取消订单分期费全扣，逾期亲友遭催收！途牛“首付出发”被指挖坑

近日，有消费者投诉，通过首付出发分期支付旅行产品费用时不慎“踩坑”。因故取消订单后，用户在承担违约损失外，还要支付全部的分期服务费。还有用户在逾期未还款后，其亲友收到了电话、短信等催收信息。

首付出发是途牛旅游网平台上的消费贷产品，用户可享受“首付即出发，尾款可分期”的服务。10月16日，途牛旅游网官方客服人员告诉南都记者，和一次性付清的订单不同，使用分期付款的用户如果临时取消订单，需支付订单产生的分期服务费。

此外，消费者开通首付出发时签订的《消费信贷业务服务协议》规定，如果订单变更是由用户原因导致，用户需支付所选择分期期数对应的全部分期服务费。

公开的判决书显示，因没有按期偿还首付出发贷款和服务费，一名消费者被首付出发公司方起诉。法院认定分期服务费收取未超出法律规定上限，应依法予以保护。最后，消费者被判败诉。

投诉：取消订单需支付分期费逾期遭电话、短信催款

今年4月15日，贵州黔南的唐先生通过途牛旅游APP上购买了一份跟团游产品。该产品名为“丽江-香格里拉-大理双飞6日游”，出发时间为5月2日至5月7日，团费为4087元。在付款时，唐先生申请了途牛旅游APP上的首付出发分期支付服务，他只需支付首付款334元即可，剩余尾款可分24月还清。不过，除了本金外，唐先生还要每月支付一定费率的分期手续费，每月合计还款约186.49元。

4月16日，唐先生计划有变决定取消订单。在申请退款时唐先生却被告知，自己在承担取消订单的违约损失外，还要一次性结清分期手续费。经过多次协商，唐先生和终于平台方达成一致。双方签订的《终止协议》显示，因提前终止合同，唐先生的“违约代价”约为1315元，其中包括672元的订单折损，以及24期的分期手续费643.68元。

南都记者注意到，在第三方投诉平台聚投诉、黑猫投诉上，类似唐先生的投诉还有不少。其消费场景还包括火车票订购、分期自由行产品等。消费者大多质疑，为什么取消订单后，平台要额外收分期手续费？

在首付出发相关投诉中，还有消费者提到了逾期后的催收问题。一位来自天津的王女士告诉南都记者，自己在途牛旅游网购买了3份旅行产品，通过首付出发分期支付。因为没有如期还款，今年5月，王女士和她的亲友都收到了电话或短信逾期催款信息。王女士表示，自己有还款意愿，但不能接受平台方群发催收的行为。她告诉南都记者：“我在申请分期过程中并未提供亲友们的信息。为何平台方能够精准地找到我的亲戚朋友呢？”

平台：消费者开通服务时已约定相关条款

关于首付出发产品存在的争议，10月16日，途牛网官方客服人员告诉南都记者，和一次性付款的订单不同，平台约定，使用分期付款的用户如果临时取消订单，需支付订单产生的分期费。而逾期还款则会出现逾期违约金。具体分期服务费率和罚息利率因产品和分期月数而异。该工组人员表示，逾期还款会对客户征信造成不良影响，建议客户及时履约还款。对于逾期客户，平台会采取合理合规手段催促还款。不会出现上门、辱骂等暴力催收情况。

南都记者也实测发现，在消费者开通首付出发服务时，需勾选《消费信贷业务服务协议》、《途牛首付出发自动还款服务协议》、《信用信息查询授权书》等电子协议。

其中，《消费信贷业务服务协议》中约定，资金出借方向使用分期还款的用户按月收取每期服务费和本金。每期分期服务费=消费贷款本金*分期服务费率。此外，该协议也规定，如果订单变更是由用户原因导致，用户需支付所选择分期期数对应的全部分期服务费。

在采访中，多名通过首付出发支付的消费者表示，申请分期支付时，确实知晓存在分期服务费的情况。但是，对于取消订单时要连带偿还等违约代价并不知情。唐先生说：“这种条款是隐藏在电子合同里的，在勾选的时候很难一条条去查看。不免让人觉得是平台在挖坑给消费者。”

案例：消费者逾期遭起诉，法院判处偿还本息

在裁判文书网上，南都记者以首付出发为关键词搜索，查到了1例相关裁判案例。针对没有按期偿还首付出发贷款本金及服务费的情况，首付出发资金出借方南京市开汇互联网科技小额贷款有限公司（简称“开汇小贷”）将一名消费者告上法庭。

公开判决书显示，2018年7月30日，锅某彤在途牛旅游网上预订了“丽江-香格里拉-大理-玉龙雪山双飞6日游”，总团费为35388元。支付订单时，锅某彤使用首付出发服务，支付首付款2820元，余款32568元由开汇小贷公司支付至北京途牛旅行社有限公司名下账户。锅某彤分24期按月偿还余款，并按月利率0.7%支付分期服务费。

开汇小贷在判决书中诉称，因被告锅某彤没有未按约还款，原告宣布借款提前到期。并向法院申请判令被告立即偿还借款本金、分期服务费及违约金共计38055.32元。

南京市玄武区人民法院审理后认为，被告在预订旅游产品时，选择“首付出发”分24期的方式偿还借款，同时原告亦将应偿还的本金及分期服务费数额通过短信的形式发送给被告，被告对此应清楚知晓。

而分期服务费实质系原告收取的利息，分期服务费收取的标准为月利率0.7%（即年利率8.4%），未超出法律规定的上限，法院依法予以保护。原告按约履行付款义务后，被告未按约还款，已构成违约，原告按照约定宣布贷款提前到期，被告应当按合同约定偿还原告借款本金及分期服务费。

最后，法院一审判决，锅某彤应依约偿还开汇小贷借款本金32568元、分期服务费5471.52元。

律师观点：平台应履行告知义务

广州连越律师事务所林俊男表示，上述案例中，消费者和旅游产品提供方形成旅游合同关系；和资金出借方形成借贷合同关系。因此，当签约消费者取消订单时，除了要承担订单损失外，还需承担贷款违约责任。

关于分期手续费引发的争议，林俊男认为，依据《合同法》，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

因而，OTA平台及资金出借方应该履行提醒义务，比如对重要条款加粗标注、用技术手段延长消费者阅读条款时间等等，使用确保消费者知情同意。同时，消费者取消订单后如果认为约定的违约金额过高的，可向平台方申诉协商处理。若协商未果，可请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。

北京市东元（广州）律师事务所詹晓律师认为，消费者使用分期付款的形式购买旅行产品时，与分期服务提供方形成借贷合同关系，双方可对利息、服务费、违约赔偿等内容提前约定。依据最高人民法院《关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》，借贷双方约定的利率未超过年利率24%，出借人请求借款人按照约定的利率支付利息的，人民法院应予支持。在上述案例中，如果双方约定的分期服务费率适当，债权人权益理应受到法律保护。

不过，詹晓也认为，实际消费场景中，消费者很难对互联网电子合同条款一一查看。如果资金出借方对争议条款没有做明确提醒，消费者可主张并举证平台方及出借方存在过错，尽量降低自己的违约损失。

针对逾期催收问题，詹晓认为，在我国，债权为一种请求权，债权人只能通过请求的方式行使债权。如果债权人使用电话和短信反复滋扰式催债，给债务人正常生活带来严重影响的，属于民事侵权行为。债务人有权向法院起诉，要求对方停止侵权。同时，合同具有相对性，如果向借债人以外的人予以电话短信滋扰，涉嫌民事侵权，受侵害方可以要求对方停止侵权。如果催债手段涉及暴力、胁迫等行为，可能会涉嫌刑事犯罪。

采写：南都记者 毛淑杰