为进一步规范云南省12348公共法律服务热线接听工作的运行和管理，提升服务质量，近日，云南省司法厅制定了《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》，并于8月5号在全省开始施行。
服务热线工作人员：“提供了劳务，老板就有义务来履行支付您运输费用的义务。我们的建议是通过协商来解决，如果实在协商不了，只能通过向人民法院起诉的方式来维护您的合法权益。”
早上9点半，就有不少市民打进“12348”公共法律服务热线进行咨询，工作人员耐心听完问题后，一一给出专业解答。
云南省12348公共法律服务热线工作人员 张倩：“来电涉及的问题主要就是民事、行政、刑事诉讼程序的问题，其中有百分之85.38以上的问题是民事一类的问题，如果需要申请法援、公证、调解这些司法行政业务，我们也可以作出指导。”
工作人员介绍，此次《管理办法》的出台，明确了12348公共法律服务热线的管理部门、接线人员和运营方。规定了热线服务的范围和对服务人员的工作要求。明确运营方的工作职责，包括热线平台的正常运转、数据的汇总分析、接听情况通报等。进一步推进了热线工作制度化、规范化，提高了12348热线的服务能力。
云南省12348公共法律服务热线工作人员 张倩：“采用移动坐席加固定坐席这种工作模式，提供的就7天乘以24小时的免费法律服务。其中固定坐席就是组织律师，集中在固定的地点，用固定的话机来接线；移动坐席模式主要是针对我们的非工作日，在非工作时间采用手机移动设备来接听。”
《管理办法》还要求成立投诉处理团队，对投诉及不满意评价进行处理，并经管理方的委托开展服务质量考核等。规定各级管理部门对连续3次考核结果为不合格的、投诉及不满意评价经查证属实情况可以采取的处理方式。
云南省12348公共法律服务热线工作人员 张倩：“在2021年上半年已经接听了群众来电10万多通，其中满意率达到98%以上，接通率达到90%。”
都市条形码记者报道
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