客户不讲理要找律师，如何通过行政投诉处理医疗纠纷案件

发生医疗纠纷后，很多患者或家属认为卫健委等行政部门应该可以负责处理纠纷，于是向卫健委等机构（本文以投诉至卫健委为例）投诉医院，但结果有好有坏，大部分是解决不了纠纷，那么应当如何进行有效投诉并利于纠纷解决呢？

一、明确卫健委的职责。

卫健委是医疗机构的管辖部门，督促实施医疗机构及医疗服务行业管理办法、督促实施卫生健康专业技术人员资格标准、组织实施医疗服务规范、标准和卫生健康专业技术人员执业规则、服务规范。卫健委的主要职责并不包括医疗纠纷的处理，因为医疗纠纷是民事纠纷。有人就会问，那卫健委怎么还有行政调解室呢？为什么有的卫健委也主持纠纷调解呢？这是因为绝大多数医疗纠纷涉及医务人员或医院违反执业规则、服务规范，涉及它的行政管理职责，所以少数时候迫于压力卫健委不得不将纠纷也一并解决，不然行政投诉无法有效处理，当然同时也是为了社会和谐。

二、卫健委工作人员的专业背景。

虽然很多卫健委工作人员是有医学背景的，但是因为脱离临床，专业知识基本为零，所以卫健委大多数情况下无法就具体诊疗行为的合规性做出认定，例如急性心梗发作3小时内到底是首选溶栓还是介入手术。即便有些不属于诊疗行为的事实，卫健委也难得做出认定，例如是否存在伪造、篡改病历，所以大多数情况下，如果投诉的内容涉及具体诊疗行为或卫健委限于专业知识不够，他们一般会要患者去做鉴定，走法律程序，如果因投诉者带来的压力过大，他们会组织专家组进行调查，给出调查结果。

三、如何选择投诉方式。

1.电话投诉。

很多人喜欢采用电话投诉的方式，到卫健委官网上去找电话，但是绝大多数投诉不成功，要么是电话没有人接，要么是被敷衍，总之通过官网电话启动不了行政投诉。如果一定要通过电话投诉，建议通过12345政务服务便民热线投诉，这就启动了一个行政投诉程序，一般12345政务服务便民热线会将你的投诉转移到管辖的卫健委进行处理，由卫健委对投诉者进行核实并回复。

2.网络投诉。

很多卫健委没有专门的网络投诉通道，即便有，能够得到有效回复或处理的很少。但信访投诉有专门网上投诉通道，信访网上投诉基本上是有诉必答，不过一般还是将投诉转移到卫健委处理，建议通过电话投诉或现场投诉未得到有效处理的纠纷，走信访网络通道投诉。

3.现场投诉。

现场投诉是最有效的投诉方式，电话打上一千一万，也比不上到卫健委跑一趟，因为电话这一头你够不着他们，他们有一百个理由不给你处理。现场投诉可以更好的表达诉求、情绪，引起卫健委的同情、重视，卫健委的工作人员也吃这一套（他们就怕你闹事）。不过到卫健委投诉，千万不要和门卫说是来投诉的，不然不让你进门，要你预约，最好是和门卫说配合调查什么的，办什么公务的更好。

4.投诉部门。

很多人不知道到卫健委投诉进哪个门头，其实涉及医院管理的，是卫健委的医政处、医政科，但对违法违规行为有执法权的是卫健委下面的卫生监督执法部门，因为行政机构多有踢皮球的习惯，在医政部门与卫生监督执法部门之间切换投诉很多时候是难免的，但他们再踢皮球，也还是在卫健委的管辖下。

四、投诉内容。

关于投诉内容，很多人又容易犯错，喜欢这么投诉“病人进去的时候好好的，却被他们治成这样”，这种投诉无一例外达不到投诉目的，不只是没有说出医院有哪些违法违规的问题，还犯了一个常识性错误：病人一定就要治好出院？建议关于投诉内容注意以下几点：

1.着重投诉诊疗行为违法违规的地方。

投诉前可以看一下《医疗核心制度》，对照每一条，患方就可以有的放矢的书写投诉内容，例如首诊医生没有负责到位，没有三级查房，没有上级医师参与抢救，没有规范请会诊，值班医师不在岗，没有按手术分级管理安排相应资质医师手术，没有进行术前讨论，等等。

2.伪造、篡改病历的投诉。

医院对病历进行修改、完善是很普遍的事情，如果为了逃避医疗责任，掩盖某些客观事实，那就是伪造、篡改病历，如果卫健委能够对伪造、篡改病历进行认定，那对维权非常有利。当然，实践中即便有十足证据证明医院伪造、篡改病历，但卫健委也很少作出直接认定，更多的时候只会作出病历有瑕疵或存在书写不规范不及时的认定，就是不对真实性作出认定。建议针对这一内容投诉时，做好充分准备，采集好有力证据，例如手术医师不在场的证据（手术记录显示其参与手术），例如伪造签名的笔迹核对样本，例如前后矛盾的病历记录，例如两份都由医院出具但内容不一致的病历记录，让卫健委没有太多借口回避，即便不对病历真实性作出认定，因投诉施加的压力，也很利于纠纷的解决。

3.行医资质的投诉。

很多私营医院涉及行医资质问题，特别是医美医院，医师资质不全，手术资质不全很普遍，如果能够固定到手术医师没有资质或根据手术级别医院不能实施的证据，那这种投诉基本上都能成为有效投诉，因为卫监所重点打击这一块。

4.不要过分强调具体诊疗过错。

前面已经提到，具体诊疗过错，卫健委既没有能力认定，也不一定违反一些简单明了的行政法规，例如心电图误诊，CT漏诊，手术操作不当等等，这些是过失所致，卫健委无法就哪一条行政法规进行处罚，肯定会要投诉人去做鉴定，走法律程序。

五、投诉不能静待结果。

行政机构不回复或敷衍回复投诉是很常见的事，很多时候他们压根就没有去调查，让医院自己写一个回复，照抄给投诉人，毕竟卫健委是医院的“娘家”。这种时候一定要督促卫健委在规定时间内书面回复，一定要强调书面回复，不是口头、电话回复，要求每一项指控都回复，而且暗示回复不合法，会行政复议、信访什么的，让卫健委认真对待投诉。

六、有能力的配合媒体曝光进行投诉。

不管是医院还是卫健委，对舆情是高度重视的，现在涉及医疗机构的舆情事件很容易上热搜，医院都有专门的舆情管理部门，即便浏览量不大的帖子、视频，他们都能观察到。而且受到舆论关注的纠纷投诉，卫健委也不得不规范处理。患者常用的媒体不一定要是传统媒体，目前成本低廉而有效的媒体平台很多，特别是自媒体，例如微信公众号、知乎、微博、抖音、小红书等等。

七、投诉不要打击面太大。

对于绝大多数投诉人而言，投诉的目的是为了给医院施加压力而促成调解，那么就不要打击面太大，不给医院或卫健委回旋余地，这里所谓的余地就是他们能大事化小小事化了的余地，投诉如果没有回头路，某些医生必须受到处罚，某些医院必须关门停业，某些卫健委工作人员胡乱执法必须受到处分，那投诉人的纠纷也就不会让医院妥协了，必须“公事公办”了。例如，将纠纷事件弄得满城风雨，让卫健委领导焦头烂额，让涉事医生不得不停职接受调查等等，出现这种情况，林律师没有见过纠纷最终如预期解决的。

八、投诉中促成调解。

投诉过程中，肯定涉及要求医院赔偿的诉求，不要忌讳和卫健委说赔偿方案，卫健委对于存在处理压力的投诉，肯定也是希望医院尽快协商解决，如果医院愿意协商，将正在协商的情况告知卫健委，卫健委也会“意会”，暂缓行政决定的作出，这种引而不发的行政投诉，是最利于调解的。

九、咨询专业律师。

行政投诉肯定是要讲技巧的，投诉过程中遇到的套路也是满满当当的，没有专业医疗纠纷律师的指导，很难就投诉内容进行合理列举，很难向卫健委提出合理赔偿方案，很难应付投诉过程中遇到的种种困难。但是将投诉工作全权委托给律师又不合理，卫健委是不担心与律师打交道的，因为律师只能讲道理，而患者或家属能够亲力亲为去投诉的话，给卫健委、医院施加的压力完全不一样。