最久162秒？抵达人工客服你要这样历经考验

3月30日，中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确要求进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

上一期，南都财研社对于银行的线下网点关于适老化的基础服务理念和硬件设施做了一次摸底。

以银保监会《通知》为纲，本期作为深圳银行适老化测评第二篇，将对适老化服务的更多延展空间进行测评，涉及特事特办特殊渠道服务、简化客服电话流程、多样性养老金融服务等维度，以洞悉深圳金融对于适老化服务的更多创新探索。

测评对象

工商银行深圳市分行营业部

招商银行深圳分行营业部

交通银行深圳分行营业部

邮储银行深圳分行营业部

光大银行深圳分行营业部

兴业银行深圳分行营业部

渤海银行深圳分行营业部

上海银行深圳分行营业部

北京银行深圳分行营业部

南粤银行深圳分行营业部

测评维度

5

特事特办

各银行均可提供上门服务，具体业务范围有差别

银保监会文件要求：

推广使用便携式智能服务终端。各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

测评内容：

针对有特殊情况无法到店的老年客户，是否能通过上门服务等切实为老年人提供特事特办服务渠道。

测评描述：

面对行动不便的老年客户，各银行均表示可提供上门服务，具体业务范围不尽相同，但主要是围绕非现金业务，诸如转账、开户、注销、社保卡激活等，预约方式一般通过客服热线，也可以直接拨打网点电话，大多没有特别条件。

交通银行该网点工作人员表示，这项服务已在内部形成规范式服务流程，有一份专门的文件，指定相应服务标准，如上门服务必须客户经理加上柜员双人上门服务，全程有必要的拍照、录像、签字等。

工行大堂经理表示，上门服务主要涉及行动不便者，但需要银行人员核实本人真实意愿的业务，更多是像密码挂失重置、银行卡挂失、激活社保卡之类。

6

一键呼叫

输入身份证号也无法接入人工客服？只有选择“挂失”

银保监会文件要求：

完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

测评内容：

是否简化老年人拨打客服电话流程，实现在线一键转人工服务功能。客服电话有没有语音辅助等功能，能够更快转到人工服务以解决问题。

测评描述：

在语音接入服务方面，测评的十家银行中，上海银行、兴业银行和南粤银行均不提供智能语音服务，只能按键启动服务。招商银行提示已经上线智能语音服务，但不能通过喊“转人工客服”接入人工客服。在其余6家提示有提供智能语音服务的银行中，渤海银行和北京银行需要按键才能接入智能语音服务。另外，工商银行、邮储银行、光大银行、北京银行、兴业银行、渤海银行在选择转接人工客服以后仍需再次选择业务，从接通到抵达人工客服的过程较为繁琐。

问题聚焦

问题一：输入个人隐私信息才能使用服务

在使用人工客服的过程中，光大银行、兴业银行、渤海银行均提示需要输入身份证号或个人卡号才能使用人工客服，否则无法抵达人工客服。使用起来，个人感受不是很好。对于老年人来说，从接通到进入人工客服，仍需按键输入身份证号码等信息，提高了使用难度。

问题二：邮储银行客服回复信息时口齿不够清晰

在拨通邮储银行电话热线的过程中，能较为顺利地通过语音转接到人工客服，但在询问过程中，发现客服的口齿不够清晰，对于老年人来说可能比较难听懂。

问题三：用身份证号码也无法接入人工客服？

在拨通招商银行和上海银行电话热线的过程中，不能直接抵达人工客服。按照语音提示输入身份证号，遇到了连续输入两次正确的身份证号都提示为错误的情况，第一次最终未能成功抵达人工客服。

在后续的测评中，使用开通了招商银行账户的电话号码，则较快速地成功进入人工客服。而在上海银行的后续测评中，尝试通过“挂失”服务进入人工客服，接入的速度较快。询问上海银行客服人员得知，若通过语音提示的方式咨询业务，则需要输入卡号等信息，若未办理过上海银行的业务，则需要连续输入三次错误才能接入人工客服。其表示，最快的方式还是通过“挂失”进入人工客服。

对于老年人来说，可能不了解这些变通的方法，若按照电话语音提示进行操作，难以顺利接入人工客服，使用起来可能更加困难。

问题四：分类过于专业细致，老年人可能难以顺利选择

光大银行、兴业银行在智能语音服务的分类上过于专业细致，按照其提示的各种业务，难以判断该选择哪个业务。对于老年人来说，使用电话服务的过程中，还需要判断自己的业务范畴，并按键或语音选择，使用难度较大。

7

适老理财

风险等级普遍严控，专属理财乏善可陈

银保监会文件要求：

丰富适老产品和服务。各商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

测评内容：

养老金融产品。是否创新推出一些针对老年人的专属产品。如推出“银发一族”专属理财产品，或面向高端长者客户提供专属大额存单和灵活型的储蓄产品。

测评描述：

希望面对面服务是老年人的普遍心态，因此银行网点的理财专柜也常常成为老年人的专属服务区。据观察，银行业服务全面升级的同时，银行理财产品也在丰富，从存款、国债，到股票、基金等权益类理财产品，且均展示在银行网点及手机银行显眼位置。对于老年人购买理财产品有何讲究？

南都记者走访发现，老年人购买理财产品前，会做一个风险评估。但是，各大银行均未单独出台针对老年人的风险评估体系，而是接受银行统一风险测评方法。各银行也表示对于有需求的老年客户群体，首推银行存款、大额存单、国债、结构性存款、低风险理财等。

交行网点针对理财产品设置了9道选择题的风险测评，包括年龄、投资年龄、目前存款额度、可承受损失的程度等方面。上海银行深圳分行营业部网点及光大银行则分别设置了11、10道选择题。上海银行工作人员表示，老年人客户测试完成后，仅可购买其风险程度以内的理财产品。

招行的理财经理称，会推荐老年人购买R2、R3中低风险的理财产品。

邮储银行网点客户经理表示，对于老年客户群体，银行优先推荐银行的存款保本保息业务及每月发行的国债，因为每位客户的情况不同，若客户表示此前曾购买过权益类理财产品，如股票等，银行将根据其风险承受能力提供相应的理财产品。

65周岁似乎也成为一道分水岭。北京银行工作人员称，会提醒超过65周岁的客户，建议购买R2风险等级及以下的稳健型产品。

遗憾的是，虽然各大银行对于老年人理财的风险级别普遍谨慎，但是专门面向老年群体的专属理财产品却乏善可陈。

8

多样服务

针对老年人的健康讲座、 金融宣讲、踏青郊游属于常态

银保监会文件要求：

丰富教育形式。各银行保险机构可积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。

测评内容：

养老金融服务。除金融服务外，是否围绕老年客户养老、医疗、健康、社交、品质生活等需求，推出一些讲座、活动等多样性养老金融服务，丰富老年人日常生活。

测评描述：

养老金融服务是“笼络”人心的有效方式，各大银行表现差别不大。中医健康、书法大赛、金融宣讲、踏青郊游属于常态，也比较频繁。

邮储银行的网点工作人员坦言，过去银行的确有针对性地向老年人开展活动，如不定期举行针对老年人开展进社区等类型活动，不过受去年疫情影响，因此活动数量有所减少。

南粤银行深圳分行营业部表示，除了防诈骗之类的讲座，也举办书法大赛，并进小区，组织写春联、剪纸等活动。该营业部也会不定期地邀请老年客户去爬山。

小结

不少银行在完成测评后表示将尽快完善部分硬件、服务清单

从本次测评来看，工商银行的营业部网点可谓一骑绝尘，8个维度都表现很均衡，没有明显短板，而且均有比较好的适老化体验，个别地方还能超出预期。

排名敬陪末座的光大银行网点，其实各个维度也比较均衡，但由于物业设施相对老旧等诸多客观原因，在适老化服务及配套上还是有较明显的不足。

上海银行与招商银行其实有各自出彩之处，但是因为客服电话接通人工服务对于老年人不够方便友好，而扣分较多，属于有显著的短板型问题。

北京银行和南粤银行在硬件设施提供方面有欠缺。作为差异化竞争的城商行来说，人性化关怀显得不周全。

值得欣喜的是，不少银行在完成测评后第一时间表示将尽快完善部分硬件设施、服务清单。

策划：王莹 李颖

统筹：南都记者 卢亮

调研采写及数据分析：财研社研究员/南都记者 卢亮 财研社研究员/南都见习记者 叶霖芳 王玉凤 南都深圳大件事智库研究员 刘嘉仪 实习生 郑少纯