本文的口述者，是一家医美平台的运营总监，从业五年多，深谙这个行业的潜规则，此前在医美机构负责客户投诉时，亲历了无数的推诿、扯皮、诓骗。之后开始在业余时间为那些医美手术失败求美者，义务提供维权咨询服务。

在和300个多的整容失败的维权者一起与医美机构斗智斗勇的过程中，他看到整个医美行业维权和诉讼的困局。

我从事医美行业5年多，做过几家整形医院和医美平台的运营总监。我总觉得，这几年的医美市场越来越病态了。

做一家整形医院，无非就是先把医院的产品先管理好，再去拓展获客渠道，然后能拿到一个比较好的投入产出比，提高收益。

但越来越难了。

因为行业中缺乏客观、公正、基于技术和服务的公信背书，整形医院越来越倚靠营销手段来拉客。

我就是做医美营销包装、产品包装出身的。开始的时候，觉得能通过营销包装医美项目、优化话术来吸引消费者，提高医院的收入，是一件很有成就感的事情。

但是在这行待久了，才已意识到，自己的这些工作，虽然不是直接原因，但某种程度上也是在助纣为虐，很可能会为一些消费者带来不可逆转的伤害。

医美整形，毕竟是在人身上动刀子，有风险的，而医美机构们不断向下谋利，一定程度上，加剧了手术的整体风险。

整形医院像迎财神一样，请顾客进门，甜言蜜语、鞍前马后地将他们送上手术台。钱到手了，消费者下了手术台，要是再回来维权、讨说法，财神可就成了瘟神。

整形医院是要盈利的，面对维权者，总是要赔得越少越好，最好能不赔。对于消费者来说，手术失败维权需要莫大的勇气，但医院已经是“熟门熟路”，且有培训多时的专业售后团队“严阵以待”。巨大的信息差，使得院方轻而易举占尽了优势。

行业内卷、市场竞争激烈也好，黑医美驱逐良币、监管缺失也罢，为这些被乱象买单的，只有消费者。

对于躺在手术台上的求美者们，等待着他们的，有可能是丑小鸭变白天鹅的瑰丽人生，同时也有可能是一张被毁容的脸；是求美不成、求助无门、急转直下的工作和生活，是漫漫维权路；是从此每一次照镜子的抑郁和懊悔。

遗憾的是，维权全凭整形医院自觉，没有人为消费者兜底，甚至法律也会失灵。

图片来自视觉中国

天真的消费者，设套的医美机构

深谙消费者心理的医美营销之术，已经很成熟了，从一位求美者稍有整形的念头开始，整形医院就已经为之铺好了直通手术台的路。

而且这条路对院方来说，尽可能地规避了风险，无后顾之忧。

你要提前做功课，我们有互联网广告和推广。一输入关键词，医生、项目、医院，各类软文和硬广应有尽有，真真假假虚虚实实，要不是行内人，真不一定能分辨出来。你觉得哪家好，也有可能只是他营销费砸得多。

而且现在都是私域流量，很精准，除非你想了解整形项目，否则不太可能收到这些广告，这就意味着，监管也很难查到。

做完了功课，原本微弱的整形念头被各种文案说服，变成了行动。货比三家之后，你来到了一家医院。从踏进大门的那一刻起，以后的每一步都会有人推着你跑，直到手术结束。

你说要做一个低价的双眼皮。这时，咨询人员会告诉你，低价的这不好那不好，最好做一个高价的。只做双眼皮的话，可能整体效果不明显，最好再开个眼角、切个眼脸下至，干脆了来个眼综合，打包付费，性价比又高。

恰好，非常幸运，给你主刀的医生资深又专业，国外进修、十几年的从业经历，名号多得一张纸根本排不下。

你将信将疑，犹豫不决，和蔼可亲的咨询人员给了你几个案例，说某明星和某网红就是在我们家做的，我自己也做了这个项目，你看，多好看。

整形越来越年轻化了，十八九岁的小姑娘，做这么多项目，资金可能不富裕。没关系，医院准备了贷款项目。一想到整形之后自信美丽的人生，每月一两千的贷款实在算不了什么，而且咨询人员忙前忙后，言语之中都是为顾客考虑，所以姑娘们也没怎么研究贷款合同条款，就签了字。

上手术台之前，要签一个知情同意书。看到这么多种并发症，你又开始犹豫，这时护士姐姐会告诉你，“只是走个流程而已，我们做了几千几百例，也没有出事儿，放心”。

尽管知情同意书上医生还没有签字，但是听到护士姐姐的话，你还是打消了顾虑，爽快地签了字。或许也曾想拍照留个证据，但自己应该不会那么倒霉出事儿用到这个吧。

医生们轻松熟练地完成了手术。好像有个项目没做，但转念一想，应该是自己多疑了，对面可是一位资深的医生。带着唯一的付款凭据和对揭下纱布之后的美丽人生的无限憧憬，你开始了恢复期。

渠道医院依靠熟人网络，闺蜜介绍、朋友推荐，信任的产生和转化要更快、更顺畅。

但不论是哪种方式，消费者们术前过分信任医美机构，得过且过、不留证据，为术后维权，埋下了隐患。

维权拉锯战，正常人耗不起

来找我咨询的维权者里，有超过三分之一是属于手术失败的。手术失败是我自己根据经验评估的，也不一定准。因为这是一个很难界定的问题，比如有的人说自己双眼皮失败了，但我看着还好，只是主观上的不满意，我直接就劝退了。

但有的人确实做成了左右明显不一致，去找医生，医生说原来就不一致，这种事情打官司是打不赢的。你比如说，有一些医生，手术每一个环节都合规，但就是吸脂手法不到家，做的凹凸不平，你能说人家犯法吗？

但是在行内人看来，就是因为医生技术不到位，才导致手术效果不好的啊。这样的案例，我会鼓励求美者继续维权。

对于手术失败的案例，正规医院一般是认赔，或者协助修复。但是，即便认赔，也不会让消费者太轻松地就拿到赔款。

因为之前处理过整形医院的医疗纠纷，所以我很熟悉他们的路数。

医院售后团队一般会先通过冷处理，来打消维权者的心理预期，然后再进行谈判费用。如果维权者一开口院方就答应了，患者的心理预期会越来越高。

像那种恢复期还没过就发现不对劲儿的求美者，一般医院都会拖上个3~6个月。有的顾客做完两个月就发现不舒服、效果不好了，这样医院也是不给处理的，他会让你等半年恢复期。

等上半年，有的人就淡化了这件事，不计较了。有的人会继续维权，这时候才进入真正的协商程序。协商一开始，也是要再来回推脱两个月，然后才进入真正的价格谈判期。这样一来，大半年进去了，正常人哪能不工作、不生活，天天只跟整形医院纠缠呢？

这样一看，无非就是时间，好像很容易，但现实的情况要艰难得多。有的求美者发现情况不对，想维权，这时候才发现，自己手里什么证据都没有，甚至连中间人的电话都没有。

修改病历在行内太常见了，所以我会建议他们去封存病历，把病历复印出来。但在一些人看来，这理所当然的一步，简直比登天还难。有院方阻挠的因素，也有消费者的怯懦。很多人人生中的第一次维权就是因为整形失败。

有时候，院方实在是强势，我也会建议她们联系媒体。毕竟对整形医院来说，还是要靠口碑吃饭的。坏了口碑，换个名字重来，总比不上摆平几个维权者容易。

维权补偿都是一个人一个价。遇上性格比较温和、不很坚定的维权者，医院就会“欺软怕硬”了。

我的第五还是第六个案例来着，是一位大二的女生。女生去年2月初，到北京某整形医院做了鼻子，花了七八万。

20天左右，就发现假体歪斜得厉害，两个鼻孔明显不一样大小。因为鼻子很怪，小姑娘后边半年没怎么见人了，也不敢告诉家里手术失败了。

院方一直坚持退30%，但我以为，这么明显的手术失败案例，院方退款加上修复费用，至少得赔10万。

小姑娘还在读书，不想把事情闹大，找医院维权的时候，也有点唯唯诺诺的。医院甚至吓唬她，要走鉴定，要删掉她的负面评论，还说什么要去别家修复的话，别的医生不懂她的肋骨支架，这有点欺负人了。

我总归是个行内人，也不好出面帮她，就鼓励她告诉家里人。最后，她父亲赶到了北京和她一起维权。女孩的父亲也是一个老实巴交的人，没经历过这样的事儿，被医院忽悠的晕头转向。我那天跟他聊了半个小时，教他怎么跟院方沟通。

这个案子最终以退款50%告终了。

有的医院会跟维权者签“终结协议”，这次协商过后，即便患者后续无法修复，也跟这家作为始作俑者的医院再无干系。

说医院欺软怕硬也不准确。我记得有一位女士在上海某知名医院做了鼻综合，效果不好，错位了，去找医院协商了三五次之后，不仅一分钱没要到，还挨了打。

一次又一次的协商，对医院来说，算不了什么，但对维权者来说，却是耗尽了心力。他们不仅要面对歪了的鼻子、大小不一或肉条感明显的双眼皮，或是凹凸不平的大腿或脸颊，还要顶着生活和工作的压力以及周围人的不解甚至嘲笑，以一己之力跟整形机构的一票人马斗智斗勇。

维权之路走到底，不少人脸毁了、家没了、工作丢了、爱人离开了，且没有人为之负责。

胸部感染，切掉了，难道就值15万吗

我前文中把求美者称之为消费者，这是不准确的。虽然他们的确是花钱买服务，但不一定受《消费者权益保护法》保护。

为了更好地回答维权者的问题，我也研究了很多相关案例。一些地区法院认为，医美整形适用于消法，如果过程中存在欺诈行为，应该退一赔三。

要证明有欺诈行为也不容易。很多消费者除了付款凭证，什么都没有。医院医生资质、幽灵手术、材料不合格、甚至交了钱项目没给做，也无法证明。至于说好了是自然款，最后割出来是欧式大双眼皮这种沟通不畅导致的效果不好，走法律途径维权更是难上加难。

但更为普遍的看法是，医疗美容，属于诊疗行为。这个意义上来讲，前文中的消费者，应该改为患者。

对于患者而言，要是出了医疗纠纷，就得用《侵权责任法》。患者想要维权，就得先证明医美机构的医疗过错致使患者发生了医疗损害。

但现实是，这些法律法规对医美的适用性太差了。一个小例子，医生切鼻子的时候手抖，在患者脸上留了个疤，如果这个疤痕不足6cm，就连十级伤残都够不上，如果打官司的话，别说赢不了，就算赢了也拿不到多少赔偿。

医美手术，毕竟是小手术，整体风险低，但要是按照医疗纠纷走法律途径，也得走个一年半载，耗时耗力打一年官司，好不容易赢了，最后赔了几千几万块，标的太小，人家律师都不愿意接。

我个人觉得，没有专门适用的法律法规，对求美者而言，是有些不公甚至残忍的。

前几天，有一个女孩找到我，说她脂肪丰胸导致感染，去医院做切除了部分乳房。丰胸花了两万，退一赔三是八万，医院认赔15万，再多了就爱咋告咋告。求美不成还切掉了乳房，难道就值15万吗？

医院说到顶了就15万，患者自己可能也不差这15万，就会觉得，我都这样了，你给我这十几万有什么用？

其实也不是钱的问题，而是没有一个标准。这个案子，该不该赔，该赔多少？当患者预期与医院不一致的时候，是需要一个有公信力的机构或者是条款规定来给出结论的。

律师不愿接，官司打不赢，赢了赔偿更少，还不如协商；向三方平台举报，它们偏向机构，还是要协商；很多患者向相关部门求助，得到的建议，也会是找医院协商。

在100个手术失败的患者中，也就有十几个是起诉的吧，大部分还是要协商。即便起诉了，最后结果有可能还是协商。

我一般会建议维权者，先理后闹，除了举报、起诉，还会给出一些找媒体曝光、装情绪崩溃这样的招数。也实在是不得已而为之，走哪条路都是协商。

对于那些整形失败的身体以外没有保留任何证据的消费者而言，协商就是和医院打拉锯战，又回到了死胡同。

维权之困，很难从内部打破

很多医生，希望将医美拉回医疗的战队。但我坚持，医美是有消费属性的。医生的手术过程可以按照医疗的路子来约束，但是从求美者的一端来说，花钱买服务，就是消费行为。

我越来越觉得，只靠某一个体商家或医院去破开这个局面，是很难的。在一个劣币驱逐良币的环境里，坚守技术、品质、口碑，成为一个尖子生，似乎并没有什么效用。

向前没出路，但向后有退路。名声臭了、口碑烂了，大不了换个名字接着做。低价拉客营销走量赚快钱，出了事跑得了和尚跑得了庙，又是一个新的循环。

没有完善的法规，能够阻止这些机构不断突破下限。指望这样的行业生态依靠自治突然转良，更是天方夜谭。

无序的竞争环境带来了恶性竞争，为拉客挤破头的整形医院们，拿到钱、将求美者送上手术台，就已经战胜了同行了，还有必要顾及维权者的几条差评吗？

感谢浙江鑫目律师事务所律师章李对本文的帮助。

小董｜口述

于焕焕｜撰稿

徐卓君｜责编

本文首发于微信公众号“八点健闻”（ID：HealthInsight）

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