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“群众来信件件有回复”工作部署以来，各地检察机关是否做到“七日内程序性回复”？“三个月内办理过程或结果答复”推进如何？效果怎么样？带着问题，5月13日至17日，最高人民检察院第十检察厅调研督导组前往江苏、河南两省，深入省市县三级检察院进行实地调研督导，并邀请全国人大代表全程参与。记者跟踪采访了这次调研督导活动。

“小信件”承载民生“大情怀”

群众来信虽是一封封“小信件”，但件件回复承载着检察机关守护民生的“大情怀”。

“每天的来信来访件多吗？”

“来信每天大概有20多件，来访少一些，每天五六件。”

“分流到业务部门的，控申部门如何监督？”

“案件分流到业务部门后，我们要求一个月告知办理情况三个月内办结，并回复当事人和我部办理结果。”

……

面对最高检第十检察厅厅长徐向春的连环发问，江苏省盐城市检察院第八检察部主任董金和应答从容。

记者了解到，为了更好地落实“群众来信件件有回复”工作，江苏省、河南检察机关都把制度建设挺在前面。

3月13日，江苏省检察院制定下发《江苏省人民检察院关于群众信访事项“件件有回复”工作的规定》。4月4日，河南省检察院制定下发《河南省人民检察院群众来信办理工作暂行规定》。

对于群众来信能否做到“七日内程序性回复”，两省检察机关都给出了肯定回答。

“接收的全部群众来信，只要具备回复条件，我们都做到了‘七日内程序性回复’。”河南省检察院第十检察部主任高保军告诉记者，截至5月10日，河南检察机关共接收群众来信5498件，除去2302件由于无地址无联系方式、匿名等原因无法回复，具备回复条件的3196件全部做到“七日内程序性回复”，有效回复率达到100%。

和河南检察机关一样，江苏检察机关对群众来信同样做到了有效回复率100%。2月1日至4月30日，江苏检察机关共接收群众来信8394件，无法回复信件544件，其余7850件全部在七日内回复。

“我市两级院现在做到了五日内程序性回复，既告知材料接收信息，也告知审查分流情况。”江苏省南京市检察院副检察长谢健告诉记者，该院自我加压，通过内部革新，整合人员，优化工作流程等，大大缩短了来信回复周期。

无独有偶，在河南省驻马店市检察院，记者听到了“五日回复”的河南版本。“为提高群众来信的接收处理效率，我院要求从信件受理之日起，五日内提出分流处理意见。”驻马店市检察院检察长吴文立向调研督导组介绍。

“七日内程序性回复”做到了，但这仅仅是“启动键”，群众更关心的是办理过程和结果的实体性答复。如何有效落实“三个月办理过程或结果答复”呢？两省检察机关分别进行了积极探索。

“为了切实做到‘群众来信件件有回复’，我们建立‘一二四一’工作机制。”江苏省检察院副检察长李三顺介绍，前面的“一”是指制作一份接访笔录，“二”是指将接收与受理分为两个程序，“四”是指对信访进行四项审查，即诉求性质、地域管辖、级别管辖、职能管辖，后面的“一”是指出具一份告知书。另外，江苏检察机关建立预警机制，对两个月未办结的信访件及时发出预警，提醒催办。

在河南省检察院，记者同样见到了预警机制的应用。

结合来信来访工作实际，河南省检察院探索建立“一三四”工作法。说起这一工作法，该院副检察长王广军如数家珍：“实施‘一把手’工程，成立‘三个中心’，建立‘四项制度’。”

其中，“三个中心”是指群众来信处理中心、网络信访处理中心、群众信访督办中心。群众信访督办中心重点负责三个月实体性答复工作的协调、督办、办理进度汇总、工作情况分析和按月通报等工作。

在了解有关“四项制度”内容时，群众来信办理工作联络员制度引起了所有人的注意。高保军介绍，为方便群众询问信访件的后续办理情况，河南检察机关要求省院各部门、市县检察院均明确一名联络员，要求在回复信访群众时，要将联络员的手机号码一并告知。

全国人大代表、陕西省山阳县南宽坪镇安家门村党支部书记宁启水赞叹道：“我切实地感受到咱们检察院是真心真意地为人民服务。”

记者了解到，截至目前，江苏检察机关实体性办结答复群众来信617件，河南检察机关办结594件。

“小切口”做好服务“大文章”

群众来信是送上门的群众工作，控申部门是检察机关联系群众的“小切口”。如何用“小切口”做好服务群众这篇“大文章”？

在江苏省盐城市亭湖区检察院的接访大厅里，一则印着“三字经”字样的宣传册引起了全国人大代表、中国美术家协会理事、陕西省美术家协会副主席宋亚平的注意。翻开宣传册，关于控申接待的规范一目了然：来访客，皆亲人；要做到，六个一；一起立，显尊重；一笑脸，沐春风；一问候，拉近心；一请坐，听诉求；一杯茶，意更浓；一满意，是追求。

“检察院真是为老百姓着想，为老百姓做事，感觉像对待家人般对待信访者。”宋亚平认为。

在控申接待窗口，记者实地观摩了检察官接待来访群众的全流程：

“您好，您请坐，这里是控申接待窗口，请问您来有什么事情？”

“请问您是不是针对这个问题第一次反映？”

“您以前去过哪些单位、部门反映过相关问题？”

……

盐城市亭湖区检察院检察官助理洪晶晶告诉记者，2011年，江苏检察机关研发上线“苏检e访通”系统，极大地提高了信访工作效率，接收登记、扫描录入、受理流转、提醒催办、答复反馈等工作快速高效。“不论是来信还是来访，我们都统一录入‘苏检e访通’系统，每人一个案卡，避免重复录入，方便案件调阅查询。对于信访件的受理情况，也是通过‘苏检e访通’进行短信回复。”洪晶晶介绍，只有无法进行短信回复的才会采用电话或者邮寄等方式进行回复。“您好！您于2019年5月10日反映的问题，盐城市亭湖区检察院已于2019年5月10日受理，并已分流至控申部门承办，请您凭借查询码××××××登录江苏检察网网上信访大厅查询办理结果，谢谢。”记者在“苏检e访通”上看到了近期受理信访件的短信回复内容。

和江苏检察机关相似，河南检察机关也主要是采用手机短信、电话、检察专递等方式予以回复。

4月16日，河南省清丰县检察院检察官韩利花拨通了信访人闫某的电话，告诉她其反映的情况属于检察机关管辖，案件已经分流到清丰县检察院刑检部门。4月30日，韩利花和同事来到闫某家中，将监督公安机关立案的书面答复函送到闫某手中。

“这个案子已经调解结案。”韩利花告诉记者，闫某和犯罪嫌疑人郝某是同村村民，二人因为刨坑栽树问题发生纠纷，闫某被郝某推倒在地，造成左手手腕受伤。“本就是一个村的，平日里低头不见抬头见，况且闫某年岁已高，经不起折腾，我们就想能否进行调解、化解矛盾。”最终，在检察院、公安机关以及乡镇政府的合力调解下，郝某认识到了自己的错误，向闫某真诚致歉并积极赔付医药费。“我以为我的冤无处伸了，没想到你们这么快就给我解决了。”闫某不停地擦拭着眼泪，她的老伴儿在旁边也红了眼眶。

“小窗口”传递法治“大能量”

“办信也是办案。”河南省检察院检察长顾雪飞告诉记者，一封信对于检察机关而言，可能只是千分之一、万分之一，但对于写信的群众来说，饱含了他们百分之百的期盼和希望。

“我们要把每一个信访件都当作案子来办。”李三顺表达了同样的感悟。

作为接待来访群众的重要平台，12309检察服务中心这一“小窗口”传递的却是法治“大能量”。

“河南检察机关12309检察服务中心均设立律师服务室，在显著位置公示律师姓名、所属律师事务所、值班时间和律师协会的监督电话，方便群众自主选择。”王广军介绍道。

“全省12309检察服务中心实体大厅年均接待来访群众2万余人次。”李三顺告诉记者，2018年上半年，江苏检察机关完成12309检察服务中心实体大厅改造、网络平台部署应用、更名挂牌等工作，建成集检察服务、检务公开、检察监督等功能于一体的检察机关统一对外服务的网络和实体平台，成为江苏检察最具人气的窗口和最亮丽的名片。

接待信访群众从来就不是一件简单的事儿。“七日内程序性回复，三个月办理过程或结果答复”要求检察机关不仅要“治标”更要“治本”。要下真功夫、硬功夫切实做好“群众来信件件有回复”，要久久为功，长期作战。

为了更加广泛地接受监督，除最高检调研督导组、全国人大代表、记者一行外，河南检察机关又先后邀请了6位全国人大代表参与调研督导。在了解河南检察机关关于“群众来信件件有回复”工作落实情况后，人大代表们纷纷竖起大拇指。全国人大代表、河南省孟津县城关镇孟庄村村民、孟津县京孟种植专业合作社理事长吕妙霞言辞恳切地说：“检察院工作做得是真的好。控申工作太不容易，检察官们很辛苦、压力想必也不小，希望加强对他们的心理辅导，舒缓压力。”（检察日报 孙风娟 卢志坚 刘立新）