电话营销案例，电话营销案例分析

山东法院民法典适用典型案例97

通信公司多次电话推销超出约定业务

且被拒后仍不停止的构成对隐私权和个人信息的侵权

——孙某诉某通信集团山东有限公司滨州分公司等

隐私权、个人信息保护纠纷案

裁判要旨

自然人的个人信息受法律保护，任何组织和个人不得非法收集、使用他人个人信息，否则应承担侵权责任。手机号码属于公民的个人信息，依法受法律保护。通信公司借助拥有客户手机信息的便利条件，多次电话推销超出约定电信服务合同内容的套餐升级等增加消费的业务，且在客户多次明确表示生活受干扰，要求停止此类推销，但通讯公司仍未停止的情况下，应认定通讯公司的电话推销行为超出了必要限度，违反了民法典平等、自愿原则，侵犯了客户的个人信息，依法应承担侵权责任。

基本案情

孙某向滨州市滨城区人民法院诉称：2011年7月13日，原告孙某在某通信集团山东有限公司滨州分公司处办理了号码为150XXXX8020的全球通电话卡，并持续使用至今，现已升级为全球通银卡。自2020年4月开始，孙某持续收到某通信集团山东有限公司滨州分公司营销人员拨打的推销电话，以“搞活动”为由数次向孙某推销套餐升级业务，包括增加包月流量、增加通话时长、开通视频彩铃等。孙某表示不接受推销，但被告仍时常给孙某拨打推销电话。被告的推销过于频繁且多在上班时间，给原告造成了极大困扰，原告不胜其烦，无奈开启了手机自带的“推销拦截”功能，但仍无法彻底避免被告的推销电话骚扰。2020年9月21日，在被告的推销人员又一次打电话推销后，原告拨打客服电话投诉，要求其采取措施避免某通信集团山东有限公司滨州分公司工作人员再给原告拨打推销电话。客服人员承诺会对原告的手机号进行“拒绝推销”的标注，被告某通信集团山东有限公司滨州分公司的工作人员也向原告保证以后尽量避免再向原告推销，但2020年10月26日14点08分，原告又接到了被告的推销电话，原告无奈再次投诉，至今未收到回复。原告请求：1.判决被告某通信集团山东有限公司滨州分公司、某通信集团山东有限公司未经原告孙某的同意不得向号码为150XXXX8020的手机拨打推销电话、发送推销广告信息；2.判决被告某通信集团山东有限公司滨州分公司、某通信集团山东有限公司向原告孙某当面赔礼道歉，连带赔偿原告孙某财产损失1000元、精神损失5000元，合计6000元；3.本案诉讼费用由被告方承担。

被告某通信集团山东有限公司滨州分公司辩称，根据原告孙某的诉称，2020年9月21日，原告在接到所谓的推销电话后，拨打了客服电话投诉，某通信集团山东有限公司滨州分公司本着信任客户、服务客户的原则，将原告涉案电话号码进行了系统标记，加入营销免打扰名单。经被告方查询，公司工作人员未就套餐业务向原告孙某进行过电话推销。现原告主张被告方公司人员向其拨打推销电话、发送推销广告信息，应针对其主张的事实即推销电话、推销人员身份、推销内容以及与被告公司之间的关联性等相关事实予以举证。原告要求被告赔偿财产损失6000元，无事实与法律依据。请求法院依法驳回原告的诉讼请求。

滨州市滨城区人民法院经审理查明：原告孙某系被告某通信集团山东有限公司滨州分公司的通信服务用户。2011年7月13日，原告孙某在被告某通信集团山东有限公司滨州分公司处入网，办理了号码为150XXXX8020的电话卡。

2020年6月30日9时53分、9月15日10时48分、9月22日14时08分、10月26日14时08分、12月25日15时19分、12月29日16时07分，孙某持续收到营销人员以某公司工作人员名义拨打的推销电话，以“搞活动”、“回馈老客户”、“赠送”、“升级”等为由数次向孙某推销套餐升级业务，包括增加包月流量、增加通话时长、开通视频彩铃等业务，呼入号码分别为0543818XXXX、0543312XXXX、0543312XXXX、0543312XXXX、0543812XXXX、0543312XXXX。在2020年12月25日、29日的通话中，原告孙某同意修改、增加套餐服务，随即收到某验证密码（验证码）的短信，内容为“安全提醒：短信验证码可用于办理多项业务，请妥善保管，切勿泄露。本次短信验证码……如有疑问请咨询XXXX”。

2020年9月15日、2020年9月22日，原告孙某分别拨打某客服电话投诉反映，后客服在投诉回访中表示会对原告的手机号加入“营销免打扰”、以后尽量避免再向原告推销。

原告孙某经拨打客服电话反映沟通未果，于2020年11月4日通过工业和信息化部政务平台“电信用户申诉受理平台”进行申诉，该平台于2020年12月2日9时11分回复“孙某用户您好！我中心于2020年11月9日受理的您关于某公司1505431XXXX号码问题的申诉，对相关情况进行了调查核实。在处理过程中，双方未能达成一致意见，依据《电信用户申诉处理办法》第十七、十九、二十条等规定，因调解不成，故视为办结，建议依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。特此告知。”

被告某通信集团山东有限公司滨州分公司已将原告名下移动通信号码1505431XXXX添加为营销特殊名单，渠道类型为全部的黑名单。

案件诉讼中，原告孙某支出交通费用782元。

裁判结果

滨州市滨城区人民法院一审判决：被告某通信集团山东有限公司滨州分公司未经原告孙某的同意不得向用户名为原告孙某的移动通信号码150XXXX8020拨打营销电话；被告某通信集团山东有限公司滨州分公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告孙某交通费用782元、精神损害抚慰金3000元，被告某通信集团山东有限公司承担连带赔偿责任；驳回原告孙某的其他诉讼请求。

宣判后，原告孙某、被告某通信集团山东有限公司滨州分公司和被告某通信集团山东有限公司均提出上诉。滨州市中级人民法院二审判决书：驳回上诉，维持原判。

案例解读

《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第一千零三十二条明确规定了隐私权及隐私。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息，对上述隐私进行刺探、侵扰、泄露、公开均系侵犯自然人隐私权的行为。自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。民事权益受到侵害的，被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。《民法典》第一千零三十三条规定了以电话、短信等方式侵扰他人私人生活安宁的行为属于隐私权侵害行为。同时，《民法典》《个人信息保护法》对个人信息的定义、个人信息处理的原则和条件进行了较为详尽的规定，明确了个人信息的概念、内涵和外延，为个人信息的法律保护提供了合理的对象范畴。根据《民法典》第一千零三十三条的相关规定，除法律另有规定或个人同意外，任何组织或个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人私人生活的安宁。生活安宁，是自然人享有的维持安稳宁静的私人生活状态，并排除他人不法侵扰，保持无形的精神需要的满足。电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰个人的生活安宁，通常称为骚扰电话、骚扰短信、骚扰电邮等。

侵害隐私权及个人信息的侵权责任适用过错责任原则，在责任构成上必须具备侵权责任构成的一般要件，即行为人实施侵权行为，该侵权行为造成了损害后果，损害后果与侵权行为之间具有直接因果关系及行为人的主观具有过错。一般的侵害健康权、财产权类纠纷，行为人均实施了具有较为明显的侵权行为、产生了明确的损害后果等。人格权类纠纷案件也应符合侵权责任纠纷的构成要件，但隐私权、个人信息保护等具有明显的不同，此类案件确认行为人的实施的行为属于侵权行为具有较大难度。行为人实施的行为是否足以达到侵权的程度，当事人提起诉讼在何种情形下才属于未滥用自身权利等均需要针对个案事实作出判断。本案中，所涉的侵权行为系一般人经常遇到的电话推销行为，不同于一般推销行为的是，该推销系电信运营商利用其合法持有的用户的信息拨打电话宣传其业务活动，该行为是否构成侵权，应具体分析被告的行为是否超出社会一般容忍限度。被告的工作人员多次向原告拨打推销电话，原告明确拒绝且表示生活受到干扰后被告仍然向其推销，在原告进行投诉、申诉后仍不停止，被告的上述行为显然已经超出了社会公众对此类行为的容忍范围，侵害了原告的私人生活安宁及受法律保护的个人信息，应当认定为侵权责任纠纷中的侵权行为，故在本案符合侵权责任构成要件的情况下，依法应由被告承担相应的侵权责任。

相关法条

《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条 民法典施行后的法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定。民法典施行前的法律事实引起的民事纠纷案件，适用当时的法律、司法解释的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。民法典施行前的法律事实持续至民法典施行后，该法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。

《中华人民共和国民法典》第一百一十一条 自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条 自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。

隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。

《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条第一千零三十三条 除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得实施下列行为：

（一）以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁；

（二）进入、拍摄、窥视他人的住宅、宾馆房间等私密空间；

（三）拍摄、窥视、窃听、公开他人的私密活动；

（四）拍摄、窥视他人身体的私密部位；

（五）处理他人的私密信息；

（六）以其他方式侵害他人的隐私权。

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来源：山东高院审管办