■按：免费试用服务竟含消费套路？

近期，微软Microsoft 365试用服务因自动续费问题陷入了争议旋涡。不少微软用户向《消费者报道》反映，称在试用Microsoft 365服务1个月后，在不知情的情况下被悄然自动扣费，扣费金额多为498元、398元。根据用户反映，想要申请退款时，却找不到相应的退款渠道，而联系客服却极为困难，因此陷入退款难困境。

《消费者报道》注意到，在黑猫投诉平台上，针对微软的投诉近30天累计有942起，呈现爆发态势，大多数投诉原因为Microsoft 365服务试用到期后，在不知情的情况下被自动扣款。

针对服务续费是否存在不提醒或者提醒不到位的情况，4月24日，《消费者报道》向微软方面发送采访函了解情况，但截至发稿前，未得到对方回复。

免费试用一月后就被自动扣款？

目前还是学生的小天（化名）向《消费者报道》表示，今年1月份的时候，他在微软官网开通了Microsoft 365家庭版一个月免费试用服务，不过，4月20日，他无意间查看支付宝账单才发现，微软在试用结束后的2月23日通过支付宝自动扣款了498元。小天称，自己此前自动续费订阅完全不知情，扣款之类的短信也没有提前收到。

小天随即向微软客服申请退款，然而却被告知其订单已经超过了30天，无法申请退款。小天对此表示不满，“在退款期快要过的时候也没有提醒，如果不退款就过期不能退款了，这完全属于隐形欺诈”他说道。

值得注意的是，上述用户的遭遇并非个例，在黑猫投诉平台上，针对微软的投诉近30天有942起，呈现爆发态势，大多数投诉原因和小天与薛女士遇到的情况类似，在不知情的情况下被自动扣款。根据用户反映，免费试用的时间为1个月，扣费金额大多数为498元/年的Microsoft 365家庭版服务，也有的为398元/年的Microsoft 365个人版服务，少部分为月度扣费50元或39元。

与此同时，在知乎、微博等多个社交平台上，《消费者报道》看到也有不少用户对Microsoft 365自动续费问题进行投诉。

针对服务续费是否存在不提醒或者提醒不到位的情况，4月24日，《消费者报道》按照天眼查存留的邮箱以及@微软中国官方微博向微软方面发送采访函了解情况，但截至发稿前，未得到对方回复。

人工客服联系不上引发退款难

《消费者报道》了解到，Microsoft 365是微软公司的Office 365的升级版服务，提供高级版 的Office 应用、云存储空间、以及Outlook的无广告的电子邮件和日历体验。

《消费者报道》通过微软官网尝试订阅Microsoft 365试用服务发现，开通服务则需要提供付款信息，或绑定第三方支付软件免密支付。本刊注意到，其产品页面下方有小字解释了自动续费详情，“在 1 个月的免费试用期后，Microsoft 365家庭版按每年¥498收费，需要提供信用卡，可随时取消以避免之后产生费用”“免费试用期结束后，我们将按照每年的价格为¥498向您收取费用”。

值得注意到的是，在该产品的常见问题解答区，对于“我是否会在扣费前收到通知？”问题，微软的答复是，“如果你有年度订阅，会在我们收取继续订阅一年的费用之前收到通知。如果注册的是月度订阅，则按月扣除费用，你不会提前收到通知。”

不过，《消费者报道》了解发现，大多数用户反映称，微软在扣费之前不会和用户确认，也不需要再输入密码，只有在扣费结束后，用户才会收到支付账单的信息，但如果用户没有看到支付账单的话，整个扣费过程就会悄然完成。

而当用户想要立即取消Microsoft 365自动续费服务时，则需与Microsoft 工作人员联系，否则，在官网在线取消订阅，则会在剩余订阅时间结束后才终止续费。

不过，据不少用户反映，称联系微软官网人工客服或是致电微软服务热线人工客服都极为困难，因此陷入退款难困境。

有用户反映称，“联系微软官网客服无应答，打客服电话半小时没人接”“一共打了四个都没接，只是让智能人工一遍又一遍地重复因为疫情而无法接通”“官网中的服务需要排队几个小时以上一点反应没有”。

自动续费服务需由消费者自主选择

《消费者报道》了解到，2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》第十八条明确规定，“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。”

同时，根据《消费者权益保护法》规定，经营者应当以显著方式提醒消费者商品的价款、履行期限等具有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，否则消费者可以主张该条款无效。

有律师表示，“自动续费”前必须提前告知消费者，不能把拒绝或者不回复当成同意，否则可能涉嫌违法。