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近日，试水“超时收费”的丰巢快递柜备受争议。继浙江杭州东新园小区宣布暂停使用后，上海、杭州多个小区也陆续发声抵制。5月9日，针对杭州东新园小区暂停使用丰巢智能柜一事，丰巢在最新回应中称业委会构成违约。

丰巢超时收费是否合法？向快递员及消费者双向收费是否合理？免费保管12小时时长是否合理？丰巢与消费者间的矛盾该如何化解？针对这些疑问，南都记者采访了丰巢科技CMO李文青、停用丰巢快递柜的小区及多位法律、物流专家进行解答。

焦点1：超时收费是否合法？

4月30日，丰巢发布会员制公告，规定普通用户可免费保管用户包裹12小时，超时后每12小时收取0.5元，3元封顶。会员用户购买月卡5元/月，不限保管次数，当月任意收件，每件可享7天长时存放，有效时长30天。

事实上，这并非丰巢首次尝试向用户收费。此前，丰巢就曾因推出取件“1元赞赏”功能被质疑诱导收费。如今此举更引发杭州、上海多个小区抵制，宣布暂停使用丰巢快递柜。

5月9日，中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍接受南都采访时表示，根据《消费者权益保护法》，丰巢提出超时收费并未侵犯消费者的知情权和自由选择权。同时，根据交通运输部2019年公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费，丰巢在超时后进行收费是合法的。

不过，也有律师持相反观点。

北京市中盾律师事务所合伙人杨文战分析，依据相关法律规定，目前快递的规则，无特殊约定默认的是“送货上门”而不是“送进快递柜”。

杨文战表示，根据《快递暂行条例》《智能快件箱寄递服务管理办法》相关规定，快递员如果未经消费者同意就把快递放到快递柜里是违约行为，在此基础上，快递柜的经营者没有事先征得消费者同意而设定收费规则，属于不合法行为。

陕西恒达律师事务所高级合伙人也向南都记者表示，具体到丰巢与小区物业公司签订的服务合同中，如未约定超时用户需付费的情况下，单从合同关于丰巢不得损害业主利益这一条款而言，丰巢的收费行为属于违约行为，也不合法。如丰巢向用户收费，丰巢须事先与小区物业公司及用户协商，如经小区物业公司及用户的同意，才可收费。

焦点2：向快递员及消费者双向收费是否合理？

南都记者了解到，快递员将快递投放丰巢柜，每单要从收入中扣除0.3-0.5元不等的费用。此次丰巢推出的超时收费，则要求消费者买单，双向收费是否合理？

对此，丰巢科技CMO李文青回应南都记者称，快递员向丰巢付费，与用户向丰巢付费，二者并不冲突，丰巢给快递员和消费者提供的服务、收费标准及方式均不同。

具体而言，丰巢为快递员提供了签收、物流信息回传、物流节点信息展示等服务，为消费者则提供了快递代收及保管服务。

对此，物流专家徐勇也认为双向收费可以理解。“对于大多数快递公司来说，如果把快件全部送到家里，快递公司就会亏损，如果消费者不在家产生二次派送会加倍亏损。而送到柜子里可以提高快递员的作业效率。”徐勇表示，如果快递员需自行联系消费者送货则大大降低了其工作效率，提高了其沟通及派送成本，丰巢收费是合理行为。对于消费者而言，丰巢已经提供免费服务，收取滞留费也在情理之中。

“丰巢的超时收费是商业行为，企业提供增值服务可以进行自主定价。”徐勇认为，目前快递柜满足了人们方便存取的需求，也提供了一定的安全保障，但如果消费者认为收费过高，可以选择不使用此项服务。

赵良善也认为，快递员向丰巢付费，与用户向丰巢付费，二者不冲突，“只要快递柜所属公司事先与小区物业公司及用户协商同意收费，是允许双向收费的。否则，就不能双向收费，属于霸王条款、强迫交易。”

朱巍表示，《电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。这意味着，如果选择寄存快递柜，在取出快递之前，所有风险均由平台和商家去承担，丰巢对此进行超时收费是合理的。

2月2日，合肥市蜀山区合作化南路社区的工作人员对社区内的快递柜进行消毒。 新华社发（黄博涵摄）

焦点3：免费保管12小时时长有何依据？

在丰巢发布“超时收费”遭杭州东新园小区暂时停用后，上海中环花苑小区同样暂停使用丰巢快递柜。

上述两个小区的物业公司均向南都记者表示，主要诉求均聚焦于丰巢是否可以延长免费保管时长至24小时。杭州东新园小区认为按人们当前的工作和生活节奏，早出晚归是常有的事，免费寄放12个小时的时间太短。上海中环花苑小区提出的方案则是取消超时12小时收费0.5元，由24小时开始收费1元。

南都记者注意到，对于保管期时长，目前相关法律法规并未明确统一标准。《智能快件箱寄递服务管理办法》中仅规定了智能快件箱运营企业应合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。

丰巢此次设置免费保管12小时的时长是否合理？李文青回应南都记者称，为了提升资源的使用效率，此次收费决策和免费保管时间的制定是依据大数据的考量。

李文青表示，快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般10点到达峰值。免费保管12个小时则基于派件高峰时段的测算，12小时后即晚上9点至11点期间，用户一般可以取走快递，节约格口给快递员次日投递，如果没有取走则会影响次日的正常派件。

“丰巢设置的免费保管时长，类似于不同酒店对退房时间有不同规定、对超过退房时间所需支付费用也不同。”徐勇对此表示，免费保管时长可由企业自行决定，12小时基本符合一般人的取件需求。但他认为，目前的主要问题在于没有区分消费者不同的需求，有的消费者是老人则适合上门送货，有的常加班晚归则对时间要求不一致。

焦点4：丰巢与消费者之间的矛盾该如何化解？

眼下，丰巢柜超收收费引发的风波仍未平息。杭州东新园小区所属物业管理公司杭州致广物业的工作人员告诉南都记者，“共同商议结果出来之前，丰巢快递柜仍将停止使用。”

而丰巢方面则表示，收费是全国性政策，目前暂不可能改变。5月9日，深圳市丰巢科技有限公司发布《东新园业委会事件声明》称，小区业委会如果执意继续关停快递柜，是严重的违约行为，单方面断电已经构成违约。

丰巢此次超时收费引发的争议，徐勇认为，主要问题在于智能快递柜行业发展瓶颈，尚无盈利的商业模式，且行业无与小区合作的统一服务标准。他建议，在物品投递的上游环节即电商及快递企业提供服务时就设置个性化选择，提供不同的收件方式及服务价格，如可由消费者提前自主选择送货上门、送到代收点或是投递至快递柜三个选项。

杨文战表示，此次争议体现了法律基础上存在问题，目前市场上没有形成快递员把快递放到快递柜前须取得收件人同意的程序，更没有提前告知收件人快递柜的收费规则和标准。

要解决这个问题，他认为必须在快递员投放环节解决“告知和同意”的问题，可以在网购时提供“同意放进快递柜”选项并明示快递柜收费规则，或者在投递阶段由快递员明确告知消费者投递快递柜并征求同意。

近日，浙江省邮政管理局也印发通知强调，要加强近期消费者申诉处理工作，积极妥善处理末端投递相关申诉、投诉，对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题，要充分发挥申诉、执法联动机制，及时予以依法处理。

2月5日，在广州市荔湾区某小区外，快递员将快递放至快递柜中，由客户自行领取。 新华社记者邓华摄

焦点5：如何真正打通快递的“最后100米”？

丰巢被指“吃相难看”的背后，快递柜行业巨大的运营成本也成为关注焦点。

国家邮政局发布的《2019年中国快递发展指数报告》显示，去年我国快递业业务量累计完成635.2亿件，主要城市布设智能快件箱40.6万组，快递行业箱递率超10%。也就是说，每十个包裹就有一个存放在快递柜中。

中商产业研究院发布的报告显示，每个智能快递柜成本在5至6万元左右，寿命约2至3年。快递柜企业每年要雇佣维护人员进行维修，还要向小区物业缴纳千元至万元的场地费。

收件作为一次快递业务的末端环节，决定着快递业务是否能够圆满完成。让人又爱又恨的快递柜，似乎并没有完全解决用户“最后100米”的困扰。

物流行业专家赵小敏认为，此事折射了快递配送多年积累的“最后100米”的问题，“根源在于部分快递公司，持续打价格战，目前对于基层站点分配以及快递员分配机制存在严重的问题，并不简单是快递柜或者驿站的问题。”

徐勇认为，可以借鉴日本对于智能快递柜的运营模式，将快递柜纳入物业管理的范畴。在日本，智能快递柜由物业公司购买，由运营公司负责运营，业主需缴纳少量快递柜使用费。如果包裹过期还未取出，物业则将包裹取出代为保管或送到业主家中。此外，他建议政府相关部门可以出台快递柜进小区服务的标准，以规范行业发展。

采写：南都记者 诸未静 张雅婷