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在浙江省湖州市安吉县，县政府边上有一栋小楼，老百姓遇到麻烦事都愿意往那里跑，因为它是一个能够解决问题、“找个说法”的地方，名叫安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心，被当地百姓称为“矛盾终点站”。

3月30日下午，习近平总书记在湖州安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称矛调中心）了解一站式接收、一揽子调处、全链条解决模式运行情况，强调要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

日前，记者来到安吉县矛调中心，探究其高效解决矛盾的秘诀所在。

新民晚报“上海时刻”出品

气呼呼而来

笑嘻嘻离去

一大清早，老李就来到矛调中心接待等候区，脸色看上去很不好，领了号气呼呼地坐下。说是办事机构，这里其实更像一家医院，“挂号”“预检”“叫号”……像极了一所“门诊室”。一声“叮咚”响起，终于轮到老李，他立即来到办事窗口前，一口气说了一大堆，喉咙“乓乓响”，情绪激动。工作人员余洪波耐心地听着，终于明白了老李的烦心事是什么。

原来，他租的房子，房东因为防疫部署需要更换智能门锁，每个月房租要涨13元，老李觉得很不合理，增添了他的生活成本，于是大光其火。但盛怒之下，他还是理智地找到了矛调中心，因为深信这是一个可以讲道理、解决问题的地方。

弄清了“病症”，余洪波开始“对症治疗”。老李来投诉的是件比较冷门的事情，矛调中心从来没有遇到过，普通窗口已经无法解决，需要“专家门诊”。于是老李被请到隔壁一间综合信访室，工作人员给他泡上一杯茶，一边联系相关部门，一边陪着他聊聊天。

开始老李还是很生气，把工作人员当成了“出气筒”一阵发泄。但面对面带微笑，说话和风细雨的工作人员，很快情绪就发泄完了，心情也平复下来，开始聊起了家庭、工作和生活的不易。工作人员发现，老李其实也不是真的在乎这一个月13元的房租涨价，只是觉得智能锁很麻烦，他不会操作，平时积累的压力被这件小事给点燃了。

随后，余洪波找来了公安部门的工作人员，和他讲政策，解释安装智能锁的原因，终于获得了他的理解。心情平复下来的老李安心去上班了，但事情还没有解决。余洪波又和当地街道联系，让他们派人晚些时候去老李家，手把手教他怎么使用。在和老李通电话告知处理结果时，这位刚刚还怒气冲冲的老伯终于笑出了声，对余洪波说了一句：“今天谢谢你啊，刚刚我脾气不好多多包涵。”

余洪波说，矛调中心建立一年多来，线上线下接纳了群众5000多件纠纷诉求。这样的案例虽是件小事，却也很有代表性，来这里找说法、解决问题的老百姓，每个人的情况都不一样，遇到的问题更是千奇百怪，而中心则一视同仁。不论是13元的房租涨价，还是上百万元的动迁补偿纠纷，都会按照流程妥善处理，因为百姓的事情无小事，每一件圆满解决的矛盾，都可能把引发“大麻烦”的火苗掐灭在萌芽状态。

杜绝踢皮球

组队来“打怪”

矛调中心的建立，解决的最大问题就是各部门间的“踢皮球”现象，一件麻烦事摆在面前，许多部门存在职能交叉，谁都可以管，但问题却很难解决。余洪波也是安吉县信访局局务会议成员，他告诉记者，矛调中心的前身，是安吉县信访局的接待窗口，主要工作是协调牵头各部门解决具体问题，实际操作过程中，会遇到一个问题：存在多个共同主体，如果出现互相推诿，老百姓问题迟迟不能解决，矛盾就有可能被激化产生新的问题。

第二个急需解决的问题，就是老百姓多跑腿。一个问题往往涉及很多部门，有的相隔很远，有时候为了办一件事，反映一个问题，就要跑很多路，效率低下不说，还容易引发情绪，于是解决方案就是，把各部门整合在一起，打造一个办事“拼盘”。

在宽敞整洁的办事大厅，市民可以自助选择反馈矛盾的部门，工作人员根据反映事项的性质、种类、程度，将其引导至不同功能室。大部分窗口都是反映问题较为集中的部门常备设立，也有部分根据具体时间设立的流动窗口，比如征兵季，征兵办的工作人员就会入驻。

王先生来到办事大厅反映被拖欠工资问题。他首先来到劳动仲裁窗口咨询如何解决。提供了相应资料后，他表示还有司法诉讼需求。在边上，就是有律师值班的法律咨询窗口，在咨询大厅的另一角，还有法院、检察院设立的司法窗口。如果王先生需要起诉，可以直接在一个大厅内用一个小时全部解决，节约了不少时间，如果资料证件齐备，只要跑一次就能解决问题。

在记者的观察中，大部分问题，都能在一个窗口解决，但偶尔会遇到一些需要多个部门处理的问题，矛调中心的另一个作用此时就得以体现，那就是如同游戏里的“组队打怪”，矛调中心是“队长”，各职能部门是队员，大家接下任务一起齐心协力为百姓解决难题。

一个典型的案例，是一对外地夫妇，在安吉做工程时与一家公司产生了纠纷，这个矛盾已经存在好多年了，夫妇来来回回投诉、上访，一直得不到解决。矛调中心成立以后，召集了住建、属地管理等部门，商量解决方案，然后到对方公司去对接，促成了矛盾的最终解决。夫妇俩要到了工程款，喜笑颜开，对矛调中心的效率赞不绝口。

一站式受理

全链条保障

矛调中心建成一年以来，化解率达到95.3%，相比之前提高了10多个百分点，群众满意率高达98%。底气在于强大的调解力量与司法托底保障。群众到“矛调中心”，能“最多跑一地”，除了方便找门，还因为门背后多了一个个给力的好“帮手”——安吉县矛调中心吸收交调委、医调委、婚调委及新居民调委会等一大批专业性人民调解组织，和法律咨询、心理服务、社会帮扶、公益服务等社会力量进驻。

从事调解工作30多年的“金牌调解员”王正平表示，经济社会快速发展，矛盾和冲突的复杂程度在增加，调解“口才”很重要，政策水平、法律素养、知识储备更不可少。去年1月，因手术引起并发症，张女士和安吉县某医院闹得不可开交，医疗矛盾纠纷责任认定专业性强，王正平“磨”了几个月也没见效。 “矛调中心”成立后，王正平牵头重启这起纠纷调处，得到县医调委、人民调解品牌工作室、驻点律师等力量共同协助，这起矛盾最终圆满化解。

当遇到人民调解解决不了问题，同在一个屋檐下的司法窗口就会介入，这是矛调中的另一大亮点。安吉县人民法院驻中心员额法官王文武日前处理了一起法律援助案件——物业公司员工驾车撞伤保洁公司员工，双方责任明确，但都因经济困难无法聘请律师，最终向法律援助中心申请援助。“法援工作人员对双方进行了调解，但并不顺利，案件就流转到法院窗口。我们梳理后认定，保洁公司作为雇主无过错担责，但事后可对肇事方追责。经过调处，案件最终得到妥善处置。”人民调解先行、职能部门处置、司法力量托底，这就是矛调中心高解决率与高满意度的缘由。

“矛调中心也并非万能，总会遇到一时解决不了的矛盾，我们的工作是尽最大努力帮助群众解决问题，在一条路走不通的时候，要为群众指明方向，及时给出另一条出路。”余洪波说，有时候问题确实解决不了，但在处理的过程中，老百姓看到了政府部门的诚意，以及尽心办事的努力，感受到了“一站式”受理的方便，加上又有了一个合理的替代方案，怨气消了，矛盾自然也会迎刃而解。

新民眼工作室

作者 | 李一能

图片、视频 | 李铭珅

视频编辑 | 贺信

文字编辑 | 黄佳琪