜上海市高级人民法院

责任编辑 | 邱悦

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