价值9000元的显卡在快递运输途中损坏,即便购买了保价服务,德邦快递定损组一开始只愿赔付200元;花6600余元购买的永生花和床垫,同样在运输中损毁,即便购买了1万元的“原价保赔”服务,德邦快递只愿赔600元…… 如果只赔这么少,快递保价服务的意义在哪里?快递公司自行定损过程中“既当运动员又当裁判员”,如何保证结果的公正性?消费者碰到不合理的保价理赔,又该如何维权?
9000元的显卡快递时损坏只赔200元?
9000元显卡损坏只赔200元
今年1月初,杨女士因为搬家的缘故,通过德邦快递将自己的电脑主机从北京运往长春,这台电脑是杨女士去年10月花费1.4万余元购入的。
为安全起见,杨女士特地嘱咐快递员要好好包装:“快递员问我东西值多少钱以后,让我最好买个理赔险。”
当天,快递员用木架将主机打包固定,而杨女士也支付了225元快递费,其中包含64元保价服务,保价金额为1万元,快递员表示只要东西在运输途中坏了,理赔险就会生效。
很快,电脑机箱就运到了杨女士家中,可是一拆箱,杨女士发现不对劲。
她发现电脑机箱的外壳有明显的凹陷,而且将主机连上电源、显示屏后,始终无法开机。
经过一番检查,杨女士看到主机外壳凹陷的位置,正是显卡的位置,而电脑无法开机,和显卡损坏的情况也不谋而合,此外,机箱里一些内存条也有不同程度的破损。
我去电脑城找人检查,他们说是显卡坏掉了。
杨女士直言,整个电脑主机,最值钱的就是这张显卡,现在市场价单买的价格大约在9千元左右。
看见如此情形,杨女士立马联系了德邦快递的客服,希望对方依照保价服务进行理赔,同时,杨女士也将自己当初购买电脑的凭证发给了客服。
本以为购买了1万元内的保价,就能获得相应的赔偿,但是,事情并没有杨女士想象的这么容易。
客服说,机箱坏了,赔我200块。
听到客服的回复,杨女士感到一头雾水,当初购买的保价服务哪里去了?说好的物品损坏1万元内可以赔偿呢?
据德邦快递客服解释,机箱凹陷能够通过照片看出来,因此定损金额为200元,但是显卡从外观上来看,没有任何异样、破损,难以确定是否完全损坏,所以不做赔偿。
多番协商只赔1000元
对于客服的说辞,杨女士感到难以接受。随后,她又向客服询问,她在电脑城尝试维修失败的视频,能否作为证据,重新定损,此时,客服同意了杨女士的说法。
然而,没过几天,客服告诉杨女士,在电脑城维修的视频不能算作证据,除非她找人维修显卡,然后凭借发票来找德邦快递理赔。这一次,客服表示可以赔偿杨女士500元。
显卡根本修不好,我问了几家店,都说不行。
在杨女士看来,她的显卡是人为损坏,不在“三包”的范围内,而且官方维修只能更换部分零件,如今她的显卡连哪里坏了都检测不出,根本没法维修,而且主机才买了3个月,即便真的修好了显卡,也难保不会留下隐患,自己心里始终觉得别扭。
经过来来回回的沟通,加上期间过年休假,杨女士和德邦快递的客服沟通了一个半月的时间,无论杨女士如何争取,德邦快递最终只同意赔偿她1000元。
客服说,以后再有什么维修也不会给我赔偿了,最高只能赔我这些钱。”
考虑到自己还要上班工作,没有太多的精力消耗在和德邦客服的“扯皮”当中,杨女士只好接受了这个赔偿。
快递保价服务常引争议
在杨女士看来,自己的显卡的确损坏了无法使用,如果因为无法维修,以及外观没有明显破损,德邦快递就不认定显卡损坏,那么这种定损的标准在哪里?德邦快递如此主观的定损合理吗?
记者调查发现,关于快递保价理赔的这项业务,《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定,保价过的邮件,丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。
在实际案例中,快件“丢失或全部损毁”的争议相对较少,但是对于“部分损毁或内件短少”这一项,赔偿的金额、比例需要快递公司的工作人员人为定损,导致消费者与快递公司之间产生了不少争议。
去年年底,周女士通过德邦快递将2800余元的永生花、3800余元的乳胶床垫和部分生活用品,从西安寄回上海。结果,这批快件出现了不同程度的破损——永生花几乎完全损毁,床垫的四个角出现了破洞和污迹。(详情点这里)
永生花被损坏
同样,周女士曾为这批快件购买了1万元以内的“原价保赔”服务,然而经历了数星期的等待、沟通,德邦快递客服告诉周女士,这批总价6600多元、“原价保赔1万元”的快件只能获赔600元,这让周女士无法以接受。
经过不断地沟通,德邦快递又提出给予周女士1000元补偿。“这是在讨价还价吗?”在周女士看来,当初她寄件时,快递小哥口口声声提到了原价保赔,如今为何所有的定损价格全都由德邦快递定损组说了算。
最终,在周女士的坚持下,德邦快递向周女士赔偿了6600余元。
实际上,老百姓的权益有时候很难保证,如果不是媒体介入,我可能就只能得到600块。
周女士说,对于此次事件,她想提醒更多的消费者,在委托物流公司寄快递时,一定要看清赔付标准,特别是容易破损的物品,一旦出现损坏,必须争取属于消费者的合法权益。
德邦:客户需出具权威机构证明
近日,记者从德邦快递工作人员处了解到,今年2月,德邦快递客服的确接到过杨女士的保价诉求,目前此订单已经处理完毕。
对于定损价格,该工作人员解释道,最初定损200元是因为从外观判断出电脑机箱变形,在客户还没有提供检测证明等证据的情况下,工作人员根据市场价值,定损为这个价格,后续联系客户补充更多详细照片、资料后,最终定损为1000元。
该工作人员表示,如果客户在理赔过程中产生争议,可以通过第三方机构对损坏物品进行鉴定,出具相关价值证明和破损证明,那么德邦快递也会认可。
实际上,客户(杨女士)只是找了一位师傅在视频里说显卡坏了,这样的证据我们很难信服。
该工作人员强调,除了让客户提供鉴定证明以外,德邦快递也会将部分难以鉴定价值的物品进行召回,然后由德邦快递寻找鉴定机构进行鉴别。
“我们都是找公开的、权威的、双方认可的机构。”该工作人员表示,对于一些价值比较高的物品,例如古董文玩等物品,他们还会委托公估渠道进行鉴别,以评估其实际损坏价值。
至于显卡为何没有寄给德邦快递做进一步鉴定,该工作人员表示,具体原因还需要进一步核实。
律师:自行定损不易保证结果公正性
快递公司自行定损是否合理?快递物品损坏应当由谁举证、鉴定?针对消费者在快递保价服务中碰到的问题,北京观韬中茂(上海)律师事务所郭振伟律师进行了解读。
记者:快递物品出现损坏,大多由快递公司定损组确定赔偿金额、比例,这一做法合理吗?
郭振伟律师:快递公司依据内部工作人员主观的判断对消费者物品损坏进行赔偿,存在不合理之处。
日常生活中,保价快递部分损毁的情形争议多发,主要原因在于双方对损毁的金额无法达成一致。而损毁金额决定赔偿金额,进而牵涉到快递公司自身利益,此时让快递公司自行定损,难免有“既当运动员又当裁判员”之嫌,不易保证结果的公正性和可接受性,不利于消费者权益的保护。
记者:消费者是否购买保价服务,对最终赔偿有何影响?
郭振伟律师:消费者购买保价服务,相当于同快递公司之间达成了一个合意。
根据《邮政法》第47条规定,保价邮件毁损或丢失的,按照保价额赔偿;未保价邮件损毁或丢失的,按照实际损失赔偿,最高不超过收取资费的三倍。
《快递暂行条例》第27条第1款规定,按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任,若托寄物品出现丢失或毁损时,根据毁损程度,快递公司按照保价的金额范围来赔偿;未保价的,按照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
从避免自身经济损失和事后纠纷的角度来看,寄件人在寄送贵重物品时,最好事先做出明确的价值声明,进行等额保价。
记者:快递物品损坏,应当由谁举证、鉴定?
郭振伟律师:《民事诉讼法》第67条规定,当事人对自己提出的主张,有责任提出证据,即通常所说的“谁主张谁举证”。一般情况下,是消费者主张所寄物品存在损坏,进而引发后续的一系列争议过程,故由消费者举证“快递物品存在损坏”这一事实更为合理。
但如果物品损坏的证明需要用到较为专业的技术和知识,如杨女士对电脑主机的功能性损坏证明,此时应由杨女士交由专业人士检查、鉴定,最好出具有证明力的书面文件。具体的损失金额,可先由快递公司定损,双方产生争议后,再送至双方认可的第三方鉴定机构认定损失金额,既能提升效率,又可确保公正性。
记者:对快递公司而言,快递物品种类繁多,是否有其难以判断物品价值的难点?
郭振伟律师:确有难点。对普通物品而言,有购买价格或市场价格提供参考依据,通常由寄件人申报声明价值并经负责揽收的快递人员形式审查之后,确定为保价金额。但现实中也存在许多特殊物品,或是有价无市的珍藏品,或是具有人身意义和情感价值的特定物,或是具有特殊用途的重要文件材料,难以确定其客观价值。对于后者,宜由寄件人和快递方先行协商保价金额,如果双方无法达成一致,经营快递业务的企业可以拒绝提供保价服务。实践中,还可能出现寄件人违反诚实信用原则,故意不如实告知声明价值,或出于善意遗忘实际价值,导致发生实际损失时双方对于快递物品的实际价值各执一词。
囿于快递公司及其业务人员的知识、资源有限,仅作形式审查而依赖寄件人的证明文件更为合理。
记者:对消费者而言,遇到赔偿不合理的情况,应当如何维权?
郭振伟律师:消费者可以先与快递公司协商,并保存好相关证据。如无法取得满意的答复,可根据《消费者权益保护法》第39条规定请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解、向市场监督管理等行政部门投诉。
当然,法律诉讼作为社会纠纷的最后一道防线,通过上述方式仍难以达成一致,消费者可以向人民法院提起诉讼程序,维护自身权益。
新闻晨报·周到APP 记者 陈泉
图片 | 受访者提供
来源: 新闻晨报
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