掌上春城讯“双十一”购物节已经过去几天,在网上“剁”了手的人也陆续收到包裹。但是网络购物因为买卖双方不能当面沟通、不能看到货品实物等原因,导致购物纠纷频发。记者采访了审理网络购物案件较多的呈贡区人民法院法官以及律师,就网络购物中暗藏的“坑”进行了梳理,为广大网购消费者在购物后处理类似纠纷时,给出一些指导和建议。
网购电助力自行车刚满三包退货期限就坏了
2018年的11月1日,赵某某在小米科技有限公司的“小米商城”上购买了一台米家骑记电助力折叠自行车,付款2777元。随同自行车一起,赵某某收到了购车发票及“三包”证书,“三包”证书上注明,退货期限为7天,换货期限为15天,主体配件保修期限为半年、一般零件和智能零件保修期限为一年。
2018年12月29日,赵某某在骑行过程中,自行车控制表盘和把手连接处断裂,于是联系“小米”售后客服,但售后客服却表示,他们不负责售后。赵某某于是又多次联系自行车生产厂家,但是均拒绝履行“更换、修复、退货的“三包”义务。于是赵某某将“小米公司”诉至呈贡区人民法院,要求对方退还电动车款2777元,并赔偿经济损失6000元。
该案承办法官林莉介绍,“小米公司”提交了书面答辩意见,认为赵某某于2018年11月2日签收涉案自行车,12月29日,赵某某人为造成车损,并在当天申请了售后服务,这个时间早已超出约定的签收次日起7天的“三包”退货期限,因此赵某某要求退还货款的诉讼请求没有事实和法律依据。
法院认为,原告赵某某申请售后时,退货、换货的三包期限已经超过,但修理期限并未超过,被告“小米公司”理应按照三包凭证向原告提供修理服务吗,但服务单显示的服务类型为厂家售后而不是销售售后,故法院认为被告作为销售者拒绝提供三包服务中的修理服务,已经构成违约。此外,原告购买该电助力自行车的目的是使用,现在行车电脑固定接环断裂已经无法正常使用,原告购买电动车的合同目的不能实现,被告也无法举证说明该损坏是赵某某人为造成,据此,呈贡法院判决,解除双方之间的电动车买卖协议,由“小米”公司向赵某某返还电动车款2777元。
法官:小心商品页面“管辖权”约定
前述案件的主办法官林莉表示,该案是网购纠纷中较为典型的一个案例。昆明市呈贡区近两年发展快,居住人口量大增,但由于交通、基础设施建设等关系,网络购物比例较高,因此发生的纠纷也比较多。综合以往审理过的网购纠纷案件,林莉表示,网购纠纷普遍有以下特点:
1.买卖双方不在同一管辖地,涉案标的小,消费者维权成本高
2.所购商品生产者是一方、销售者是另一方,售后难实现
3.退货纠纷多,相应约定条款不明,退货目的难实现
4.“三包”协议过于含糊,暗藏陷阱,消费者易中招
5.商品关键信息“隐晦化”处理,消费者易忽视,出现纠纷有口说不清
6.销售页面暗藏管辖条款,约定纠纷审理地为发货地,维权成本高消费者不得不放弃
对于购物中心的这些“猫腻”,林莉表示,如果决定通过诉讼手段维权,就要做好证据收集工作,林莉给出以下建议:
1.网购商品前仔细阅读商品界面内容,不要放过一个角落,不要放过每一个字;
2.决定下单购买前一定与商家联络,尽量在沟通中确定货品价格、数量等信息;
3.收货的时候及时验货,有问题及时与商家沟通,并留痕;
4.保留支付页面、支付款项的截图、链接等凭证,收货的纸质单据,随货品寄来的合格证、“三包”凭证,保留货品本身;
5.如果商品已经下架,或者付了款未发货,保留收货快递单、支付电子凭证,以及与商家的聊天记录截图;
6.如果问题不能在“三包”期限内或者购买时约定的期限内得到解决,也尽量在此期限内与卖家沟通,保留沟通痕迹;
7.对于超出“三包”期限或约定的其他售后期限的货品出问题,不要轻易放弃,只要能证明购买的合同目的不能实现,就有机会解决。
林莉表示,许多网购商品的退换货政策都是由卖家单方面制定的格式条款,因此法院可以做出不利于条款制定方的解释;但对于纠纷管辖地的约定,管辖权属于程序约定,一旦对方提出管辖权异议,法院无法抗辩,因此消费者在网购时一定要特别注意管辖权约定的相关条款。
律师:微信购物问题突出 维权更难
代理过不少网购纠纷案件的云南凌云律师事务所律师张晓山认为,目前网络购物纠纷中比较突出的问题是:
网络购物普遍交易金额小,通过司法途径的维权成本较高,取证、举证要求较高。虽然目前所有电商平台都提供了争议解决的方式,并化解了大部分网络交易的争议,但未能解决的绝大部分当事人选择了放弃维权,只有占比非常低的纠纷最终形成了案件。
此外,值得注意的是,网购纠纷案件就算胜诉了,在实际执行的时候也存在很大困难。
张晓山说,最近一年, 由于微信代购和微商平台的发展,在此领域的纠纷问题也集中涌现,“主要是质量问题(含假货、以次充好等),这类网购不同于在正规电商平台交易,往往存在无法确定侵权人,维权困难,证据收集更难、执行更难的问题。”
张晓山建议,网购时尽量选择有品牌及拥有合法营业资格,信誉良好的商家,购买前若有疑问,及时与商家沟通,避免因理解歧义带来的不必要的纠纷。
如果出现纠纷,则充分了解电商平台的交易规则及维权途径,善用平台自身的纠纷机制解决问题。同时注意保全相关证据,包括与客服的对话截图、快递单据和电话内容、商品实收时的照片、商品的网页宣传等。在有条件的情形下,可以形成公正证据保全。
若在无法协商解决的情形下,可向相关部门投诉反映(如市场监督管理局、消费者协会等),积极督促商家解决问题。
张晓山指出,如果再网络购物中遇到有诈骗情形的,则要及时向公安部门进行举报,以追究刑事责任。
昆明日报全媒体记者:辛亚洁
责编:苏昊 一审:杨艳
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