办话费被“贷款”、宽带退费拖延......省通信管理局现场回应群众诉求

来源：交汇点新闻客户端

5月18日，江苏省通信管理局副局长王鹏带领相关职能部门负责人来到了《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播间，在通信服务与监管等方面实时解答群众反映的问题。

办理话费套餐，为何却被“贷款”？

沭阳县的刘女士反映，两年多前自己办理了移动公司一款138元的通讯套餐，该套餐绑定银行卡用于手机话费扣费，办理时送两年的宽带和一只儿童手表，购买时确认月消费满138元即可。使用了一段时间后，刘女士发现每个月扣费远远超过138元。于是将绑定银行卡的余额清空，想要放弃这张电话卡。但在去年年底，刘女士夫妇想要申请购房贷款时，却被银行告知有一笔1178元的手机话费消费贷没有如期偿还，因此被驳回贷款申请，个人信用也因此受到影响。随后刘女士丈夫了解到这笔贷款来源为移动公司的138元套餐。经记者至该手机业务办理点核实，该套餐赠送的儿童手表实际是收费的，这笔费用是通过营业厅合作银行通过贷款形式先行支付，并由用户在两年合约期内由话费进行抵充，属于信用购机的形式。刘女士表示，当初购买套餐时，移动公司并未告知办理相关贷款和签订相关协议。

移动公司是否充分告知消费者话费套餐里含有银行贷款？对于贷款可能产生的风险，有无以醒目方式来提醒？江苏移动宿迁分公司总经理徐星宇回答道，移动公司的信易购业务有比较规范的业务流程，在业务办理前需要给客户介绍相关内容，其中有一个关键的告知函，逾期信息将会记入中国人民银行的信息库。此外，要让客户登陆客户端进行操作，确认订单，上传身份证。业务办理成功后，系统会通过短信的方式告知客户办理的活动内容。为了提醒用户，后期在账单日前会给未还款成功的客户下发短信提醒信息。对于是否明确告知消费者这种套餐为贷款产品，徐星宇称，订单中会有办理业务和违约条件的内容。

江苏移动副总经理关懿珉表示，因为现在很多年轻人选择分期消费，所以公司也和很多合规的持牌机构开展了信用消费的服务提供。信用消费产品必须要将产品的性质告知用户，同时要获得用户书面授权。相关资金方有的是需要进入征信，有的是不需要进入征信。关于用户对信用消费的不知情问题，关懿珉认为移动公司需要对销售队伍加强培训，严格执行通讯监管部门和银行要求，并对违规行为进行严肃处理。

关懿珉认为刘女士的诉求实际上反映了两个问题。一是企业是否诚信经营，二是老百姓是否明明白白的消费。对有些不利于用户的条款，移动公司要明白地告诉用户，同时用户要签字。为了防止在基层变形走样，所有办理重点业务的营业厅需要进行全程录音录像，防止有些证据的缺失。

大半年！宽带退费为何要拖这么久？

南京市民龚女士在缴纳一年的联通宽带费用后不久就搬家了，由于网络未能覆盖新居住小区，导致宽带无法继续使用，从去年下半年开始，龚女士就要求运营商退款，没想到一拖就是大半年。用户要求退费，运营商应该退吗？退费拖了大半年，流程为什么会这么慢？

对于龚女士的诉求，江苏联通南京分公司总经理丁徐和进行了回复。丁徐和称，目前确实存在由于政府老旧小区改造等诸多原因，导致资源不能介入的情况。近年来联通公司进一步加大协调的力度，包括跟政府的汇报、和物业的协调，专项推进了小区覆盖的专项行动。如果资源能够及时覆盖，承诺24小时开通客户的办理模式。如果不能及时覆盖，则将为客户办理相应的销户业务。如果是单宽带的客户，按照流程可以办理销户手续；如果客户参加了联通公司的一些营销活动，办理了相关的融合业务，其中赠送了一些优惠或金融的赠款，这里面可能会有一定的合约期和消费的承诺要求，需要视具体的业务办理情况跟客户进行协商解决。

龚女士在诉求中反映相关业务的效率太低，对于此类案例的处理，江苏联通副总经理张国鹏也进行了回应。张国鹏表示，在宽带资源覆盖的过程中，有资源的用户正常移机；有资源不想用的用户可就服务条款进行解约，解约在服务协议中是有明确的；对于宽带资源没有覆盖的情况，联通公司可以进行覆盖，在覆盖的过程中用户可以停机保号。对于用户反映的线上和线下渠道口径不统一的情况，张国鹏认为，首先联通公司需要加强业务培训，其次联通公司将加强督察。第三，关于龚女士反映的情况，对解约过程中双方是否存在不太一致的条款，公司将加强与客户的沟通以及对业务渠道规范的管理，在客户的协调过程中提升效率，对已经存在的问题加强督查和认真处理。

新华日报·政风热线实习记者 舒子恒 记者 王男

编辑: 王男

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