找大冶律师，大冶市12345公共服务平台

湖北日报讯（通讯员石程曦）为深入推进“高效办成一件事”改革，12月份以来，大冶市12345政务服务便民热线增设专家坐席，邀请法律、教育、心理咨询等领域的专家和相关部门业务骨干，在线为企业和群众提供咨询援助服务。全力解决群众的合理诉求，用真情架起了一座“连心桥”，以工作实效践行“民有所呼、我有所行”，极大地提升了人民群众的满意度。

履职尽责 服务民生

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么能帮助到您的？”12月3日，笔者来到大冶市12345政务服务便民热线办公室看到，上午11时正是接热线高峰期，大厅里应答声此起彼伏，话务员们忙着与来电群众交流。

为了更高效解决群众急难愁盼问题，近日，大冶市政务服务和大数据管理局联合大冶市司法局，邀请了专业律师到市12345热线平台为市民免费提供法律咨询服务，在线解答群众遇到的法律问题。

大冶市政务服务和大数据管理局副局长王辛未告诉笔者：“从今年12月开始，市12345平台引入了专家坐席，这是一个新的尝试，试运行三个月，定期邀请各行业的专家和部门的业务骨干，在线解答群众的问题，再根据群众的反馈优化运行方式，努力为群众提供更加优质、高效的服务。”

为了切实提升大冶市群众对平台服务的满意度，大冶市12345服务平台还建立评价反馈机制，定期开展电话回访活动，积极接受群众的意见，既看办结率，更看满意率。

家住东风路街道的吕女士拨打12345热线电话，咨询了有关股权争议方面的问题，咨询过程结束后，12345平台话务员熊雯雯随即对其进行了电话回访：“您好，您今天拨打了12345公共服务热线，现在要做个回访，我们想了解一下，您对今天平台请的律师如何评价？”吕女士回答：“律师比较专业，沟通能力很强，可以更好地帮助我解决问题。”

不断创新 提升效能

目前，12345热线已建立以热线工单及时签收率、按时办结率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系。按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，对全市已纳入热线平台服务事项的单位实行日督办、周（月）通报、月考评、年考核机制，采用转交工单、上门回访、定期协调、下发通报、编发“一把手”督办短信等形式督促部门单位及时解决问题。

同时，12345热线不仅传递民声、解决问题，更凸现大数据分析应用系统的建设，通过对交通、教育、治安、环保、医疗、食品以及营商环境等市民关注量较大方面数据归集分析，建立咨询、投诉、回访等分类热线数据库，探索咨询/办结完成率等月季年分析反馈模式，努力实现热线服务数据化、热线数据服务化。

小问题，折射大民生。12345热线坚守倾听民声最前沿，积极搭建起群众和政府沟通的桥梁，让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，成为政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道。

据统计，今年以来，大冶市12345热线平台共接收群众来电58764个，在线回复50929个，按时办结率为98.8％，办结满意率95％以上。城市综合、民生保障和科教文卫类诉求最多，占总工单量的63%；疫情类诉求占总工单量的12%；其他类工单占25%。主要涉及住房管理、市容管理、市政设施、市场监管、交通运输、教育医疗等方面。

下一步，12345热线平台将进一步拓展服务范围，打造上下联动、资源共享、数据互通的热线平台，增加各部门之间的智慧联动，及时发现群众各方面的需求，加快工单处办速度，积极听取群众的意见，提供更多类别的、更广领域的服务，全力打造好民心热线、效能热线。