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中国宁波网记者王岚 通讯员龚颖

“3·15”国际消费者权益日临近，宁波市消保委联合委员单位今天发布了2021年度消费维权十大典型案例，以起到警示更多经营者、提醒广大消费者的作用。

【关键词】：人脸识别

案例一：

人脸识别未告知，三家房产商受罚

2020年底，宁波市市场监管局发现宁波杭州湾新区某置业有限公司等三家房地产开发商有非法摄取顾客人脸信息违法行为。

经查，此举目的在于方便房地产开发商与分销商结算佣金，实质是为了自身成本控制，与消费者利益无关，且开发商全程既未明示收集、使用信息的目的方式和范围，更未经消费者同意，分别被宁波市市场监管局依法处责令改正、罚款25万元的行政处罚。

【关键词】：早教机构关门

案例二：

早教机构关门，海曙法院助百名家长退款

2021年9月2日，因股权变更、经营困难等问题，位于海曙区的某早教机构不能正常教学，关门闭店，受影响家庭高达百户。随即海曙区消保委启动与法院合作构建的“消费纠纷诉调对接机制”。

海曙法院采取了三项关键举措：一是启动诉前财产保全措施；二是基于同一被告、同一案由、同一法律事实，采取“代表人诉讼+集约化审理”模式，合并立案审理，大幅降低维权成本，提升诉讼效能；三是启动执前督促程序，引导被告主动履行，提高判决履行速度。

2022年2月17日，退款事项全部办结。

【关键词】：房车维修

案例三：

逆向排查缜密追溯症结，精准消除病灶

孙先生2018年购置了一辆房车大通V80，使用期间问题不断。

宁波大通4S店负责车辆售后维修，经其和厂方技术人员检测未发现问题，4S店认为故障原因不在车辆本身，而是车主使用了存在问题的油品导致碳颗粒过多。对此，孙先生不认可。

为此，协会组织汽修专家成立大通V80技术研讨团，基于现有条件进行逆向排查。历时4个月,终于发展是氧传感器信号在怠速工况时偏差显著，推断并验证该数据影响到了废气再循环（EGR）控制。更换氧传感器后，故障消失。

本案之所以久拖难决，难点在诊断。成功解决背后，是专家团队的精湛技术、高度负责的精神。

【关键词】：理发店跑路

案例四：

理发店促销后跑路，商务局联动三部门维权

2021年5月21日，投诉人黄先生报警称象山石浦一家理发店关门“跑路”，象山县商务局接到警调联动信息后第一时间展开调查。经查，涉案店铺2019年7月15日登记注册，2021年5月19日注销营业执照并悄然关门，负责人董某，安徽籍，已失联。店铺关门前，曾在4月份推出“全场6折、充值有礼、转发抽奖”等一系列优惠活动，疯狂招徕顾客，5月12日还在鼓动消费者充值，案件涉及70多名消费者，涉案金额20余万元。

鉴于董某蓄意行为涉嫌诈骗，县商务局联动公安局，通过经侦技术在上海锁定当事人，董某交出能拿出的全部6万元。经公安研判，该案属于经济纠纷，不属于经济犯罪。县商务局遂与县人民法院、公安协商，支持消费者群体诉讼维权。在三方共同努力下，最终调解方案征得全部41名原告同意，退款按协议执行款项发放。

【关键词】：景区摔伤

案例五：

景区游玩摔伤，责任在谁？

某公司与H旅行社签订《旅游合同》，组织公司员工参加Z景区一日游活动。员工刘女士一家三口参加。期间刘女士乘坐景区游览车，听闻其子在车后追赶，不慎跌落受伤。事发后，刘女士做了牙齿种植等治疗，提出要求景区、旅行社共同赔偿种植牙费用及误工费共计3万元。三方就赔偿问题未能达成一致，刘女士向余姚市文化市场行政执法队投诉。

执法队启动旅游“诉调对接”机制，牵头组织余姚市人民法院旅游纠纷巡回法庭开庭审理本案，在查明事实的基础上，依法认定：景区、旅行社、游客均应承担相应责任。

最终达成协议：Z景区与H旅行社分别赔偿游客刘某医疗费、误工费等10284元与2500元，其中景区赔偿金额10284元包含已垫付的784元；刘某放弃其余金额的索赔。

【关键词】：剪标服装

案例六：

宁波海关进口货运渠道查获剪标侵权服装案

2021年1月12日，某服饰有限公司向海关申报从越南进口一批品名为男式全棉针织T恤的货物。凭借丰富的执法经验，宁波海关判断该剪标行为可能为掩藏侵权的新手法，于是扩大查验比例，进行全倒箱查验。

经清点，查获大量涉嫌侵犯商标专用权的剪标服装，该批货物按正品市场价值计算约600万元。

宁波海关立即启动确权程序，经各权利人确认，均为侵权产品，且特意用剪标的手法冒充原单正品。最终，宁波海关对该案作出没收加罚款的行政处罚。

【关键词】：疑似被冒名办理信用卡

案例七：

调解修复金融消费关系案

2020年7月，王某收到某银行发来的扣款短信，显示借记卡账户内被扣除了800余元，其向银行查询确认，得知名下有一张2007年办理的信用卡，一直处于逾期状态。而且卡内仍有1.5万元欠款未还。王某表示曾经遗失过身份证，要求银行为其免除1.5万元欠款。但银行指出该信用卡开户手续材料齐全，双方矛盾加深。

对此，调解员通过不断的沟通与释压，充当当事人情绪的缓冲区，构筑双方开展现场调解的基础。最终，当事人回归理性，以平和的心态解决现实矛盾。

【关键词】：二手车退车

案例八：

未尽合理审查和披露义务，二手车中介（经纪）担责

消费者俞先生从宁波某二手车行购车后，两年内顺利办理了车辆保险，但第三年时遇到拒保。保险公司告知，该车的首任车主在新车购入临牌状态时，在外地发生过重大交通事故，被核定为全损车。

那前两年为什么可以为全损车保险呢？原来是因为当时保险公司的车辆保险数据还未在省际间联通。俞先生认为这与此前交易时销售人员给出的承诺严重不符，向消保委求助。经过消保委多次调解，最终，二手车行承认作为中介方没有全部尽到车况核查、真实告知义务，造成了俞先生的损失，双方最终达成了“退车+赔偿”的解决方案。

【关键词】：网贷健身私教

案例九：

私教诱导网贷，健身房难辞其咎

消费者小陈自2018年开始在余姚某健身房锻炼，与教练熟识后，个别教练以朋友名义要求小陈帮忙买课完成业绩，并引导小陈办信用卡网贷，前后一共购买私教课12万元，至2020年债务爆发时，小陈已负债50万元。

小陈向健身房提出退款，负责人直接回绝，表示这是教练个人行为与健身房无关。

余姚市消费者权益保护委员会将小陈案件与另外5名消费者投诉并案处理，启动诉调对接机制，联系余姚市人民法院提供司法支持。最终，健身房负责人表示愿意和解，均按合同约定以剩余金额的70%为消费者退款。小陈的案情相对复杂，健身房反复拖延不按期退费，2021年11月底，小陈向余姚法院申请强制执行，经法院强制执行，退款金额最终履行到位。

【关键词】：热水器闪爆

案例十：

热水器闪爆炸穿墙壁 小失误引发大问题果敢维权

2021年3月，奉化区消费者权益保护委员会接到消费者刘先生的投诉，称其在奉化区某家电商铺购买某品牌燃气热水器，使用时突然发生爆炸，整个房间二楼墙壁被炸穿，室内一片狼藉，虽向商家索赔，却遭到了拒绝。

在向刘先生了解热水器购买及安装情况后，区消保委迅速展开调查。原来，刘先生购买的热水器为天然气热水器，但因厂家工作失误，包装时误用了液化气热水器的包装箱。使用中，由于气种燃料与热水器不匹配，导致燃烧不充分，再加上安装工人无相关资质，安装不到位，使尾气渗入墙体发生闪爆，造成了此次事故。

在了解事情的来龙去脉后，区消保委组织消费者刘先生、厂家、经销商与安装工四方进行调解。最终，四方达成一致，厂家、经销商、安装工三方共计赔付刘先生10万元，案件进行司法确认后2021年4月履行完毕。