为保护消费者购物体验及市场交易秩序，天猫近日对春节期间商家商家发货时间、交易超时等规则做出调整。

公告称，凡在1月28日至2月13日期间消费者付款的订单，除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家须在2月15日前发货，否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理；天猫国际方面，凡在1月28日至2月10日消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2月15日前发货，否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。

此外，天猫还对七天无理由退换货流程、极速退款业务、极速维权业务、邮费线上化业务、预约安装服务等业务进行临时调整。

以下为公告原文：

一、发货规则

（一）天猫订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间消费者付款的订单，除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，以《延迟发货的规则与实施细则》为准。

（二）天猫国际订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送 、签收等），否则按照《天猫国际规则》“延迟发货”规则处理。

但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：

1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；

2）预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

二、交易流程调整

（一）确认收货超时：

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间点击发货的订单：

1、通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的20日后，系统会自动确认收货；

2、通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货；

3、天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的40日后，系统会自动确认收货；

4、家装分阶段等订单以订单信息为准；

5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

（二）退款/投诉流程：

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

（1）天猫订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间付款的订单，在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【发货问题】作为投诉原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。

（2）天猫国际订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的订单，在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。

2、退款/售后超时调整（含天猫、天猫国际）

（1）消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

（2）商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单**等除外。

（三）申请客服介入流程：

1、申请客服介入举证期时间：

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者或商家申请客服介入的，将于2019年2月11日后陆续恢复处理。

3、行为类投诉处理时间：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59发起的行为类投诉（违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等），将于2019年2月11日陆续恢复处理。

三、其他

（一）七天无理由换货流程调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；

3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（二）天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整

1、消费者“下单环节在线申请发票”的订单，若交易成功(交易成功，是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票（完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同）。

2、消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单：

A、消费者申请开票时，若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态，且交易成功时间在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票；

B、消费者申请开票时，若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期间的，商家需在申请之日后的20天内完成开票。

否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。

（三）极速退款业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填写退货物流单号的订单，“消费者已退货，等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

（四）“0秒响应退货协议”业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申请退货退款的订单，关闭0秒响应退货协议服务（含手机免举证服务的订单）。

（五）极速维权业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。

（六）邮费线上化业务调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间产生的邮费单，相关超时规定如下：

1、等待商家确认、修改的超时调整至3天；

2、等待消费者撤销、修改的超时调整至15天。

（七）预约安装服务临时调整

1、电器类订单：受法定节假日影响，2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间，家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。

2、家装类订单：家装和家居类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2019年1月25日00：00：00至2019年2月15日23：59：59期间的安装订单暂停服务，自2019年2月16日零点起恢复。

（八）一键求助服务临时调整

受法定节假日影响，2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，一键求助服务暂停履行1小时内解决及48小时提供解决方案的承诺。期间产生的投诉问题将自2019年2月16日零点起开始处理，并在7天内处理完结。

（九）过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧业务临时调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起或修改的申请，同上述的“交易流程调整”所述内容。

（十）只换不修业务临时调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（十一）手机免举证退换服务临时调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间，暂停手机免举证退换货服务。

（十二）30天无忧退服务临时调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

（十三）三年质保服务临时调整

受法定节假日影响，2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起的质保需求将延后至2019年2月14日开始处理。

（十四）延保服务临时调整

延保服务购买入口正常开放，延保服务申请入口正常开放，服务商接单后24小时响应消费者，预约上门维修时间在春节节后，预约可上门日期为：2019年2月11日00：00：00开始。

（十五）碎屏无忧业务临时调整

碎屏服务购买入口正常开放，手机碎屏维修服务申请入口正常开放，服务商接单后24小时响应消费者，预约上门维修时间在春节节后，预约可上门日期为：2019年2月11日00：00：00开始。

（十六）以旧换新服务临时调整

春节期间用户可正常在线估价并提交订单，但旧机取件的时间只可预约回收商能上门的时间。

1、手机类目：不可预约2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之间上门取件的时间

2、大家电类目：不可预约2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之间上门取件的时间

3、数码类目：不可预约2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之间上门取件的时间

四、名词解释

虚拟订单：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单；

本公告自2019年1月11日进行公示通知，2019年春节活动期间有效。

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