一键转接！大力推动12345政务服务便民热线与110报警服务平台互联互通

日前，广东省政府办公厅转发《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，并根据实际提出实施意见， 强调到2023年底前广东省全面实现12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）互联互通、相关数据资源共享、一键转接工作机制。根据国办、省办文件精神，有哪些新的要点？

什么情况下可以拨打12345？

12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

什么情况下拨打110？

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：

1.刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危机人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；

2.公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；

3.对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

110与12345互联互通能为我们带来哪些便利？

1.一键转接，及时受理拨打者诉求

各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理。

2.对突发事件快速响应、高效对接

各地区12345、110将建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

3.合理分流非警务求助

12345与110对接联动工作效率提高，可减少非警务警情占用警力资源情况。

12345与110部门间如何联动对接？

建立健全会商交流机制。各地区要建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

同时，建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

编辑 | 小西