当你遇到交通事故纠纷、合同纠纷、邻里矛盾时，要如何处理？“有事找律师”，正成为衡阳市民的口头禅。衡阳市12348公共法律服务热线是以解答法律咨询为主，集电话解答、来访接待、网络回复为一体的线上线下、全媒体服务法律热线。那么，热线电话另一头的精英律师们，他们的工作是怎样的？3月27日，记者走进衡阳市公共法律服务中心一探究竟。

张玉娟律师在下班前整理当天的来电情况

耐心解答法律咨询

衡阳市公共法律服务中心办公楼内，有一间特别的办公室。每个工作日，都会有值班律师接听群众来电。3月27日值班的是湖南秦湘律师事务所的张玉娟律师。

“喂，您好！这是衡阳市12348法律服务热线，请问您有什么法律问题？”记者刚跨进“12348”热线值班室，张玉娟清脆的问候便传入耳中。随后，张律师一边耐心地倾听群众提出的问题，给出专业建议，一边快速敲打键盘，在电脑上做好受理记录。

挂掉电话，张律师和记者聊起了12348热线。她说，婚姻家庭、人身伤害、劳动争议是热线咨询中最常见的问题。

针对受人关注的家暴问题，张律师一再强调，要敢于在第一次遭受家庭暴力时说“不”。让过错方认错保证以后不再犯，忍让只会让暴力不断恶性循环。必要时及时拨打110，及时遏制家庭暴力，避免恶性事件发生。

妥善处理市民来访

除了电话咨询，有时也会有市民上门咨询。在接线间隙，一位女士在值班室外徘徊。张律师走到门口询问她有什么事。

这位女士姓何，家住衡阳某小区。因楼上住户用水不当，致她家卧室的天花板损坏，地板上也有了积水，严重影响正常生活。和楼上邻居沟通无果，她只能到法律援助中心寻求律师帮助，希望通过合法的手段让邻居承担装修费用。

听完何女士的讲述，张律师给出了建议：此事涉及邻里纠纷，双方应遵循和睦、谅解、包容互助的心态和原则来处理。建议先通过物业从中协调，协商不成再走法律程序维权。

体现律师价值最大化

“很多人不理解，平时工作已经很忙了，为什么还要去做公共法律服务热线的值班律师？”张律师说，她从2015年12月加入12348热线值班队伍以来，工作中遇到了许多被法律问题困扰的群众。值班律师虽然只是接听群众咨询，实质上是实现了律师价值的最大化。

“在接听电话的过程中，我明显感觉到12348在群众心目中的地位提高了，群众的法律意识在不断增强。”张律师对记者说，要想做好值班律师，不仅要具备专业的法律知识，还要有一颗热爱公益事业和无私帮助他人的心。

长期以来，衡阳市司法局结合深化改革工作目标，全面统筹协调推进全市法律援助值班律师工作。12348热线践行为人民服务的宗旨，累计接听来电2万人次。全市35家律师事务所的360名职业律师轮流坐镇，为市民提供优质高效的法律服务，成为政府了解社情民情的一扇窗，同时也是普法的重要方式。

来源：法制周报·新湖南客户端 见习记者 杨天朗