淘宝维权找律师，网购被坑怎么投诉

原创 沪师新闻部 沪师律师事务所

2019年我国网上零售额总额达到3.86万亿元，在社会消费品零售总额中占比超过五分之一，网络购物正在成为消费者购物的主要模式之一，但日常的网络购物消费者不可避免地会遇到一些网购“陷阱”：虚假宣传、退货难、价格虚高等，遇到这些网络“陷阱”，该如何维权，成为了消费者关注的问题。

维权究竟有几种渠道？

本期“说在3·15”栏目特邀周姣律师为大家分享普及维权的几种途径。

本期律师：周姣

上海沪师律师事务所高级合伙人

擅长领域：电子商务、知识产权、商事纠纷

消费者在互联网电商平台购物的维权途径

随着互联网经济的高速发展，互联网购物已经成为我们日常生活中越来越常见的行为，而由此引发的电商纠纷也呈现出爆发趋势。那么，当我们在互联网电商平台购物发生纠纷时，可以通过哪些途径予以解决或进行维权呢？

相较于传统购物渠道纠纷解决途径的单一性，互联网电商平台因其自身属性特点及完善的管理规则，呈现出更多的纠纷解决方法和投诉途径。本文结合实践及维权经验，对消费者在互联网电商平台上购物的纠纷解决方法、维权途径及其特点进行简要总结。

一、 和卖家直接协商解决

各大互联网电商平台均制定了较为完善的网上购物交易规则、售后规则、七天无理由退换货规则、正品保障服务规范、交易超时规定等一系列规则，对买家和卖家间的交易进行规范，因此消费者在互联网电商平台上遇到的大部分购物问题，均可在上述规则指引下，通过和卖家直接协商予以解决。

加之平台制定了详细的店铺考核标准、买家对店铺评价规范等对店铺经营具有直接影响的规则，大部分卖家为避免出现扣分、买家差评等情形，一般对于消费者在购物中提出的符合平台规则的退换货、退货退款等要求均会满足，尤其是评分和信誉度较高、实力较强的卖家，对于买家提出的正当要求，基本都会不打折扣地予以满足。

通过和卖家直接协商的方式，可以解决我们在电商平台购物中遇到的大部分常见问题，其特点是及时、快捷、方便。

二、 向品牌商投诉

互联网经济时代，互联网对品牌产品的销售和品牌商誉的影响均呈现出了放大效应，因此，为避免品牌商业价值的减损，品牌商对品牌产品的管控力度和管理宽度也比以往大大加强。品牌商通常对假冒产品问题、产品质量问题、产品信息标注不规范、产品套标标识不全等问题较为关注，并制定有相应的处罚规定。

因此，当消费者在电商平台购物遇到上述问题时，可以向品牌商投诉，由品牌商启动内部调查和处罚程序，对商家进行处理，相应地，也可使消费者的问题得到较快解决。

品牌商通常都会在产品吊牌或官网上留有监督电话或邮箱，投诉方式也较为方便、快捷，耗费时间也不会太长。

三、 向平台方投诉

当消费者通过上述两种方式都无法解决购物纠纷时，可以直接向店铺所在的电商平台进行投诉。各大电商平台都制定了详细的店铺考核和处罚规则，因此电商平台对于店铺具有较强的管控和约束能力，一旦平台认定消费者的投诉成立，则店铺将面临平台的扣分处罚（如天猫、淘宝平台），或罚款处罚（如拼多多平台）。

不过需要注意的时，各大电商平台对于消费者投诉或维权的时间都有一定的限制性规定，消费者需在平台规定的时间内发起对店铺的投诉，平台才会受理并处理该纠纷。如淘宝、天猫平台规定，对一般商品或服务产生争议的，买家应当在交易成功后15天内提出维权主张；拼多多平台规定，消费者主动发起投诉或维权／赔付申请的，须在下单／拼单成功后至确认收货后15天内申请违约赔付。

消费者向平台投诉，可以解决因店铺违规且怠于解决的大部分购物纠纷，其特点是具有较强的保障性，但具有一定的程序性要求，消费者需按平台规定提供相应资料，且需经历商家回应、再由平台进行判定等程序，需耗费的时间和精力比前述两种方式更多。

四、 向市场监督管理部门投诉

市场监督管理部门是具有市场综合监督管理、市场秩序监督管理、产品质量安全监督管理、食品安全监督管理、检验检测管理等管理权限及行政处罚权限的国家行政机关，对市场经营主体具有很强的管控和监督能力。且随着行政处罚金额大幅度提高、行政处罚信息需要向社会公示等监管措施的加强，市场监督管理部门对商家的震慑力越来越强。当消费者在电商平台购物遇到假冒产品、虚假宣传、质量瑕疵等问题时，可向商家、品牌商或者平台所在地的市场监督管理部门进行投诉，也可拨打市场监督管理部门下属的12315消费者服务热线进行投诉。

向市场监督管理部门投诉，不仅能使消费者在购物中遇到的问题得到解决，而且会使商家受到行政处罚，惩戒的意义远超纠纷解决本身。但是该种方式的程序性较强，需等待纠纷处理的时间也更长。根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》的相关规定，市场监督管理部门通常在收到投诉、举报材料后十五个工作日内核查并决定是否立案；适用一般程序办理的案件自立案之日起九十日内作出处理决定；因案情复杂或者其他原因，经批准后还可延长。因此，对于通过向市场监督管理部门投诉以求解决购物纠纷的消费者来说，需要有一定的耐心。

五、 向法院提起诉讼

通过上述四种方式，消费者在电商平台购物的大部分纠纷基本都可以得到解决。但对于一些双方分歧较大，或者交易金额／赔偿金额过大的购物纠纷，通过协商或者投诉方式难以得到解决。比较常见的有：购物过程中出现的买家人身被侵害、人格尊严被侵害、个人信息被侵害、经营者有侮辱诽谤行为、财产被损害、经营者欺诈等纠纷，这类纠纷通常买家、卖家的分歧比较大，很难就赔偿或处理方案达成一致意见，因此只能提交至法院，由法院作出最后的裁判。适用的法律规范通常是《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等。

法院是纠纷解决的最后一道屏障。对于那些金额较大、情况复杂的购物纠纷，向法院提起诉讼无疑是最好的解决途径，但是同样地，法院也就是程序最为复杂、要求最为严格的纠纷解决机构。消费者需要投入更多的财力、物力（如聘请律师、调查取证等），也需要等待更长的时间（案件需要经过一审、二审才会生效）。

以上为本人对电商平台维权途径的简要总结，希望能对你有所帮助。

编辑：沪师新闻部

排版：沪师新闻部

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