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“12345，有事找政府；公安110，为民保安宁。”不少群众遇到事情，常常拨打的正是12345和110。为进一步提升这两条热线的协同服务效能，去年5月，国务院办公厅发布意见，明确推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。

一年来，浙江各地积极响应，因地制宜，推出不少特色举措，促进110与12345实现互联互通，既精准分流警情，又精细服务百姓、提升问题处理质效。近日，记者走访了杭州、绍兴和宁波等地，体验两条热线的高效对接联动。

打了110，来的可能不是警察

在杭州，打110报警，出现的不一定是警察，也可能是镇街工作人员。

网约车司机王先生就体验了一把警情分流的精准高效。近日，他接到一单生意，但乘客丁某上车时不小心把车门撞到了路边护栏，导致车门油漆被刮擦。与丁某沟通未果后，王先生拨打了110。

杭州市公安局110接线员问清情况后，确认这是一条非警务类警情，经王先生同意后，将信息流转给所在镇街社会综合治理中心。中心工作人员迅速赶到现场，开展纠纷调处，很快就化解了这起司乘纠纷。

去年5月，杭州率先启动全国首个非警务报警分流处置体系建设，将110与12345、基层治理四平台等系统全面打通。其中，咨询、投诉类的非警务类警情流转至12345进行答复处置；需要现场处置的非紧急非警务类警情流转至基层治理四平台，由镇街综合治理人员或相关部门工作人员前往解决，并时刻与派出所保持联动；紧急非警务类警情，则由公安联动相关部门共同处置。

“这不仅有效减轻了基层警力的压力，而且解决群众问题更有针对性。”杭州市公安局110情指中心相关负责人告诉记者，平台互通后，非警务类警情精准分流，基层派出所有更多精力开展日常工作。而对群众来说，诉求解决更加精准高效，“以前非警务类警情移交到其他部门还得转几圈，现在直接就能流转到相关部门处理”。

数据最能说明，今年1月至3月，杭州全市联动分流非警务类警情7.85万余起，环比上升32%，全市有效警情下降17.84%。

“政务110”响应快处置快

记者刚走进诸暨市牌头镇社会治理中心，就看到“政务110”平台上收到一条警情——某工厂因工资问题引发纠纷。“政务110”队员迅速反应，牌头派出所也同步派遣警力前往处置，将双方引导至镇社会治理中心，同时迅速组建由派出所、市场监管、人社、专职调解员等组成的工作小组，通过双方谈话、政策引导等，成功化解这一矛盾，双方签订调解协议，当场支付了部分员工工资。

作为“枫桥经验”发源地，诸暨市在12345与110、基层治理四平台等系统全面打通的基础上，与119、120以及水电气热等公共事业服务平台建立应急联动机制，同时组建一支“政务110”队伍。队伍隶属于镇社会治理中心，由综合执法、市场监管等10个部门工作人员组成，依托“社会治理中心+基层治理四平台+基层网格”的“141”基层社会治理体系，承担起处置非警务类警情的职责，实现快响应、快流转、快协调、快处置、快反馈。

“平台运行前，像这种欠薪纠纷，我们往往需要先花精力组织、协调各方，再形成合力开展工作。”牌头镇相关负责人说，现在从警情受理、分派、处警到事件处置，已经形成了一套快速处理的闭环。此外，牌头镇还积极引导各村乡贤团、救援队、红岩志愿服务队等社会力量参与到“政务110”的全闭环中来，通过整合行政执法、派出所、社会团体中的精干力量，有效提升非警情事件处置效率。

综合执法队处置快速精准

在宁波，也有这样一支队伍，专门处置非警务警情。

海曙公安分局高桥派出所去年共接到纠纷类警情5290起，其中80%为消费纠纷、经济纠纷、家事纠纷以及性质不明、边界模糊的非警务警情。面对如此高的非警务警情占比实际，海曙区决定以高桥为试点，推动12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。为此，高桥派出所与高桥镇联合组建一支综合执法队，市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等部门工作人员进驻，专门处置非警务警情。

“我们统一归集了110、12345、群众求助等各类非警务警情，按照警情内容和对应部门权责当场流转，最终由综合执法队队员落地处置。”高桥派出所副所长丁盛介绍说。

今年4月的一天，110接到报警称龙嘘路发生一起搬家费用纠纷。接线员直接将线索交办至综合执法队，队员马上赶到现场。由于报警人朱先生与搬家公司的情绪都很激动，现场调解失败，且适逢深夜，征得双方同意后，执法队员将双方带回高桥派出所调解室。双方通过“云上调解室”听取了公益律师团队的专业建议，互相赔礼道歉，并就搬家费用达成和解。“以往接到类似警情，民警出警后，或告知当事人具体的负责部门，或现场调解，解决时间较长，也增加了民警的工作量。”丁盛说，而现在群众的需求“一电通达”，解决更高效。

自2022年12月试点以来，高桥综合执法队已接到非警务警情1833起，占高桥总警情数32.41%；日均处置13起，按照每起半小时处置时长，每日为派出所减轻6.5小时工作量。其中成功现场处置或带回处置1618起，现场处置率88.2%。

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