“五一”假期将至,旅游消费需求与日俱增。不少地方的民宿被曝坐地起价,消费者的预订订单被毁约,引起关注。对于此类乱象,监管部门如何规范,消费者又该如何维权?
房东扎堆“停业”“装修”
“逼退”订单后悄悄涨价
3月中旬,江苏淮安的王女士在某平台预订了山东日照市某民宿的两晚房间,每晚395元,共计790元。
4月10日,王女士突然接到房东电话,说因为其他原因民宿不开了,想让王女士取消预订。随后,王女士在其他平台发现,该房源依旧在售并涨价,房价翻了好几倍。
王女士告诉记者,经过反复沟通,平台方最终同意向消费者王女士,按照每晚房价的三倍进行赔偿,一晚赔付1185元。
△位于山脚的民宿
像王女士一样有类似遭遇的消费者并不在少数。福建厦门的陈女士在2月底预定了某酒店“五一”假期房,近日酒店却以“酒店需要装修”为由,要求自己取消订单。
在接到投诉后,执法人员现场检查发现,该酒店仍在正常从事经营活动。在陈女士预订酒店的平台上,“五一”期间客房也仍属于“可预订”状态,只不过房间价格已经从陈女士预订时的109元/晚,涨至597元/晚。
除了“关门”“停业”“装修”,在社交平台上,不少网友也贴出了酒店民宿房东为“逼退”客户编造出令人哭笑不得的理由:
“房子长租的,租户家里有事,不知何时回来”“房子漏水不能住”……
△某社交媒体用户发布的房东退房理由
商家违规成本低
平台方责任模糊
尽管各平台方推出了惩罚措施,对酒店违约行为进行限制,但依然没能阻止部分酒店“逢节暴涨”的行为。
据某商旅平台规定,如果民宿店主确认订单后无法接待或额外收费,将被扣除1倍的房费;如果消费者到店后无法接待,将被扣除1.5倍的房费。
比起3、4倍甚至更高的涨幅,罚款对于房东来说只是很小的数额。
△某商旅平台的规定细则
此外,平台方责任的落实同样参差不齐,对于退款、赔偿的表态模糊不清。
4月20日,北京的陈女士在某平台预订了山西大同市的一家民宿,第二天就接到了平台来电,称民宿商家希望消费者取消订单,因为商家要调价、涨价。
陈女士称,平台方一会儿说按前台显示价格赔一晚的金额,一会儿又按实收价格赔付两倍,在陈女士看来,平台方的赔偿、补偿,并没有统一标准。
遇到“酒店刺客”
消费者如何维权?
针对“五一”假期部分地区酒店民宿“坐地起价”的问题,江苏、吉林等多地市场监管部门发布通知明确,将对今年“五一”假期旅游市场价格实施监管,禁止价格欺诈、不得随意涨价。湖南长沙、山东济宁、云南大理等地均发布提醒,要求各类经营者认真落实明码标价和价格公示制度。
△云南大理古城
湖南某律师事务所律师邢鑫表示,商家宁愿违约也要砍单涨价的行为,违反了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》的相关规定,违背了诚实信用的交易原则。
根据《中华人民共和国民法典》合同编的规定,顾客有权追究商家的违约责任,要求其承担违约造成的损失,包括取消订单后所支付的差价。但是民宿商家“毁约”取消订单的行为,并不适用于“退一赔三”的情形。
邢鑫:该情形不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条关于三倍赔偿的规定,该条适用的前提是“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的”,即合同履行期间存在欺诈行为,而商家砍单是为了终止双方法律关系,属于单方面的毁约行为,因此不适用第55条三倍赔偿的规定。
遇到订房“毁约”,消费者可以这样做:
留存证据,将与商家的沟通过程进行录音,保存被取消的订单截图,收集能够证明商家恶意解约的材料;
联系平台进行投诉,并要求平台提供商家真实有效的联系方式;
可以向消协、有关行政部门申诉,追究商家的行政责任;
采取司法手段,将纠纷诉诸仲裁机构或法院进行处理。
来源:中央广电总台中国之声
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