如何采取措施预防医疗纠纷发生，减轻由此带来的经济及社会损害，是医院需要持续关注的重点。科学的分析模型有助于对纠纷情况进行深度剖析，下面结合医院案例分享几个医疗投诉纠纷管理分析方法，提高投诉接待工作效率和服务质量，提升医疗纠纷防范、处置能力，构建和谐医患关系。

一、波士顿矩阵理论

二、SWOT分析法

三、 SHEL事故分析法

一、基于波士顿矩阵理论

资料来源

本研究收集上海市某三甲医院2016年-2019年125例医疗纠纷赔款案件，每例案件纳入纠纷患者所在科室、纠纷发生原因、赔款金额、损害定级、患者结局等信息进行分析，基于波士顿矩阵理论，建立可视化风险评估矩阵。

研究方法

根据损害性、损失性、发生频率3个指标建立可视化风险评估矩阵模型。

损害性是指医疗纠纷发生后给患者人身造成的损害程度，由医学会或医疗纠纷人民调解委员会官方认定，包括等级分类及责任程度。

损失性指纠纷赔款，根据例均纠纷赔款或科室纠纷赔款与科室床位数之间的相对数来描述其危害程度。

发生频率指发生医疗纠纷的可能，根据发生频次来计算。

波士顿矩阵理论

波士顿矩阵理论指四象限分析法，原用于分析和规划企业产品组合。引申在医疗质控领域，主要是通过对分析项所处不同象限的划分，采取不同措施进行针对性改进，实现科学管理。

借鉴波士顿矩阵理论，将纠纷发生科室及发生原因采用上述3个指标进行风险分类，以四象限图展示不同科室及不同原因的严重性、危害性及发生频率情况。以均次损害量化值、每床位（均次）赔款金额为横、纵坐标轴，以全院每床位（均次）赔款金额、全院均次损害量化值为横、纵分割线，画出四象限图。

用EXCEL制作气泡图，气泡大小表示发生频次，气泡缩放50%。

结果

医疗纠纷科室和原因分布

根据科室业务情况，对医疗纠纷赔款案件涉及科室进行分类。同时，参照相关研究，将医疗纠纷原因分为11类。

如表1所示：125例医疗纠纷赔款案件前两位高发科室分别是骨科（33.6%）和普外科（23.2%），引起医疗纠纷赔款前5位原因分别为责任心不强（22.4%）、手术不当（20.8%）、漏诊误诊（16.8%）、沟通不到位（12.8%）和医疗并发症（10.4%）。

在设置病房科室中，手术科室类心外科每床位纠纷发生率最高（25.00%）；在有操作科室中，放射科每床位纠纷发生率相对最高（8.33%）。

医疗纠纷科室风险评估气泡图

去除未设置床位科室，全院均次损害量化值为19.26分，对应三级丙等主要责任，全院每床位赔款金额均值为11213元。

“高床位赔款，严重损害风险”科室有心外科、普外科；

“高床位赔款，低损害风险”科室有泌尿外科、骨科及神经外科；

“低床位赔款，严重损害风险”科室有心内科、神经内科、呼吸内科、急诊医学科、急诊眼科；

“低床位赔款，低损害风险”科室有妇产科、耳鼻咽喉头颈外科、放射科、肾脏内科、胸外科、放疗科、消化内科。

医疗纠纷原因风险评估气泡图

从医疗纠纷赔款案件涉及原因来看，全院均次损害量化值为19.64分，介于三级丙等完全责任与主要责任之间，全院均次赔款金额为218,273元。

“高赔款，严重损害风险”医疗纠纷原因有漏诊误诊、用药不当、医疗并发症、手术不当；

“低赔款，严重损害风险”医疗纠纷原因有院内感染、责任心不强；

“低赔款，低损害风险”医疗纠纷原因有期望值过高、沟通不到位、院内摔倒、药品质量、医疗设备。

方法评价

波士顿矩阵法应用于投诉纠纷管理提高了管理人员的分析和战略决策能力，同时还帮助他们以前瞻性的眼光看问题，更深刻地理解科室和医疗纠纷之间的联系，方便管理者及时调整的管理手段，对常发纠纷科室、高风险行为进行控制，达到有效减少医疗纠纷的效果。

原文来源：《中国卫生质量管理杂志社》2022年第10期

上海交通大学附属第六人民医院 徐桔密等

二、使用SWOT分析法

SWOT分析法

即态势分析法，在客观、综合评估企业内外部环境的基础上，运用SWOT工具分析该三甲医院投诉接待工作在新形势下所面临的优势(S)、劣势(W)、机遇(O)和威胁(T)，提出相对应的SO、ST、WO和WT发展战略，综合评估组织内部因素和外部环境，在战略与战术两个层面对组织管理方法进行调整，最终达到效益最大化和可持续发展。

结果

Strengths:内部优势分析

完善的患者安全制度及患者安全文化。三级甲等医院、海南省第一家通过ISO9001:2000质量管理体系国际认证的综合性医院、海南省最早实行后勤保障社会化改革的医院、双一流大学附属医院建设成功，医疗、教学、科研持续发展。

坚持依法治院、依法管院，设立了医院法律顾问制度。重视投诉接待工作，单独设立投诉接待处，专门负责投诉接待工作及医疗纠纷化解、预防。

Weaknesses:内部劣势分析

投诉接待处作为新成立的部门，权威性有待加强。投诉接待工作与医务处、客服部之间存在职权交叉，三者的职权边界有待进一步明确。投诉(纠纷)的处理依赖当事科室、医务处的协调、配合，涉及多个科室的投诉(纠纷)，科室之间易发生相互推诿现象。

医疗投诉纠纷调处专业性强，涉及多学科交叉、融合。在医疗纠纷管理部门中应包括医学、法学、心理学、管理学等专业人才，并给予持续性的相关培训。投诉接待处现有工作人员均为法学专业，导致医疗投诉(纠纷)调处队伍专业层次单一。

投诉接待日常工作强度大，学习、培训的时间少，学习的主动性有所下降。科室绩效评价、奖励机制不健全，员工职业获得感低下，职业满意度不高。

Opportunities:外部机会分析

随着生活水平的提高，广大人民群众要求提供更高的医疗质量和更好的医疗服务，这为医院提供了很大的发展前景和拓展市场的机会。

海南正全面建设自由贸易试验区和中国特色自由贸易港，加快形成法治化、国际化、便利化的营商环境和公平开放统一高效的市场环境，海南医疗卫生事业迎来新的发展机遇。

“百万人才进海南行动计划”为医疗卫生事业注入新活力，医学高层次人才进一步推动医疗技术创新。市政府、市卫建委政策支持医院发展，推进医院与高校深入合作。

国家重视医疗纠纷预防和妥善处理，新《医疗纠纷预防和处理条例》明确规定，医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专(兼)职人员。

新闻媒体和社会舆论关注医患关系发展动向及处理方式，构建和谐医患关系的呼声越来越高。

Threats外部威胁分析

患者对医疗机构的服务需求更多，对医务人员的职业素养与职业能力也提出更高的要求。

海南进一步加大开放力度，吸引更多的社会资本和外国资本参与医疗卫生事业，医疗机构之间的竞争更加激烈。

医学绝大部分领域仍是未知的，对于某些病症尚无攻克的办法。医学具有未知性、风险性、复杂性等特点的知识、理念未能得到很好的普及，导致患者就医高期望值与医学本身局限性之间发生矛盾，成为医疗纠纷发生的主要诱因。

“大医院人满为患，小医院无人问津”，患者就医选择缺乏理性，盲目就医极易引发患者不满，加剧医患紧张关系。

全国医疗纠纷的数量处于高位水平，事件易被媒体不客观地渲染，误导社会舆论，导致对医院有偏见，不信任医护人员。

网络的发达，让医疗投诉更快捷，部分患者盲目投诉，导致投诉处理难度和强度畸形增长。

新《医疗纠纷预防和处理条例》进一步确立了医疗纠纷调解机制的法律地位，但调解依然存在经费不足和人才匮乏等困难。

对策分析

1.SO策略:抓住机遇，发展优势

把握海南岛建设自由贸易试验区和中国特色自由贸易港的机遇，大力发展医疗、教学、科研、保健和预防等业务，提升医院核心竞争力。

加强人才队伍建设，引进高层次临床、科研和管理人才，重视医疗人才的培养和带教工作，不断壮大医院人才队伍，优化医院人才队伍结构。

健全投诉(纠纷)处理和预防机制，设立医疗纠纷风险预警机制，定期排查不稳定因素，从源头防控医疗纠纷。建立医疗失信黑名单，对严重危害正常医疗秩序的失信行为，严格依法追究、依法处理。

充分发挥第三方机构化解医疗纠纷的作用，加强医院与法院、医疗纠纷调解委员会的业务学习和信息互通。

建设一支专业过硬、服务能力强的医疗纠纷调处队伍，定期组织培训、交流活动，学习医学、法学、心理学、管理学、医患沟通和医患关系处理等方面的知识、经验。

及时关注媒体报道的医患关系新闻，研究医患关系发展规律和发展趋势，为投诉接待工作提供理论基础。

2.ST策略:发挥优势，防范威胁

传承医院历史文化，加强医院文化建设，打造特色文化名片，提升软实力竞争力。重视医疗质量的持续改进，以先进医疗技术和优质医疗服务提高医院知名度和患者满意度。

加强与双一流高校、其他医疗机构的深入合作，推进医疗技术、人才、知识、资源协作发展，大力发展医院的特色、重点学科，推进交叉学科的发展，提高医院的学科综合实力。

持续坚持依法治院、依法管院，用法治思维统筹医院各项事务。重视医院投诉接待工作，提升投诉接待处地位，打造一支集合医学、法学、心理学、管理学等专业人才为一体的工作队伍。

加强医学知识、理念的普及和宣传，引导患者理性看待诊疗行为。定期组织医护人员学习医患关系方面的知识及典型案例，教育医护人员树立科学、合理的医患观。有针对性地宣传医疗方面的法律、法规，提高医护人员法律意识。

严格执行医疗投诉受理、立案条件制，对符合受理条件的投诉，及时立案，依法处理;对不符合受理条件的投诉，不予立案，并说明不立案的原因，若是经说明、劝阻后，投诉人仍无理取闹的，立即向卫生行政部门报告，已构成违法犯罪的，向辖区派出所报案，移交公安机关处理。

3.WO策略:利用机遇，克服不足

将投诉管理纳入质量安全管理体系，实行投诉管理公开透明化，从战略上提升投诉接待处地位和作用，明确投诉接待处工作职责，理清投诉接待处与客服部、医务处的职权界限。根据投诉接待工作所需业务知识，制定相对应的人才发展规划、人才培养规划和人才管理规划。

引进医疗纠纷处理、医患关系研究等方面的高层次人才，优化投诉接待人才队伍层次，壮大医疗纠纷调处队伍。根据投诉接待工作强度，制定科学、合理的薪酬体系、绩效评价机制和奖励机制，提高员工职业获得感。加强医患沟通的重要性的宣传、教育，让医护人员认识到“好好说话”的重要性。

不定期开展医患关系不和谐事件教育活动，以反面教材为典型，引导医护人员自查自纠。关爱员工心灵健康，加强员工心理健康教育，定期组织健康系列讲座，开展职工心理疏导活动，引导员工正确面对工作压力，以正面、阳光的心态快乐工作。

4．WT策略:减少劣势，避免威胁

健全医疗质控制度，严抓医疗质量关，避免(减少)医疗失误。提高管理水平和服务质量，以优质的服务提升医院信誉度。依托高校平台，全面发展医疗技术和学科建设，不断提升核心竞争力。

健全医院宣传工作机制，拓宽宣传途径，在新闻媒体和社交工具上宣传医院的技术优势、服务理念、发展动向、社会公益和先进典型等，传播卫生健康方面的知识，引导患者理性就医。完善医疗纠纷排查、预警机制，提高医疗事件应急响应能力。

加强医疗纠纷法律风险管理，提高风险管理能力，防范不必要的法律风险。较多研究认为风险管理在防范门急诊医疗纠纷及投诉中的作用显著，在推进医疗风险管理和控制方面具有前瞻性的积极意义。

加强警医联动，深化警医合作机制，共同打造“平安医院”。加强医院与医疗法庭的信息沟通和业务学习，提高医疗纠纷化解方面的业务能力和法律知识。

方法评价

通过SWOT分析法，充分发挥自身优势，补足短板，防范威胁，有利于提高投诉接待工作效率和服务质量，提升医疗纠纷防范、处置能力，构建和谐医患关系。

原文来源： 《新形势下海南某三甲医院医疗投诉接待工作SWOT分析》吕俏丽 喻树峰 王加充

三、使用SHEL事故分析法

研究方法

对1年内急诊科发生的6起医疗纠纷、60起医疗投诉事件，根据日本调查委员会提出的SHEL事故分析法进行分析，并采取针对性措施。

SHEL模式

SHEL模式即SHEL事故分析法，是由日本的医疗事故调查委员会提出，

S：软件部分，包括医护人员的业务素质和能力；

H：硬件部分，指工作的场所；

E：临床环境；

L：当事人及他人。

日本医学界专家认为，医疗事故的形成主要受以上几个方面因素的影响，他们通过对这些因素的分析来找出医疗事故的原因，并制订相应的对策，以减少医疗事故的发生。将SHEL模式理论应用到实践中，把不安全因素降低到最低限度，以此来减少医疗投诉、差错、事故的发生。

结果

临床资料

我院急诊科每天平均接诊500人次左右，最多可达800人次。2012年全年医疗纠纷6起，主要原因是医护责任心不强，家属依从性差、未及时就医，投诉主要由于排队等待时间过长、对医护人员服务态度、医疗结果不满意等。

结果分析

1缺乏责任心，法律法规的欠缺

工作中未严格执行规章制度或随意简化操作流程，违规操作；不认真履行岗位职责，少数医护人员忽视文书记录，造成抢救记录不合格，一旦发生医疗纠纷，在证据提交方面将处于被动地位。

2与家属沟通不畅

如果与患者沟通不到位或解释不到位容易产生医患矛盾，特别是在由于患者病情急、抢救过程中可能存在无法向患者及家属充分解释的情况下，而患者及家属又缺乏对医疗知识的基本了解，盲目乐观估计就诊结果，当结果不符合患者预期时即产生医患纠纷。同时，患者及家属对医疗收费不理解又得不到及时解释，也会埋下隐患。

3专业技术水平有待进一步提高

医疗条件或医护人员自身技术方面的欠缺，导致医患纠纷的发生。

4患者家属方面

有些家属文化程度低，对医生的嘱咐一知半解，回家后未及时遵从医嘱，导致病情加重。

5临床环境方面

硬件设施的不断改善，增加患者对环境的满意度，但是近年的个别医疗事件不实报道，患者对医院的信任危机，间接促使医疗纠纷的发生。

对策

1良好的沟通技巧

儿童是特殊的群体，沟通时多采取安慰性、鼓励性、赞美性语言，避免刺激性，多以肢体语言安抚患儿。我科采用针对疾病，发放相关健康知识宣教小册，对可能出现的疾病加重情况交代并记录病历本上，家属签字，家属回家后可按照病历本上的情况进行参考比较，发现异常及时就诊。

2提高业务技术水平，加强安全防范意识

患儿无法很好的理解和配合治疗、从而导致其对医疗环境和医护人员，特别是治疗项目的恐惧和抵触，因此，对医护人员专业技能提出非常高的要求，必须不断加强临床培训。我科以三基训练为基础，每周进行医护配合急救技能仿真演练，要求对各项常规急救操作人人掌握。每月大科科室讨论,进行本月缺陷分析，提出应对方法，防止下次同类事件发生。进行医疗质量和安全知识培训、不良事件报告、医疗警讯事件及案例剖析、开展质量安全月活动，提高安全防范意识。

3人员配置合理化，团队协作效率化

加强团队协作，采取弹性工作制度，强弱力量搭配。在与各班次或其他科室的交接过程中，详细交代病人的病情、抢救治疗护理措施及效果、用药情况、皮肤情况、管道情况、仪器设备等。在与医生的合作中做到“五个统一”，即病情变化的时间记录统一、用药时间记录统一、使用抢救仪器的时间记录统一、死亡时间记录统一、向病人或家属交代病情统一。

4改善就医流程，保障良好的就医环境

儿童医院的特殊性，就诊患儿的哭闹，家属心情急躁，排队时间过长，常会引起投诉。实施人性关怀措施，主动告知就诊流程引导规范就医行为，保障良好的就医环境。我科分诊的护士由本科工作满5年以上的护师担任，采取三区四级法，对体温满38.5℃的患儿，先安排医生退热处理，减少等候过程中突发高热惊厥。加强巡视，及时发现急重症病人，调节就诊秩序，及时救治处理，提高满意度。

方法评价

综上所述，运用SHEL事故分析法总结经验教训，医疗纠纷，医疗投诉有效下降，能避免投诉纠纷发生，维护良好医疗秩序。

原文来源：无锡市儿童医院急诊科 杨晓菁，张洁