浦东二手房买家汪先生(化名)日前向解放日报·上观新闻热线反映,他看中了中介推荐的一套两室一厅,总价200多万元的房子,因单位不开收入证明,银行不予放贷,难以顺利买房,“好心”的中介说它可以开相关证明,汪先生满心欢喜,于今年1月在中介处签署了居间协议,支付了数万元定金。不料签约后的第二天,中介即联系他,称无法开证明,要开也是假的。一旦办不了贷款,全部责任由汪先生独自承担。汪先生一听肺都气炸,欲讨还定金,终止交易,却遭中介拒绝。
记者联系相关中介,对方否认,称绝不会干出承诺伪造收入证明等违规行为。汪先生事后坦承自己也无充分证据,双方“公说公有理,婆说婆有理”,相互“扯皮”不断……
查无实据的僵局如何破?
类似说不清、辩不清的中介纠纷并不少见。在上海12345市民服务热线上,记者粗略梳理1月以来的相关投诉,发现即便有职能部门介入,也往往查无实据,难断是非……
如浦东新区二手房买家薛女士投诉,某中介起先称增值税完全由卖家承担,可事后又要其缴纳。城管部门则回复12345热线,无法认定中介存在欺诈。
再如徐汇区黄女士称某中介保证其所购房屋会成功加装电梯,还将4万元“加装费”纳入房款总价,可买家从居委会获悉,加装电梯可能性低。房管部门则回复,中介并不认可投诉内容。
还有不少卖家对中介最初承诺“零”佣金,事后又“狮子大开口”大为不满。此外,交易双方之间、各自与中介之间,就房屋质量甚至室内是否发生过凶杀命案等也多有争执。
不少投诉人称,在银行内购买五六万元的理财产品都要在专区内“录音+录像”,而二手房交易金额动辄数百万元,上述“双录”制度为何就不能覆盖于中介行业,既给交易双方一个明白,又能还中介一个清白,还不消耗行政、司法资源?
中介为何对“双录”敬而远之?
据了解,投诉人所称的“双录”制度现还应用于保险、证券期货等领域。以银行业为例,有关机构应设立销售专区,安装电子监控系统,对理财产品与代销产品销售全程同步录音录像。消费者应予配合,以完整客观记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等流程。如有纠纷,可最大程度还原当时实际情况,便于分清责任,化解矛盾,上述制度使一度高居不下的理财纠纷大幅回落。
中介如何看待“双录”制度?春节长假后,记者在中介门店相对集中区域做了随机采访。
长宁路上的中山公寓北门外集中了5家品牌、7家门店。有的门店称行业无硬性规定,还有的称“双录”无必要。还有一家门店工作人员掏出自己手机称,可以用它“双录”,上家里去“双录”也行。
△长宁路上的中山公寓北门外集中了5家品牌、7家门店。
龙茗路宜山路口“大上海国际花园”小区东门外100米范围内,聚集了7家品牌,12家门店。其中有的将室内天花板上监控摄像头与“双录”混为一谈。有的称店内签署《居间协议》的签约室内无“双录”。据称公司曾为交易双方网签合同设置的签约中心内曾设置“双录”,但遭遇交易方异议,后就放弃了。
记者在斜土路大木桥路清真路、浦东商城路浦东南路一带门店内外,所听到的与上述多无差异。
据上海太屋网络科技有限公司回复记者,其“太平洋房屋”总部直属6个签约中心和部分门店现设有“双录”。如有争议,公司会向职能部门提供相关信息。
不少中介称,本市现有近8000家中介门店,小散现象突出,如其设置“双录”存在不少现实困境:对客户来说,往往因涉及财富、家庭内部成员等多重隐私,可能影响体验,继而不愿成交;而对中介而言会抬高不少运营成本:如要添置专业的录音、录像、传输、存储等设备,再加上中介流动人员较大,还要不断进行专业培训等。
既是监督,也属保护,值得提倡
关注中介行业发展的京衡律师上海事务所李植律师告诉记者,现阶段中介服务费相对比例不高,但因房价基数大,绝对金额并不低。以交易双方各支付房价的1%和2%计,市区一套总价300万元的普通房子,中介所获服务费就达9万元。“双录”带来的有关成本并不会成为中介很大负担。
△以交易双方各支付房价的1%和2%计,市区一套总价300万元的普通房子,中介所获服务费就达9万元。
李律师指出,中介行业交易环节虽多,但抓住涉及消费者权益的关键点位,包括居间协议订立过程中存在的痛点,予以梳理、细化,将中介的销售动作、话术标准、操作流程标准化、规范化,实施“双录”,这对整个中介行业既是监督,也属保护,对交易双方和中介都更加公平,还降低了监管成本,提高了监管效率,是值得提倡的。
长期关注个人信息安全的上海政法学院汤啸天教授表示,对中介实施“双录”确有必要,应当先行试点,再逐步推广。但是,中介要承担所获个人信息的合法使用和正确保管责任,对中介获得的“双录”数据如何使用以及日后如何保管、再利用等都要有严格规则加以约束。
本市房地产领域专家、上海市锦天城律师事务所律师宋安成进一步指出,根据去年11月施行的《中华人民共和国个人信息保护法》,中介如要实施“双录”,必须事前明确告知,取得交易方个人同意。另外,“双录”资料生成时要对数据予以加密处理,也可基于区块链技术存储,以确保完整、客观、全面,防止篡改。宋安成律师建议中介“双录”资料应由权威第三方机构或政府职能部门保存。
1月17日,中国消费者协会公布了2022年消费维权年主题为“共促消费公平”。有关专家表示,完善预防性监管措施,实现事后监管向事中、事前监管的延伸,是确立法治化、制度化、公开化的纠纷化解机制的重要步骤。只有建好透明的市场环境,公平放心的消费环境自然就在眼前。
栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟
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