南都讯1月17日，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，投诉办法明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
其中，明确投诉处理程序、便民高效化解投诉是与金融消费者最切身相关的内容。
从明确投诉处理程序来看，《投诉办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。
对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。
而对加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
从便民高效化解投诉来看，《投诉办法》规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。
此外，为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，《投诉办法》规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。
为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全。不过，若发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。
采写：南都记者 吴梦姗
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