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人民法院诉讼服务中心要建成什么样,提供哪些服务?如何探索诉讼服务机制改革,大力推进诉讼服务中心现代化建设?1月17日上午,浙江省高级人民法院联合省市场监督管理局发布《人民法院诉讼服务规范》省级地方标准,该标准于1月21日正式实施。

浙江省高级人民法院副院长何鑑伟说,诉讼服务中心,是人民群众表达诉求、解决纠纷、参与司法的主要场所,也是实现司法功能、体现司法公开、展现司法形象的重要窗口。目前,在全国范围内还没有系统的标准可供参照,为解决全省法院诉讼服务管理水平参差不齐的问题,确保诉讼服务工作有章可循,在多渠道、多层次广泛调研和充分论证的基础上,浙江省高院在市场监督管理局的大力支持下,制定了法院服务的地方标准,这也是全国首个人民法院诉讼服务相关的省级地方标准。

1.探索法院服务标准化

人民群众到法院打官司,首先接触的就是诉讼服务中心和登记立案等诉讼服务工作。秉持“把最好的地方拿出来给老百姓用”的理念,目前,浙江共有105家法院已基本建成现代化的诉讼服务中心,总面积近14万平方米,平均面积达1300平方米,其中9家获评“五星级示范诉讼服务中心”。

湖州市南浔区人民法院就是其中一家。

家住湖州市南浔区的王才根要立案,来到湖州市南浔区人民法院,通过“刷脸”迅速通过了安检,进入诉讼服务中心后,再次“刷脸”进行排队取号,走进大厅,就看到导诉员笑脸相迎:“您好,请问有什么可以帮助您?”

来到立案窗口,王才根又会看到窗口工作人员桌面被蓝线划分出几个区块,电脑、材料、文具都整齐摆放在指定区块。

“法院管理服务这么智能化、精细化,靠我这张老脸就行了,真是方便!”完成立案的王才根一边赞叹,一边又一次“刷脸”,对窗口工作人员的服务给予了满意评价。

这是南浔法院的诉讼服务标准给王才根带来的司法体验。

2017年,南浔法院联同南浔区市场监督管理局发布人民法院诉讼服务中心工作的地方标准《诉讼服务中心运行规范》,规范涵盖38项服务功能,操作要求精准,如内部诉讼材料移转两小时内完成,12368热线平均应答时限小于15秒等,且对标识图示、设施设备以及窗口人员的仪容仪表、言行举止等细节都加以规范,现场服务综合满意率不低于95%、当场立案率98%以上、诉前化解率15%以上、立案调撤率60%以上等。

在此基础上,浙江省高院结合近年来全省各级法院已基本建成“一站式”、综合性、全方位的新型诉讼服务中心的实际情况下,将该标准规范提炼上升成为全省普适的省级地方标准。

该标准分为4个部分,包括基本要求、大厅服务、热线服务和网上服务等。确立依法、公正、效率、便民的原则,明确规定机构设置、服务场所、人员支持和安全保障等内容,特别是在强化诉讼服务监督机制方面,进一步明确投诉处理模式,创建人民群众满意度评价机制。

何鑑伟说:“标准的制定只是第一步,诉讼服务永无止境、常做常新,更重要的是怎么样把标准落到实处,让老百姓真正享受到好的诉讼体验。”

2.“互联网 ”助力标准落地

根据标准规定,在网上服务方面,注重突出便利性特质,大力推进智能化建设,加强创新与集聚,有效整合浙江法院网、浙江智慧法院APP、浙江移动微法院、在线矛盾纠纷多元化解平台等多种平台功能,协力同心为当事人及其代理人和其他社会公众提供网上诉讼服务。

同时,根据《浙江法院网上诉讼指南(试行)》,确定网上诉讼服务流程,包括注册登录、网上立案、网上缴费、材料提交、案件查询、联系法官、网上阅卷、网上送达、在线调解、咨询投诉等具体内容,以确保网上诉讼服务真正发挥实效。

2017年9月,浙江首个“24小时自助法院”在绍兴越城法院开张,为当事人提供全天候自助立案、查询预约、材料收转等服务,被老百姓称为“永不打烊的法院”。

浙江高院立案庭庭长张军斌介绍,为解决老百姓“案件查询难”“联系法官难”等难题,满足其实时、远程、便捷获取司法信息的需要,浙江法院运用“互联网 ”技术,全面运用智能化建设“引擎”,为公众提供全方位、全天候、零距离、无障碍的智能诉讼服务。

律师方琪是智能云柜的忠实“粉丝”。以前有材料要递交,可能会遇到法官开庭、出差等各种情况,等上个把小时,甚至白跑一趟都属正常,而现在她只需一两分钟时间将诉讼材料存储在云柜中即可,之后便是凭系统短信来取件的法官的事了。

南浔法院试点运行“随案扫描”,纸质卷宗随案件流程实现同步卷宗电子化,同时,法官可利用“OCR识别转换”“一键回填”及“左看右写”等三套软件识别,将案卷信息回填到审判系统。不仅法律文书的写作时间平均缩短了三分之一,而且大大提高了立案服务的质量和效率,更方便了后续审判流程相关工作的开展。

《法制日报》记者了解到,新的一年,浙江高院将把诉讼服务标准的实施作为诉讼服务中心现代化建设的最重要一环来抓,并制定相应的评价机制、督察机制、考核机制。通过明察暗访、远程视频抽查、当事人电话抽查等方式,强化上级法院对下级法院诉讼服务工作的监督检查,做好标准实施的跟踪和督促。

同时,浙江高院还将组织全省法院对诉讼服务标准进行系统培训,让每位诉服工作人员熟悉标准、掌握标准、运用标准,内化于心,外化于行,不断提高诉讼服务实战能力。

3.多元解纷一次不用跑

在诉讼服务上,浙江高院率先在司法领域提出“最多跑一次,最好不要跑”理念。为解决当事人“跑累”,全面推广新型便民立案方式,形成了以当场立案和网上立案为主体,以自助、跨域、延伸立案为补充的立案工作新格局。截至目前,已完成网上立案91万件、跨域立案6859件,网上立案率达到61%,并会同福建法院完成全国首例跨省域立案。

浙江法院主动把调解工作纳入党委领导的地方治理格局中,2018年,全省法院收案176.7万件,增幅从2017年的14.83%下降至3.37%,矛盾纠纷多元化解工作成效初显。

“现代化的诉讼服务中心,不应停留在常规的诉讼服务上,还应当担负起纠纷解决的功能。”张军斌说,浙江法院发挥“枫桥经验”发源地优势,目前,全省法院已有四分之一的诉讼服务中心整体入驻或派员参加地方党委设立的多元化解中心,推动形成“社会调解在前,法院立案在后”的解纷流程。全省法院的诉讼服务中心已实现人民调解窗口、律师调解工作室和行政争议调解中心的全覆盖。

浙江高院在杭州西湖法院开发“在线矛盾纠纷多元化解平台”1.0版基础上,打造了2.0版的“浙江ODR”平台,并在2018年6月推广至全省应用。该平台提供在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼5大服务功能,推动纠纷处理模式从事后处理向源头预防转变。

平台的多元服务有效满足群众需求,只要一台电脑或手机,动动手指获取信息,动动手指连线人民调解员、法官,动动手指就能使纠纷化解于无形。

一起标的200多万元货物买卖合同纠纷,原被告经双方律师的协商已达成和解意向,但原告为了协议具备强制执行力,希望通过诉讼能进入法律执行程序。但是一万多元诉讼费的支出不是小数目,无疑加重了被告的负担。被告希望诉讼费原被告各半承担,原告认为诉讼费就应该由被告负担全部。

正在双方因为诉讼费的负担而协商不下,可能影响整个已敲定的调解方案时,台州椒江法院立案庭庭长谭阳建议:“通过在线平台进行调解,再申请法院进行司法确认,免去了一万多元诉讼费的支出,调解协议经法院出具裁定书进行司法确认,使协议具有了和判决一样的强制执行力。”

两全其美的办法让双方当事人一展愁眉,很快在法官张佳莹引导下,双方在平台上进行操作,完成了司法确认程序,一起大标的纠纷就这样在源头上进行了分流和化解,获得当事人点赞。

据统计,ODR平台已实现访问量432万人次,提供智能咨询70.8万次、中立评估2099次、司法确认1万多件,上线调解员3.4万人,调解案件39万件,调解成功35万件。