成都市金牛区公共法律服务中心实景
金司宣 本报记者 周夕又 文/图
杨女士所在公司的租赁合同到期,因押金收据丢失,物业迟迟不退押金。焦头烂额的杨女士拨通“12348”公共法律服务热线,不到5个小时,这起纠纷在社区居委会的介入下得到圆满解决。
今年1月,成都市金牛区司法局“12348公共法律服务一体化运行平台”正式上线,立足于公共法律服务“热线、实体、网络”三大平台融合发展,以“12348”热线平台为基础,以全区13个街道司法所、90个社区法律顾问、165个基层人民调解组织、8个行业调解组织为支撑,线上线下相结合(法律咨询线上分类接待处理+法律需求线下深度延伸服务),实现一体化运行,全方位满足群众的法律服务需求,推动基层治理体系和治理能力现代化。
三类纠纷精准匹配
“物业因收据遗失为由不退押金合法吗?”5月6日,杨女士抱着试一试的心态拨通“12348”热线。值班律师结合杨女士的情况,告诉她可根据当时签订的租赁合同以及付款凭证,来确认物业收取了押金。根据律师的专业建议,杨女士决定先找所在社区调解,若调解无果,再到法院起诉。
按照杨女士的要求,值班律师通过“成都市法律援助案件指派系统”将此案转至有管辖权的金牛区司法局抚琴司法所,由司法所通知社区调委会联系当事人开展调解工作。调委会工作人员收到系统的语音和短信提醒后快速响应,及时联系杨女士进一步了解具体情况,并联系物业公司经理问清缘由。经社区调解,物业公司经理同意10天后退还押金。“我们根据‘12348’热线的咨询特点,主要划分了婚姻家庭矛盾纠纷、邻里矛盾纠纷、合同纠纷三大类问题,社区值班律师或者调解组织可提供线下深度法律服务,杨女士遇到的问题就属于合同纠纷一类。”金牛区司法局相关负责人告诉记者,婚姻家庭矛盾纠纷包含家庭财产纠纷、遗产继承纠纷、夫妻矛盾、婆媳矛盾、陪伴矛盾、赡养费纠纷、抚养费纠纷、代际冲突、父母与孩子之间的纠纷等;邻里矛盾纠纷包含噪音污染纠纷、私搭乱建纠纷、楼房漏水纠纷等;合同纠纷则包含房屋租赁纠纷、车辆以租代购纠纷、民间借贷纠纷、网络借贷纠纷等。
三种模式精准分流
接到上述纠纷后,“12348”公共法律服务一体化运行平台采用“分中心——街道司法所——律所——社区值班律师”“分中心——街道司法所——一般基层人民调解委员会”“分中心——社矫科——专业、行业人民调解委员会”三种分流模式。当事人拨打“12348”热线,分中心值班律师提供法律咨询,鉴于有需要线下看合同等法律问题复杂的案件,根据其意愿,通过平台往街道司法所分流,街道司法所根据语音电话和短信提醒,登录一体化平台的微信公众号“蓉援帮帮”查看咨询内容,根据事件所属辖区继续分流到服务律所,服务律所安排社区值班律师,社区值班律师通过微信公众号当日联系当事人,以进一步提供线下深度法律服务,而调解组织也是相应的案件分流处理程序。
记者了解到,一体化平台制定了运行流程处理时限,接收到分流案件的值班律师或者调解组织在“蓉援帮帮”系统上必须当日联系当事人,并在5个工作日内处理完成。若超过处理时限,分中心工作人员会再次提醒督促处理进度。
九大板块精准服务
6月9日,杨女士接到了一体化平台的回访电话,她表示押金已在5月21日左右拿到手,对办理结果很满意,今后若遇到不明白的法律问题,还要继续拨打“12348”热线进行咨询。
“每次提供线下法律服务后,当事人可对值班律师、调解组织进行评价打分,同时,一体化平台不定时开展倒查回访,确保了解当事人最真实的想法,对因响应速度慢、服务态度差、业务水平低等因素得到中差评的,通过倒查流程,明确责任人并予以处理。”金牛区司法局相关负责人说,该区制定了《“12348”公共法律服务一体化运行手册》,保证服务人员人手一本,包含操作指南、工作规范及接待用语规范、分流表单、谈话记录、风险责任告知书、处置情况表等九大板块,明确各类事项“受理—派单—处置—信息录入—服务评价”全周期的服务标准。
据悉,以往有法律需求的市民群众,需要了解社区律师的值班时间,知晓调委会的服务范围等信息。如今,“12348”公共法律服务一体化平台建成后,只需一个电话,服务主体便会精准快速地与当事人取得联系,通过预约或上门等形式提供专业法律服务,从而增强市民群众对公共法律服务的获得感、满足感、安全感。
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