交通知识客服电话（米糠云12328交通服务热线方案，24小时护航出行）

随着全国各地疫情的不断加剧，以及各地方防疫政策的不同，不少地区高速路口实施严格管控，为解决在出行途中遇到过度管控导致的不通不畅问题。12328热线作为与民众沟通交通最直接的桥梁，对提高公众出行交通信息服务水平发挥着重要作用。

部分城市陆续放开管控后，民众的出行达到了高峰。为保障各地交通运输服务热线畅通，米糠云推出12328交通热线方案，方案中采用了先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，集中受理公众的咨询、投诉建议等业务，保障交通运输服务热线的畅通。

米糠云12328交通运输服务热线解决方案

智能话务员

智能话务员全天候7*24在线，通过对日常业务咨询数据进行收集、分类、汇总，形成业务内容丰富的知识库，根据关键词智能匹配，对咨询问题进行重点分析解答，能够解决大量重复问题咨询，有效缓解人工坐席线上压力，提高电话接通率。确保12328热线全天候高效率运转。

工单管理

对于咨询类的问题，话务员一般都能即时解答；对于群众提出的诉求，客服需将问题建立新的任务工单，实行接诉即办原则，通过省、市、县三级调度机制，第一时间协调解决，第一时间反馈办理结果。同时加强信息收集梳理，强化与有关部门的协调沟通，推动问题及时有效解决。

数据统计

系统可按照工单类型、地域分布等多维度数据统计车主诉求，自动生成多维度报表，实现交通运输服务监督信息数字网络化，合理安排客服人员班次，有针对性地做出工作指示和管理调整。

投诉建议

话务人员及时回应投诉举报电话，做好解释沟通，及时了解行业动态信息，做好话务记录、信息传达报送工作，对群众举报的“层层加码”“一刀切”劝返问题，即报即查、即接即办，避免矛盾积累。

知识库

及时更新12328知识库，建立热点政策迅速反应和知识库高效动态更新机制，及时将各地出行相关政策导入本地知识库，提升坐席即时答复咨询业务的准确率。

多渠道接入

支持网页、微信小程序、手机APP、短信等多渠道的接入，为广大车主提供业务咨询、投诉建议、交通安全信息查询、业务受理进度查询等便捷服务。

米糠云12328交通运输服务热线解决方案，不仅进一步畅通民众诉求渠道，而且有力支撑和保障综合交通运输体系建设，有利于推进创新型节约型和谐型交通运输行业建设，为国家经济社会发展和人民群众出行提供更便捷、更高效、更环保、更安全的交通运输保障。