为深入开展精准服务、便捷服务、品质服务，全面推进全省法院现代化诉讼服务体系建设，进一步深化司法公开，落实司法为民，提升司法服务的科技化和信息化水平，更好满足人民群众日益增长的多元司法需求，福建法院12368诉讼服务热线升级版经过近一年的开发改造，于2019年元旦正式进入试运行。
据介绍，12368诉讼服务热线采取人工接听和自助语音两种方式并行，每天24小时提供自助语音服务，每个工作日的八小时工作时间提供人工服务。群众拨打12368热线就可以进行法律咨询、案件查询、联系法官、意见建议等。坐席员主要采取直接答复、研究答复、工单转交答复和转接四种方式办理来电，但不解答涉及具体案件实体处理的相关问题。
为了做到事事有答复，件件有回音，福建高院制定了《福建法院12368诉讼服务热线工作规程》，对全省法院办理来电情况的时限和程序作出了严格的规定。群众来电咨询起诉、上诉、执行、申请再审、申诉以及案件管辖、诉讼费用、司法救助等程序性问题，坐席员可以直接答复的事项应当即答复来电人，较为复杂的问题则咨询值班法官，由法官指导回答。对诉讼服务平台研究后难以回复的事项，转交相关部门或相关法院研究确定后回复。对转交处理的事项，诉讼服务平台在当日向承办人、承办部门或承办法院派发工单。工作人员接到平台转交的工单后，应在3个工作日内作出相应处理，并将处理结果直接答复来电人，同时需将办理结果反馈至平台。承办法院、承办部门、承办人对诉讼服务热线平台转办事项的办理和回复工作情况纳入年度综合考核。
供稿：詹旋江
福建高院
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