法制日报记者 赵丽 实习生 李文静
时而明目张胆、“霸气”十足
时而又玩起“隐身术”“变脸术”
纷繁复杂、难以名状
它便是“霸王条款”
有人可能会疑惑:“商家很少与我们签合同,哪里能看出是‘霸王条款’?”
事实上,在我们的日常生活中,商家利用“霸王条款”免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的行为不时发生。当你在美容卡、健身卡、消费卡上看到“本店拥有最终解释权”,在购物时瞧见店堂里挂着“打折商品、珠宝首饰概不退换”,与朋友外出用餐时在饭店里看到的“禁止自带酒水”,你就已经是“霸王条款”的受害者了。
当消费者开始梳理那些隐藏在身边的“霸王条款”时,或许会感到惊讶:“我们这辈子究竟会遇到多少‘霸王条款’啊?”
魅影般无处不在
“明坑躲不过,暗箭更难防。”
这是自研究生毕业后就在北京工作的林晓娟对租房经历的总结。
“刚来北京时,我在同学的帮助下租了一间面积在5平方米左右的卧室,房间里只有一张单人床、一个桌子、一个简易衣柜。租金是押一付三,第一次交房租刚好到7月份。交了房租没两天,隔壁就搬进来一对夫妇,他们的合同签到5月,因为中介和房东签的合同是到5月份。”林晓娟回忆说,“多交两个月的钱还不算完。我住的那段时间,没有人来收过水费。可是,中介竟然以我没有交水费违约为由,要求我赔偿两个月的房租,而且必须在3天内搬走。”
后来,林晓娟和中介结算押一付三里省下的钱,“中介以没时间验房为由一直拖着。之前,我曾见过其他人退房的情形,中介经常以房间里的电器损坏为由,要求扣款。想到这些事,我就对中介说,房间内所有设施按损坏计算,我只要剩下的钱。听我这么说,中介态度立马转变,全程微笑”。
最后的结果是,交了四个月的房租,只拿回来一个半月的钱。
“说实话,就是那条‘房屋内家具完好,租住期间如有损坏,押金不退,照价赔偿’让多少租房者吃了亏,而且还有苦说不出。”林晓娟说,之后,她在筹备结婚事宜时也中了“霸王条款”的埋伏。
“租婚纱时比较匆忙,店员强调订单生成之后不能退换。”林晓娟说,她当时觉得这个规定不合理,但也来不及理论,“后来我感觉不合适想退订单,店员就以各种理由推脱”。
结婚后,林晓娟考虑生孩子的事情,可是工作单位在员工守则和劳动合同里规定“女职工如果计划怀孕,必须先经公司批准,否则不享受相关福利待遇”。于是,她备下一份厚礼,和家人专程拜访了公司某位领导,生孩子的计划这才得以批准。
林晓娟说,她所在的公司还算是“人道”的。她的一位朋友在另一家企业,那家单位直接明示“女员工3年内不得生育”。
如今,林晓娟的儿子已经上小学了,也加入了思维逻辑培训、英语培训的课外辅导队伍。
林晓娟花了数千元,在一家比较大的英语培训中心给孩子报了名,培训中心承诺考试达到95分以上,否则就退款。
第一年,儿子期末考试成绩没有达到目标。林晓娟想问问培训中心,可还没开口提退款,对方就指着墙上的告知书说,“考试成绩是以我们的为准,学校的成绩不作为依据”。
“耗不起”的维权
“霸王条款”离我们究竟有多远?
中国青年报社社会调查中心联合问卷网,于今年“3•15”前夕对2005名受访者进行的一项调查显示,85.3%的受访者现在还会遇到商家的“霸王条款”,“禁止自带酒水”和“特价商品不退换”是受访者最常遇到的“霸王条款”。66.2%的受访者通常能识别商家的“霸王条款”,33.8%的受访者对此不清楚。
记者调查了解到,多数消费者对“霸王条款”比较敏感。除了极少数人称“已习以为常”或者“很少注意到”外,有不少受访者反映,由于合同由经营者制定并提供,消费者虽然心里清楚也不愿意,但个人力量太小,往往只能被迫接受。因此,大多数消费者在面对“霸王条款”侵权时,往往都“不想找事,被迫接受”。
在采访中,不少消费者向记者提到了一个说法——“最终解释权”。不少受访消费者认为,这一说法是商家使用频率最高,也是最让消费者无奈的。
事实上,关于“最终解释权”引发的纠纷屡见报端,涉及餐饮、美容、百货购物、旅游等多个领域,有些甚至闹上法庭。
记者调查发现,这类案例多出现于会员卡、优惠券、VIP折扣这些“听上去很划算”的促销方式中。在名目繁多的说明条款里,不少商家都会利用“最终解释权”打埋伏。一旦交易发生纠纷,商家就亮出“护身法宝”,消费者多半忍气吞声,自认倒霉。
对于“霸王条款”,林晓娟也曾经试图维权,但最后的感觉却是“耗不起”。
不久前,林晓娟在某商场购买了一双打折皮鞋,可是鞋的内帮掉色,把她好几双浅色袜子甚至脚趾都染色了。林晓娟找到商场退换,对方称一则没有质量问题,二则“打折、特价商品我们规定是不能退的”。
“我决定理论一下,专门请了半天假。商场人员坚持要我拿出鞋子质量不合格的鉴定证明才退。但一想,耗时间费精力,忙碌的工作耽误不起。”林晓娟说。
深受“霸王条款”之害的林晓娟,经常和同事开玩笑说,生活处处存“霸王”,电影院“谢绝自带食品饮料”、餐馆要收开瓶费、出门旅游“发生人身意外,旅行社不负责任”……
专家剖析如何彻底驱散“霸王条款”阴霾
对话人
中国人民大学商法研究所所长
刘俊海
北京理工大学法学院副教授、中国民法学研究会副秘书长
孟 强
北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任
邱宝昌
三大原因致长期存在
记者
近日,广东省消委会公布了对全省餐饮行业的调查暗访结果,发现餐饮行业存在一些乱收费问题,长期困扰着消费者,其中收取最低消费问题尤为突出。
刘俊海:多年来一直存在的深层次原因主要有三个方面:第一是一些企业唯利是图,违法收益高于违法成本的现状使“霸王条款”得以存活;第二是监管有漏洞,监管部门旗帜不鲜明、立场不坚定、态度不坚决,使“霸王条款”作为潜规则一直存在;第三是由于财力不对等、成本外部化能力不同等因素,导致作为弱势人群的消费者在面对“霸王条款”时选择忍气吞声。
呈多样化趋势发展
记者
随着消费者消费行为的多样化,“霸王条款”似乎也出现了多样化的趋势。
孟强:实体店中的“霸王条款”依然存在,形式更加隐蔽。
邱宝昌:“霸王条款”存在于诸多领域,如:电子商务、在线旅游、实体店等,但在电子商务中比较普遍,同时也增大了执法难度。互联网的便捷使“霸王条款”具有跨地域性、及时更新删除很难查找等特点,对于市场监管不能原样照搬旧有模式,应采取“以网管网”的方式,用技术手段去克服由于技术引发的问题。
刘俊海:总体看来,“霸王条款”现象正在由传统合同向电子合同延伸、由垄断领域向非垄断领域延伸,甚至在吃穿住行各个方面均有“霸王条款”现象存在。
记者
今年“315”,在媒体对2005名受访者进行的一项调查显示,有35.4%的受访者在遇到“霸王条款”时感到无能为力,6.8%的受访者觉得无所谓,不想计较。
孟强:这些数据应该比较真实地反映了消费者遭遇“霸王条款”的处境和选择。从理论上讲,当遇到“霸王条款”时,消费者可以拒绝接受,并可以和商家重新商谈,或者在被迫接受“霸王条款”之后向法院主张合同条款无效。不过,由于维权成本较高,在权衡各方面得失之后,大多数消费者会选择放弃维权,或者只选择成本较低的电话投诉方式,由此导致普遍存在的无力感。
邱宝昌:遏制“霸王条款”,需要从制度上做出改变,要加强完善公益诉讼的法律法规,让公益诉讼制度在主体上扩大,建立社区消费者协会等使其具有公益诉讼的主体资格,让公益诉讼成为维护更多消费者权益的一把利剑。
治理重点在于标本兼治
记者
对“霸王条款”,除消费者增强自我保护意识、多举报投诉外,监管部门应该标本兼治。一方面要加大曝光力度,采取种种处罚措施,提高企业的违法成本;另一方面则要针对这一顽疾,从法律层面对合同的公平性作出明确规范,对“霸王合同”露头就打。
邱宝昌:当下确实存在部分企业自律失效的情况。面对这种情况,行业协会应当号召行业会员自律,企业也应该在遵守法律法规的基础上,做出高于法律规定的承诺。在执法过程中,需要消费者参与并不是寄托消费者火眼金睛。监管部门对各行业的乱象了如指掌,重点是要出台相应的法律法规和更加完善监管部门的管理,对市场进行监管。
记者
在一些企业自律失效的情况下,也需要相关监管部门切实落实已经出台的法律法规。
孟强:仅靠企业自律是远远不够的,市场监管部门应当为消费者提供更为便捷有效的投诉举报渠道,并定期展开高效率的合同执法检查,确保合同法、消费者权益保护法对消费者的保护措施落实到位。
市场监管部门的执法检查主要是行政管理手段,由于合同是当事人之间的合意产物,具有相对性,所以更多的得依靠合同当事人即广大消费者来维权,将合同法等法律的规定运用起来。消费者协会等组织应当发挥自身职能,积极行动,根据消费者提供的线索进行调查取证,并提起集团诉讼,对不良商家形成有效惩罚和威慑,从而减少“霸王条款”侵犯消费者权益的现象。
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