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广东省消委会2016年度消费投诉分析报告称出现新情况

新快报讯 记者陈彤 通讯员粤消宣报道昨日,广东省消委会公布了2016年度广东省消费投诉情况分析和2016年度消费维权十大案例。2016年,广东省各级消委会系统共受理消费者投诉185717件,比2015年增加71780件,同比增长63.01%,投诉量全国第一;广东全省消委会共为消费者挽回经济损失3.004亿元,继续位列全国第一。此外,全省因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉234件,加倍赔偿金额31.70万元。

去年受理的消费投诉中,从投诉性质看,售后服务问题最多。从增长率看,安全、人格尊严、虚假宣传、计量、假冒、价格、合同七个方面的投诉增长迅速,增长率均超过了100%,特别是安全、人格尊严、虚假宣传更是分别增长了25.8倍、12.7倍、8.5倍。

省消委会介绍,2016年,商品和服务大类(共二十四类)投诉中,前三位为互联网服务类、家用电子电器类、电信服务类16396件,以上三项合计占总投诉量55.57%。

其中,个别特殊投诉事件拉升了投诉总量和数额,如2016年仅关于腾讯公司网络游戏的投诉就有27000多件;而由“三线改造”引起的对宽带运营商的投诉也超过10000件;各地消委会还受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉,这些案例涉及消费者多、数额巨大,为消费者挽回的损失也多。

据介绍,2016年广东的消费投诉出现另一种新情况,即投诉地域分布极不平衡。珠三角地区合计受理投诉量超过全省九成,广州、深圳两市受理消费者投诉高达153792件,占了全省总量的82.8%。粤东西北等经济欠发达地区消费投诉量少,加起来总量占比不到一成,多数地市一年仅有几百宗投诉。

此外,广东省消委会公布了2016年度消费维权十大案例,开发商隐瞒房屋实际面积、健身房倒闭后预付款打水漂、假医生假诊断坑骗老年人等案例上榜。

典型案例

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健身房倒闭涉及700人 预付式风险要提防

只要支付1688元,就可免费健身一年?2016年6月底,东莞市消委会及万江分会接连收到消费者关于东莞市泰力格健身有限公司万江分公司(下称泰力格分公司)关门停业,会员无法退款的投诉。这些消费者均在2015年6月期间在泰力格分公司办理了健身会员卡。当时泰力格分公司承诺消费者只要支付1688元,就可免费健身一年,且到期后全额退回1688元,但实际上,合同到期后该分公司却以各种理由不予退款。据了解,泰力格健身公司于2015年办理上述免费健身卡700余张,涉及消费者700多人。

经东莞消委会多次调解,7月13日,泰力格分公司提出退一半款项、消费者享受一年免费健身服务的解决方案,且口头承诺拿出10万元解决退款问题。7月26日,泰力格分公司忽然停业,且事前未告知会员退款方式和处理会员退款的问题。8月15日,东莞市龙腾健身有限公司在原泰力格分公司的经营场地开业,原受害的消费者将投诉转向这家新成立的公司。但该公司称与泰力格分公司没有关系,且不承担泰力格分公司应承担的任何退款或赔款义务。经消委会细致耐心做工作,该公司承诺原泰力格分公司会员卡未到期的,可以继续使用,并自会员卡有效期结束之日起,额外提供两个月的免费健身服务。

【省消委会说法】

近年来,预付式消费的投诉呈逐年增长趋势,美容美发、健身养生、教育培训等行业都曾发生多起群体性投诉事件。消委会提醒,对预付式消费必须提高警惕,谨慎和理性对待商家许诺的各种优惠。

省消委会提醒消费者,在进行预付消费时应注意以下几点。第一,要了解商家的证照情况、经营规模、市场口碑和社会信誉。街边小本经营的美容美发店、洗车店、餐饮店等,还有新开张的企业,消费者最好不要选择预付消费项目,避免承担因商家经营不善而转手、倒闭的风险。第二,需按自己的实际需要而消费,不要受优惠价格吸引而盲目办卡。第三,尽量避免选择预付款金额过高、时间过长的服务项目。第四,应当认真阅读商家订立的规则,切莫轻信口头承诺,尽量与商家签订“一对一”的书面合同,并且明确预付式消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款,以及中途变更、退约等的违约责任,尤其要提防限制性格式条款。第五,办卡后,应在期限内消费,若发现商家有异常情况,要及时向相关部门反映,采取有效措施减少损失。

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房屋面积“缩水”10% 涉300业主案值3000万

2016年5月16日,黄小康等业主向怀集县消委会投诉,怀集县永怀房地产发展有限公司开发的皇御花园,自2012年开售以来,商品房合同面积与实际面积不符,相差约6-10平方米,面积误差比超过10%。涉及的房屋有一期A1-A4栋住宅300户、商铺41卡,涉及金额3000多万元,双方协商无果。消委会工作人员立即开展调查工作,多方努力下,永怀房地产公司同意对相关业主作出赔偿,商品房面积误差数按当时房价的双倍赔偿。

【省消委会说法】

房屋买卖是典型的大宗消费,金额之巨大与消费者财产权密切相关,消费者对购买的房屋应拥有充分的知情权。本案中开发商故意隐瞒商品真实信息,造成消费者经济的损失,该行为显然侵害了消费者的合法权益。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条第一款第(二)项:“房屋实际面积小于合同约定面积的,面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人,面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人”,开发商按照面积误差比超过3%部分的房款双倍返还消费者理所当然。

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假医生坑老年人 消委会维权商家退巨款

2016年11月18日,江门某生物有限公司组织老人茶话会,活动中钱老伯被自称是国家级老中医的“医生”诊断出患有肾中毒,肝上火等症状,并乘机推荐其购买熊之源牌“熊胆汁”,钱老伯花了74580元买了5盒。回家后,钱老伯要求退货遭对方拒绝,无奈之下投诉至江门市消委会。据调查,所谓的熊之源牌“熊胆汁”实为四川省资阳市某有限公司生产,主供制药厂作原材料用途,尚未有成品直接供应市场。经消委会工作人员努力,最终商家同意全额退回钱老伯的74580元货款。

【省消委会说法】

省消委会提醒老年消费者,在保健产品消费过程中应注意:一是要分清保健食品不是药品,它虽然对身体可能有某些调理或保健作用,但对疾病不具备疗效。购买前应注意商品外包装上的批准文号是“药准字号”还是“卫食健字号”,不要将保健食品误认为是药品购买。二是理性对待商家的促销活动,应根据自身健康状况有针对性地选择,不要盲目跟风或轻信街头巷尾来历不明的讲座及产品推销,谨防不法商家以免费试用、赠送产品等伎俩诱骗消费;对上门推销产品的一定要提高警惕,不可草率相信口头承诺。三是购买保健食品应到信誉较好、证照齐全、有固定经营场所的正规销售商店购买;详细阅读使用说明书,确定产品的保健功能,并向医院医生请教,在专业人士的指导下服用。四是索要和妥善保管购物发票和相关凭证,注意核对凭证内容。若发现权益受到损害,及时到当地消费维权部门投诉或向有关行政部门申诉、举报。