借记卡被盗刷、逾期还款引纠纷......佛山发布5大金融消费维权典型案例

日前，佛山市金融消费权益保护协会（以下简称“佛山金消协”）公布了2021年佛山市金融消费投诉纠纷处理情况。2021年，佛山金消协累计接收金融消费者对会员单位的投诉535件，同比上升41.16%，已办结517件，办结率96.64%。对此，佛山金消协梳理推出5大金融消费维权典型案例，帮助广大市民提升金融风险防范意识，守住“钱袋子”。

通报显示，消费者投诉业务领域主要集中于银行卡、贷款、其他银行业务及征信业务，投诉数量共计442件，占投诉总量的82.6%。受新冠肺炎疫情和经济下行压力等因素影响，银行卡投诉成为全年投诉量最多的业务，较去年同期增加118件，同比增长93.7%；贷款业务投诉量略有减少，同比下降15.8%。

消费者投诉原因主要集中在产品服务、服务质量、其他原因等方面，投诉数量分别为367件、70件、34件，共计471件，占投诉总量的88%。其中，产品服务是全年引发投诉的主因，占比68.6%，同比增长117.2%；因服务质量引发的投诉量占比13.1%，同比下降48.2%。

5大金融消费维权典型案例

案例1

老年人理财需谨慎 风险责任要看清

年近七旬的陈某于2015年购买某银行代理销售的一款两年期理财产品，合同条款列明该产品为保本产品。后因D公司投资的债券发行人部分重组，导致产品到期后无法一次性全额兑付。产品到期后陈某仅收到部分兑付本金，本金差额约19万元。陈某认为银行未按照合同约定兑付，要求银行赔偿本金差额。

经调解，双方达成银行限期内分别先行垫付陈某投资本金差额的80%，陈某持有该产品未变现财产份额归银行所有的共识，并现场签署了调解协议书和司法确认申请书。

●温馨提示：金融机构在销售理财产品的过程中，要为不同年龄段、不同资产状况的客户配置合适的投资产品，特别是对于老年群体，要说明购买理财产品的权利、义务和可能存在的风险。金融消费者在选择金融服务时，要充分了解拟购产品和服务的特性，根据自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。

案例2

遭遇借记卡盗刷 可与银行协商解决

夏某反映其持有的银行借记卡于2021年9月在境外发生多笔POS机消费和取现的可疑交易，折合人民币12.2万元，其收到交易信息后立即致电银行客服办理挂失，同日持卡到公安机关报案处理，并向佛山金消协申请调解，要求银行全额归还其被盗资金。

经调解，双方达成银行承担80%、账户人承担20%的资金损失的共识，并现场签署了调解协议书和司法确认申请书。

●温馨提示：金融机构有责任按照金融监管部门要求不断优化银行内部信息科技系统，做好ATM机、网上银行等设备及APP的安全防范措施，同时要对金融操作系统严加监控，定期检查，源头防范信用卡盗刷引起投诉纠纷，为金融消费者创造一个安全的用卡环境。消费者也应提高警惕，不轻信他人，不在网络平台随意点击不明链接，以免泄露信息。

案例3

无力偿还信用卡欠款 可协商分期还款

周某反映称其持有某银行信用卡，因受近两年新冠肺炎疫情影响，收入骤减导致未能及时偿还该银行信用卡欠款本金及部分利息合计约4万元。随后，周某向佛山金消协申请调解，希望银行能考虑其经济状况，适当免除部分息费并同意其以分期方式偿还欠款。

为妥善、高效处理纠纷，调解员采用电话调解方式，积极引导银行多考虑疫情因素，适当放宽还款期限。经调解，在周某提供经济困难证明的前提下，周某与银行达成48期个性化分期还款的协议。

●温馨提示：金融机构在按照相关内部管理制度开展业务时，在特殊情况下要区别对待，尤其涉及金融消费者切身利益的问题，更应审慎，平等协商处理。同时也应做好金融知识的普及教育，引导金融消费者开展与自身收入水平相一致的金融消费活动，避免因用卡不当导致还款困难。

案例4

逾期还款引纠纷 金融调解来帮忙

2021年11月，佛山金消协接收到一宗禅城区人民法院诉前委派的王某、李某与某银行关于个人抵押贷款纠纷案。王某于2009年到该银行办理了个人抵押贷款业务，贷款合计金额为33万元，抵押物为王某、李某夫妇名下某房产并办理了抵押登记手续。2021年起，王某产生多笔贷款逾期，且该贷款抵押物已被其他法院另案拍卖，银行要求尽快完成调解。

经调解，各方当事人达成一致：王某、李某夫妇限期内偿还银行欠还本息和银行为实现债权支付的律师费共5.3万元，银行对王某、李某夫妇提供抵押的抵押物经拍卖、变卖后的款项享有优先受偿权。

●温馨提示：金融机构在依法、依规开展业务时，应加强与金融消费者的沟通协调，合理处置金融消费者遇到的问题，维护自身与金融消费者的合法权益。同时也应做好金融知识的普及教育，加强金融消费者的风险责任和合同履约意识等方面的教育。

案例5

高效化解纠纷 助企业纾困解难

某旅行社负责人反映称该社于2020年到某银行办理了两笔企业抵押贷款业务，合计金额为700万元，抵押物为旅行社名下多个房产并办理了抵押登记手续。2021年10月起，旅行社因新冠肺炎疫情影响，生意亏损导致贷款逾期，考虑到企业日后经营的信用度，旅行社于2021年11月主动向佛山金消协申请调解，希望和银行协商延期还款方案。

经调解员核实：当事双方主要对还款期限及方式存在异议。调解员引导银行考虑采用诉前调解达成协议，后可申请司法确认由法院制作裁定书，并可依据裁定书向法院申请执行，有效缩短解决时间。经调解，双方当事人达成一致：旅行社限期内偿还银行欠还本息和银行为实现债权支付的律师费共700万元，银行对旅行社提供抵押的抵押物经拍卖、变卖后的款项享有优先受偿权。

●温馨提示：金融机构在依法合规经营的同时，应做好金融知识普及教育，加强金融消费者的风险责任和合同履约意识等教育。企业应重合同守信用，依法全面履行合同义务，违反合同约定应承担相应法律责任。

文/佛山日报记者陈意威