疫期企业观察 | 中邮消费金融“出尔反尔”遭集中投诉 起诉近800名借款人显风控危机？

华夏时报（chinatimes.net.cn）记者隋娉娉 杨仕省 深圳报道

疫情期间，各金融机构纷纷发声，称企业已启动“抗疫期间减免延期还款”行动。然而，部分借款人的投诉却在释放着企业出尔反尔的信号。

《华夏时报》记者观察各类投诉平台发现，关于消金公司拒绝批复借款人延期还款申请的投诉不在少数。与同行业其它公司相比，中邮消费金融（下称“中邮消金”）的此类投诉高度集中。

记者根据聚投诉、黑猫投诉的信息统计，中邮消金平均每天收到10份与疫情相关的投诉，投诉人均是收入因疫情而受到影响的借款人。投诉具体内容包括：借款人与客服协商延缓还款后，仍收到第三方不间断的催收；平台拒绝批复延期；客服称会与借款人沟通延缓还款事宜，但借款人并没有接到过协商电话，也很难与人工客服取得联系等。

就此现象，中邮消金的公关经理回复《华夏时报》记者称：“采用诉讼手段，既能有效维护企业的合法权益，也能保障借款人的合法利益，还能营造良好的营商环境，促进金融行业的持续发展。金融机构主动通过诉讼仲裁方式依法催收的数量持续增长，正是基于这种考虑。”

此外，从诉讼情况来看，中邮消金近期面对的逾期压力也不小。2020年以来不到四个月的时间里，中邮消金的裁判文书已达791篇，而2018年全年仅为12篇。

疫期拒绝延缓还款遭集中投诉

2月13日，中邮消金在官网发布有关提供延期还款服务的动态公告称：“ 针对目前因受疫情影响的客户，客服团队在全面了解情况并进行仔细复核后，为‘未逾期’客户申请延迟还款，给‘已逾期’客户申请费用减免与征信调整。”

对于疫期收入受到影响的借款人来说，这项政策好比雪中送炭，所有受疫情影响的中邮消金的客户都能获得平台提供的相应还款减缓措施。

然而，从各大投诉平台显示的信息来看，中邮消金的承诺并没有实现。大量借款人称，中邮消金客服不履行承诺，拒绝协商延期还款。记者根据聚投诉、黑猫投诉的信息初步统计，中邮消金平均每天收到10份与疫情相关的投诉，投诉人包含来自湖北的借款人。

中邮消金收到的投诉还包括以下内容：与客服协商延缓还款后，借款人仍收到第三方不间断的催收；平台拒绝批复延期；客服称会与借款人沟通延缓还款事宜，但借款人并没有接到过协商电话，也很难与人工客服取得联系；尽管借款人此前还款正常、未有逾期现象，但平台不再开放贷款额度，即“断贷”。

对于上述情况，中邮消费金融公关经理回应《华夏时报》记者称，公司在疫情期间紧急制定的应急管理预案解决了大量客户的应急需求，并得到了客户认同，但“仍有个别无法证明其诉求合理性的客户，实际上曲解银保监会关于疫情防控人员和受疫情影响人群息费减免、延期还款、征信调整等政策。对此，公司按照有理有据有节的原则，一户一策，力争达成共识，形成合理解决方案。”

中邮消费金融的借款人刘先生发布与客服对话截图投诉称，因疫情期间收入受到影响，所以在今年2月申请延期还款。平台客服称会有资产管理专员与他主动联系，但刘先生一直未收到联系电话。

此外，记者观察到，中邮消金的诉讼案件在去年开始突然增高，所有案件几乎都是公司作为原告起诉逾期的借款人。这不禁让人疑问到：公司风控是否出现问题？是否只能通过起诉借款人或中途断贷的方式，来降低逾期率？

中邮消金极高的诉讼量可以从数据中显示。天眼查显示，2018年，中邮消金的裁判文书数为12篇，而2019年激增至2279篇，今年仅不到四个月的时间就有近800篇。同为持牌消金公司的招联消费金融在2019年仅有12篇裁判文书，2020年至今11篇；马上消费金融2019年47篇，2020年5篇。

中邮消费金融司法风险趋势图

对于公司诉讼量颇高的情况，上述中邮消金的公关经理向《华夏时报》记者表示：“采用诉讼手段，既能有效维护企业的合法权益，也能保障借款人的合法利益，还能营造良好的营商环境，促进金融行业的持续发展。金融机构主动通过诉讼仲裁方式依法催收的数量持续增长，正是基于这种考虑。”而对于诉讼量在2019年突然大幅增加的原因，上述公关经理并未答复记者。

随后，本报记者采访了西南财经大学金融学院普惠金融与智能金融研究中心副主任陈文，他认为，若消金公司裁判文书激增，那么一定程度上体现了机构的风控水平，例如信贷审核的不够严格、贷后管理能力较弱。

“走司法诉讼仅仅是催收方式的一种，而且因诉讼成本相对较高，机构一般将司法诉讼作为催收中最后的选择。但另一方面，司法诉讼与机构的资产类型也息息相关，因为这代表着机构是有自信能够得到司法支持的，这说明机构的信贷合同相对还是比较合规的。”陈文向本报记者表示。

陈文同时补充道，因部分消金公司是利用助贷机构获客，而非自身与借款人打交道，因此消金公司的逾期坏账问题基本是由助贷机构在处理，这也是部分消金公司在贷后管理涉足不多的原因。

总经理三年换三 线下业务大幅收紧

因公司自2017年至今已换两任总经理，而此职位又在2019年6月空缺至今，所以中邮消金高管变动情况一直备受关注。

近期，有媒体获得消息称，去年8月获得银保监会批复为中邮消金副总经理的王晓敏，即将担任下一任中邮消金总经理，目前王晓敏处于干部考察阶段。对此，中邮消金公关经理回复本报记者：“对于新任总经理人选请以正式官方通告为准。”

值得注意的是，在上任总经理余红永在任期间，公司业绩一度飙升——2018年，中邮消金净利润同比上升199%，总资产增长超过100亿元，新增发放贷款超过400亿元。且中邮消金仅2019年上半年的放贷量就几乎与2017年全年平齐。

但与此同时，公司也在2018年年中陷入了高罚息争议，且被法院要求对此调整，由此引来了“中邮消金业绩暴涨靠罚息”的声音。2019年6月，余红永以个人原因卸任中邮消金总经理，后于9月末担任江西裕民银行董事长，中邮消金总经理职位一直空缺至今。

由于公司暂未发布2019年下半年业绩，所以高管更迭对业绩带来的影响无从得知，本报记者向中邮消金就此发送采访函提问，但公司对此避而不谈。

此外，公司三大业务模式之代理模式，也在去年进行了大幅收缩。据媒体报道，此前中邮消金的业务覆盖国内超过200多个城市，但因代理权拓展不易、渠道收费存在乱象等因素，中邮消金在去年上半年大面积解散城市代理。公司官网显示，如今公司线下重点营销中心仅有16个，存在于各省的直辖市。

那么，收紧线下代理业务对公司的获客率产生哪些影响？中邮消金的公关经理并未直接回应记者问题，只称：“公司以线上业务为主，线下业务同步开展，目前公司经营发展情况良好。”

此外，尽管中邮消金背靠国有大行，但目前看来，公司在整个持牌消费金融行业中的业绩并不突出。

2019年上半年，中邮消金新发放贷款290.69亿元，计算出日均放款约1.61亿元。记者统计到，中原消费金融同时期的日均放款约1.94亿元，捷信金融约为2.6亿元，马上消费金融约3.75亿元，招联金融为6亿元以上。

责任编辑：徐芸茜 主编：秦岭