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办结时间约6.3个工作日，小于监管部门要求

正和消保中心理事长、主任石道坚在成立大会上发言。

改革开放以来，广东省是我国金融消费最活跃、最发达的省份之一。然而，我们在享受金融产品服务过程中，难免遇到消费问题。作为金融消费者的我们如何切实保障自身权益，解决金融纠纷？

4月28日，在广东银保监局的指导下，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称：正和消保中心）正式运营，成为广东金融消费者权益保护的又一创新渠道。

在正和消保中心运营两个月之际，南都记者独家专访正和消保中心理事长、主任石道坚，揭晓消保中心运作的奥秘。

“正、和”二字出自核心价值观

4月28日，在广东银保监局的指导下，广东银行业保险业首家以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织“正和消保中心”正式运营。

据悉，“正、和”二字出自于社会主义核心价值观。广东正和银行业保险业消费者权益保护中心理事长、主任，广东保险行业协会会长石道坚接受南都记者专访时表示，“正”即公平正义、公道正派，是对广大消费者的初心和承诺，也是做好纠纷调解工作的前提；“和”即和谐、和解，建设广东正和消保中心是促进社会和谐发展、维护银行业保险业与消费者之间和谐稳定的必然要求。“正和消保中心平台可以让消费者与金融机构之间进行良好沟通，达成和解，最终实现双方利益最大化和平衡化”。

截至目前，正和消保中心已累计接听银行保险消费咨询投诉电话3700余通，收到来信和邮件近280封、接待消费者来访18批次；共收到银行保险消费投诉1500余件，纠纷调解申请280余件。

“成立正和消保中心的想法酝酿已久，在设计过程中我们先后走访调研了上海、北京等地区的先进做法，再结合广东本地的特点进行了改良，最终形成现有的模式。”石道坚向南都记者透露，正和消保中心由广东银行同业公会、广东省保险行业协会、广东省保险中介行业协会联合举办，充分发挥各行业协会在会员单位组织、社会管理方面的功能作用，汇聚银行业、保险业、保险中介行业消保工作资源，形成强大合力。初期运营经费来源于上述三家发起设立单位，对消费者提供全程免费的消费维权服务，成为维护广东金融消费者权益的又一途径。

两个月结案金额达6700多万元

过去，不同类型的消费案件由保险行业协会、银行同业公会等组织各自协助消费者处理，而正和消保中心的成立则让金融消费纠纷案件处理走向规范化、多元化、高效化。对此，同样担任广东保险行业协会会长的石道坚颇有体会：“过去，由于各类案件较为分散，难以有效形成统一的规范标准，有些案件调解了好几次都无法调解成功，导致拖的时间很长”。

据了解，正和消保中心已构建“网络、来电、来信、来访”四位一体纠纷处理渠道，消费者可通过来信、来访以及拨打4009-888-188服务热线、官方网站、微信公众号和微信小程序等多种线上渠道免费维护自身合法权益。

同时，正和消保中心与广东省（深圳除外）的银行保险机构开通办件通道，及时转办投诉纠纷，积极引导未能协商一致的投诉案件转调解处理，通过现场和非现场开展调解工作。

目前，正和消保中心的投诉处理平均结案时长约为6.3个工作日，结案时间小于监管部门要求办结时间。银行保险机构反馈办结案件占比超51%，结案金额达6700多万元。

“脱敏”处理消费者个人隐私

据了解，正和消保中心向消费者提供投诉处理、纠纷调解、宣传教育服务等服务。根据消费者反映的事项类别，对属于正和消保中心业务范围的，指引来访者可通过投诉或调解的途径来解决纠纷，对不属于正和消保中心业务范围的，指引来访者向有关单位反映。

对于投诉，正和消保中心主要起转办和督办作用；对于调解，主要由正和消保中心专职调解员负责跟进处理。

值得注意的是，正和消保中心对于消费者与机构双方隐私的保护亦成为一大亮点。在正式调解过程中，双方不能录音录像。与此同时，正和消保中心对调解相关内容有严格的规章制度要求，确保相关信息留在消保中心，防范消费者隐私泄露。

“设计消保中心过程中，我们就已经将如何避免对消费者造成伤害纳入考量范围内，营造平和的氛围感让消费者更好解决自身诉求。”石道坚根据自身多年的从业经验向记者分析，对于一般消费者而言，金融机构难以打交道的印象，无形中会形成压迫感。特别是大型金融机构，管理层架较多，容易给消费者造成一种“店大欺客”的错觉。

对于银行保险公司而言，正和消保中心则提供金融知识宣传、消费纠纷大数据分析、行业消保工作交流与合作以及大湾区消费者权益保护工作协作。在汇编相关的调解案例上，正和消保中心亦会对隐私信息进行“脱敏”处理。

多元背景“调解天团”

目前，正和消保中心有专职调解员8名，兼职调解员180余名，多数为银行、保险、法律领域专业人士，甚至包括高校学者、退休法官等各专业领域翘楚，以保障双方利益最大化和平衡化。

而拥有经验丰富、多元化的调解员团队恰是正和消保中心调解高难度纠纷案件的一大优势。

在保险领域拥有8年消费者权益保护经验的调解员何杰文向记者透露，在过往案例中，如果遇到标的金额较大或一份家庭保单中涉及多位家庭成员等案件，则需要2-3名调解员共同协作进行现场调解。在这类情况下，调解员团队若拥有不同知识背景，将更容易解决案件纠纷。

“有了他们的加入，我们在消费者权益工作上如虎添翼。”石道坚告诉记者，相比于过去案件由不同协会单位分别处理，消保中心更像中央处理器，统一处理案件。对于调解失败的案件，我们有了更集中的精力研究问题在哪，关键在哪；对于一些苗头性的问题，我们有更专业能力向监管部门、金融机构反映，进一步防范和化解金融风险。

合理情况下应给予消费者更多保护

石道坚还补充道，在合法合规维护消费者权益的同时，也要在合理、适当的条件下给予消费者更多的保护，照顾消费者实际困难。

据了解，正和消保中心此前曾接到一起因“信用卡逾期还款“而产生的纠纷案件，一名消费者因患病导致家庭经济困难，无法足额履约还款，要求针对所欠款项申请分期偿还。然而，前期双方对于还款期数和金额有较大分歧。最终在调解员的努力下，银行同意免除部分违约金和手续费，达成分期还款方案。

通过调解的形式减少矛盾纠纷无疑是当下正和消保中心的首要工作。不过，石道坚表示，正和消保中心未来还将在行业内建立更加注重消费者权益保护的金融文化，把消费者权益保护放在更重要位置的机制，预防相关矛盾的发生，推动行业长期健康可持续发展。

采写：南都记者 许爽

全国率先！轻微人伤交通事故也能快处快赔了

交通事故处理流程

轻微交通事故一般处理流程图

轻微交通事故是指机动车在道路上发生的，不涉及人员伤亡，仅造成轻微财产损失的交通事故，如仅车身前后保险杠，车灯，引擎盖，门窗，后视镜等外部部件损坏，车辆可以继续驾驶的。

轻微交通事故处理流程

发生轻微的交通事故(损失2000元以内)，可以按快速程序处理。
一、保护现场不要破坏，打电话给交警（122）和保险公司到场处理。需报上车牌号、车主姓名、保险单号、驾驶员姓名、对方车牌号等信息，取得报案号码。
二、保险公司派人到现场拍照取证(保险公司有时不到现场，只到理赔中心)。
三、双方将事故车辆共同开到交警快速理赔中心(轻微事故交警不到现场)，填写快速理赔确认书，交验行驶证、驾驶证。
四、交警受理调查，确认事故责任归属。
五、理赔中心初步估算事故损失，按双方各自应承担的责任，预交维修费用(押金)，保存好收据。
六、车辆维修，修好后取回车辆。
七、持保险单到保险公司理赔中心，取得定损单。
八、到交警理赔中心维修厂家柜台交验定损单，取得维修发票(预交押金多退少补)。
九、到报案受理柜台，交验维修发票，取得事故责任确认书。
十、将事故责任确认书、车主身份证复印件、车主银行帐号、定损单、维修发票等一定交保险公司理赔中心。
十一、保险公司在十个工作日内，将赔付款项打入车主帐号。

交通事故处理流程

一般程序有以下步骤(一般2000元以上)：
1、现场调查
现场调查的内容有：
(一)交通事故当事人的基本情况;
(二)车辆安全技术状况及装载情况;
(三)交通事故的基本事实;
(四)当事人的道路交通安全违法行为及导致交通事故的过错或者意外情况;
(五)与交通事故有关的道路情况;
(六)其他与交通事故有关的事实。
2、检验、鉴定
公安机关交通管理部门对当事人生理、精神状况、人体损伤、尸体、车辆及其行驶速度、痕迹、物品以及现场的道路状况等需要进行检验、鉴定的，应当在勘查现场之日起五日内指派或者委托专业技术人员、具备资格的鉴定机构进行检验、鉴定。
检验、鉴定应当在二十日内完成;需要延期的，经设区的市公安机关交通管理部门批准可以延长十日。检验、鉴定周期超过时限的，须报经省级人民政府公安机关交通管理部门批准。
对精神病的医学鉴定，应当由省级人民政府指定的医院进行。
当事人因交通事故致残的，在治疗终结后，应当由具有资格的伤残鉴定机构评定伤残等级。
对有争议的财产损失的评估，应当由具有评估资格的评估机构进行。
具备资格的检验、鉴定、评估机构应当向省级人民政府公安机关交通管理部门备案，公安机关交通管理部门可以向当事人介绍符合条件的检验、鉴定、评估机构，由当事人自行选择。
公安机关交通管理部门应当在接到检验、鉴定结果后二日内将检验、鉴定结论复印件交当事人。当事人对公安机关交通管理部门的检验、鉴定结论有异议的，可以在接到检验、鉴定结论复印件后三日内提出重新检验、鉴定的申请。经县级公安机关交通管理部门负责人批准后，应当另行指派或者委托专业技术人员、有资格的鉴定机构进行重新检验、鉴定。
当事人对自行委托的检验、鉴定、评估结论有异议的，可以在接到检验、鉴定、评估结论后三日内另行委托检验、鉴定、评估，并告知公安机关交通管理部门，公安机关交通管理部门予以备案。
申请重新检验、鉴定、评估以一次为限。
3、 作交通事故认定书
公安机关交通管理部门对经过勘验、检查现场的交通事故应当自勘查现场之日起十日内制作交通事故认定书。交通肇事逃逸的，在查获交通肇事逃逸人和车辆后十日内制作交通事故认定书。对需要进行检验、鉴定的，应当在检验、鉴定或者重新检验、鉴定结果确定后五日内制作交通事故认定书。

交通事故处理期限

1.暂扣车辆
根据道路交通事故处理程序规定，在交通事故处理中，公安交通管理部门可以暂扣交通肇事车辆、嫌疑车辆、车辆牌证和当事人的驾驶证，但应开具暂扣凭证。因检验、鉴定的需要，暂扣交通肇事车辆、嫌疑车辆、车辆牌证和驾驶证的期限为20日;需延期的，经上一级公安交通管理部门批准可延长20日。
2.责任认定
根据道路交通事故处理程序规定，交通事故责任认定，自交通事故发生之日起应按下列时限作出：轻微事故5日内，一般事故15日内，重大、特大事故20日内。
因交通事故情节复杂不能按期作出认定的，须报上一级公安交通管理部门批准，按上述规定分别延长5日、15日、20日。交通事故责任认定作出后，应当制作《道路交通事故责任认定书》。
当事人对交通事故责任认定不服的，可以在接到交通事故责任认定书后15日内，向上一级公安机关申请重新认定;上一级公安机关在接到重新认定申请书后30日内，应当作出维持、变更或撤销的决定。
交通事故责任重新认定的决定书作出后，应当制作《道路交通事故责任重新认定决定书》，分别送交申请人和原责任认定部门，原责任认定部门在接到《道路交通事故责任重新认定决定书》后，应当在5日内向各方当事人或者代理人公布重新认定决定。
3.伤残评定
根据道路交通事故处理办法规定，交通事故的当事人因伤致残的，在治疗终结后的15日内，可向公安机关申请伤残评定。公安机关应当根据医院证明和公安部门关于道路交通事故伤残评定的标准，在接到伤残评定申请书后30日内评定伤残等级。当事人对伤残评定不服的，可在接到评定书后15日内，向上一级公安机关申请重新评定。上一级公安机关在接到重新评定申请书后30日内，应当作出重新评定的决定。
4.赔偿调解
公安机关在查明事故真相、认清事故责任、确定事故损失后，可召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。损害赔偿的调解期限为30日，公安机关认为必要时可以延长15日。对交通事故致伤的，调解从治疗终结或定残之日起;对交通事故致死的，调解从规定的办理丧葬事宜结束之日起;对交通事故仅造成财产损失的，调解从确定损失之日起。在调解过程中，当事方更换调解参加人的，连续计算调解次数和时间;当事人或代理人因不可抗拒力或特殊情况不能按时参加调解的，调解时限中断;调解重大、复杂交通事故需要延长调解时限的，须经上一级公安交通管理部门负责人批准后，方可延长。
5.处罚
根据交通事故处理程序规定，处罚交通事故责任者，应当根据其违章行为、事故责任和事故后果，分别裁决，合并执行。吊扣驾驶证合并执行不得超过18个月。被处以吊扣、吊销驾驶证的期限，则应从处罚裁决之日起计算。吊扣驾驶证处罚期满，交通事故处理未结案的，应当发还其驾驶证。
当事人若对公安交通管理部门的处罚不服，可在接到交通管理部门的处罚裁决书后15日内，向上一级公安机关申请复议;上一级公安机关在接到复议申请书后30日内，应当作出复议决定。当事人对复议决定不服的，可在接到复议决定书后15日内，向人民法院提起行政诉讼。

交通事故轻微伤交强险赔偿标准

1、医疗费：根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。
2、误工费：据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算;受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。
3、护理费：根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算;护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。
4、交通费：根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭;有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。
5、住宿费：受害人及其近亲属因处理事故所花费的合理的住宿费用。
6、住院伙食补助费：可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。

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