交通咨询服务（咨询交通问题人工服务）

杭州日报讯（记者 毛雨佳 通讯员 王绣宇）为进一步构建大交通管理体制，有效整合资源，改造提升交通运输服务水平，打造交通统一服务热线，提升公共服务水平，从即日起，杭州市交通运输局已对96520道路运输服务热线、96266公路路政管理统一电话和12328交通运输服务监督电话(下称12328电话)进行统一并轨。

今后，杭城市民可以通过统一拨打12328电话，进行关于道路运输(含城市客运)、公路、水路、海上搜救、救助打捞、公交、地铁等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议等。

根据交通运输部统一部署，杭州市交通运输局于2014年6月30日开通12328交通运输服务监督电话。该电话是用于杭州市辖区，包括杭州主城区与七个区、县(市)内，为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话。

自12328电话开通以来，提供7*24小时不间断服务，目前平均每天接听话务量1100个左右、平均通话时长为3分钟。话务量也是呈稳步上升趋势，从2014年7月的三千多件上升到2015年6月的三万多件。目前，12328电话运行情况基本稳定。截止到2015年6月30日,12328电话累计接入电话近22万件，正在被越来越多的市民知晓和关注。

运行中，12328电话按照“统一受理、分类处理、业务承办、结果反馈、回访评估、发回重办、办结归档”等7个工作流程办理业务。

杭州交通运输部门以12328电话为核心，正在努力逐步构建交通服务监督平台、杭州交通信息服务平台以及重点诉求分析平台等三大平台。

一是整合多种交通投诉渠道，构建统一的交通服务监督平台。

12328电话除了直接受理市民来电外，还承担12345市长公开电话、数字城管、局(厅)长信箱、交通信息网站、三博一微等多种交通投诉渠道受理的办件受理、分发、跟踪、反馈任务，努力在整合多种投诉渠道的基础上，逐步构建统一的交通服务监督平台。

二是通过交通动态信息发布功能，打造杭州综合信息服务平台。

12328电话作为杭州交通运输部门对外服务的窗口，实时采集汇总各类交通动态信息，经过筛选，审核，通过杭州交通官方微博、微信、交通杭州手机APP等多种渠道对公众进行信息发布，累计发送动态信息近2万条；接下来，12328电话将运用物联网、云平台等新一代的技术手段，进一步丰富发布渠道、完善发布内容，打造“杭州交通综合信息服务平台”。

三是深入分析百姓诉求，搭建重点诉求分析平台。

12328电话通过接听市民来电，运用12328电话业务系统，定时统计12328话务数据，定期形成分析报告重点公众咨询、投诉重点诉求进行分析汇总，辅助领导及管理部门及时掌握公众热点需求，架起政府与市民之间的沟通桥梁。

通过一年的努力， 12328电话已经成为杭州交通运输部门的对外服务与形象展示的窗口，并逐步构建形成集中受理公众诉求，分类处理并及时反馈的运行机制。接下来，12328服务热线将继续以“密切联系群众，接受群众监督，树立以人为本，提供优质服务”为宗旨，竭诚为市民提供交通出行服务。12328，出行就找它！