保定市12345热线守好疫情诉求中“主入口”
5天受理紧急派单1500多件 解决率达99.15%
河北新闻网讯(通讯员陈曼 河北日报记者徐华)“奶粉送得很及时,孩子没有‘断粮’,真是太感谢你们了。”日前,保定市12345政务服务便民热线(以下简称保定市12345热线)工作人员在进行电话回访时,该市东金庄乡王辛庄村一位反映“买不到婴儿奶粉”的村民,对问题解决的程度和时效表示满意。
4月25日至30日,保定市主城区实行封控管理。这位家中有新生儿的村民,遇到了无法为孩子购买奶粉的难题。保定市12345热线接到这位村民的“求助”电话后,立即协调相关主体责任单位解决问题。
据保定市12345热线相关负责人介绍,封控管理期间,他们充分发挥疫情防控“总热线”作用,通过调配力量、协调联动等举措,切实做到“一呼即应、来诉即办”,全力守好疫情诉求中“主入口”,架起党委、政府与群众之间同心抗疫的“连心桥”。截至4月30日,他们共受理群众诉求10万余件,其中疫情防控类占总体诉求量的50%以上,解决率达95.79%;在疫情防控类的诉求中,紧急派单任务(办理时限为2小时、24小时)超过1500件次,解决率达99.15%。
调配力量保畅通,全时段快速响应。疫情发生后,保定市12345热线第一时间启动应急响应预案,紧急调配125名话务员实行封闭集中办公,并安排市行政审批局主要负责同志和30名中层干部在岗值守,尽最大努力答复好每位群众的诉求。同时,在第一时间向全市各县(市、区)、市直部门下发紧急通知,要求其统筹做好疫情期间热线承办工作,安排人员24小时值守,确保工单及时办理解决。
协同联动保运转,高效率处办问题。按照“以快制快”的防疫要求,保定市12345热线与发改、公安、工信、民政等部门建立了“民生保障直通车”,对主责明确的事项进行直交直办,对涉及多区域、多部门的诉求实行“一单多派、协调联动”,确保尽快解决好企业、群众的诉求。同时,该市要求各承办单位针对疫情防控类工单,按照“属地负责、行业指导”及“首接负责”的原则,实行“一办到底”;对于处置不及时、不到位等问题,进行跟踪督办、一盯到底。
绿色通道保应急,提供“暖心”服务。针对生活保供、看病就医、交通出行、防疫隐患等共性问题,他们在解决问题的基础上进一步分析总结,并通报各区举一反三、全面排查,以实现“未诉先办”的目的。在封控期间,他们积极发挥热线“一线牵、一线连”的作用,为老人、孕妇、婴幼、重症医患就医用药、看护等诉求打通了绿色通道,并协调相关部门明确专人、随接随办。
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