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12368热线专题讲座开讲啦！

7月16日上午，东城法院立案庭（诉讼服务中心）法官李彦宏对一起劳动争议案件公开开庭审理，北京金隅集团40余名员工到庭旁听。庭审后，李彦宏法官开展了一场12368诉讼服务热线专题讲座。

“今年以来，北京法院结合队伍教育整顿、党史学习教育‘我为群众办实事’实践活动，坚持问题导向，着力疏通诉讼痛点堵点，破解当事人与法官联络的时空壁垒，打造12368联系法官主渠道。”李彦宏法官从12368诉讼服务热线的重要意义和背景作切入口，具体讲解了12368诉讼服务热线在诉讼咨询、联系法官、案件查询、投诉举报、意见建议、诉源治理等方面的服务职能，对12368热线的接入流程、服务时间、“接诉即答”与“接单即办”的分类处理、督办反馈、回访机制等各方面内容及配套制度都一一进行了详细解答，还在讲座中发布了两则12368诉讼服务热线典型案例。

“当事人通过12368反映的联系法官诉求，平台会以工单形式100%转达到法官，法官对接收到的联系法官工单100%予以办理并反馈当事人。”对于群众担心的热线拨打后的实际效果问题，李彦宏法官也作出了回应。讲座结束后，还向参与讲座的听众们发放了12368热线普法宣传材料。

今后，东城法院会进一步夯实12368诉讼服务热线平台工作，让12368热线在群众与法官之间搭建起一座沟通的桥梁，成为群众心中响亮的诉讼服务品牌，让司法为民真正落到实处。

12368热线典型案例

案例一

有问题找法院，诉源治理在行动

6月初，东城法院12368热线坐席专员接到了东城区劳动保障监察队工作人员打来的电话，称东城区某公司赵某等八名员工因被拖欠工资，到区劳动保障监察队进行投诉。12368热线坐席专员详细记录了相关情况，并第一时间反馈到立案庭（诉讼服务中心）诉调对接工作组。诉调对接工作组的法官主动联系赵某，迅速跟进了解具体情况，经过多番努力，诉调对接组前往该公司，现场为劳资双方办理了调解与司法确认工作，八名员工的欠薪问题得到圆满解决。通过链接“和立方”工作机制，实现了12368热线诉源治理的服务职能。

案例二

12368，联系法官就找它

7月初，东城法院12368热线坐席专员接到了一名案件当事人的来电，他在电话中语气十分焦急，称自己是法院一起案件的原告，近日提交了起诉材料，但他刚刚得知被告公司可能会转移财产，担心自己的权益今后无法得到保障，想要联系自己案件的承办法官，向其说明情况并提交保全申请。12368热线坐席专员记录相关情况后，立即通过系统查询案件承办法官并将来电情况反馈到法官处。承办法官接到工单后，当天就与该名当事人取得联系，当事人顺利及时向法院递交了保全申请书。12368热线切实发挥了帮助群众联系法官的服务职能，取得了积极成效。

12368小贴士

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12368热线服务职能

北京法院12368热线聚焦“5 1”项服务职能。“5”，即指诉讼咨询、联系法官、案件查询、投诉举报、意见建议五项服务当事人、律师、社会公众的基本职能。“1”，指服务基层党委政府的诉源治理职能。

2

12368热线接入流程

北京法院12368热线在市高院设置总平台，各中、基层法院设置分平台。东城、西城、朝阳、海淀、丰台、大兴等六家法院设置直拨线路，无需经由市高院总平台进行分转。其他法院分平台来电由市高院总平台统一接听受理，根据来电情况再转接下级法院分平台处理。

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12368热线服务时间

北京法院12368热线有人工语音和自助语音两种方式，具体服务时间为：

人工语音从早9时至晚17时开放，全市三级法院座席员以饱满的精神状态为您提供热心、耐心、诚心、细心、真心的热线服务。

自助语音全天24小时开放。12368热线正在开发升级智能自助语音系统，计划开通7×24小时智能语音服务。该系统基于智能语音识别和人机交互技术，依托12368热线知识库，为来电人提供24小时全场景诉讼服务。

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12368热线诉求分类处理

对于当事人拨打12368热线提出的诉讼需求，热线平台将根据诉求内容作分类处理：属于查询案件进展、提交申请和材料、程序性诉讼咨询等简单事项的，平台第一时间“接诉即答”，直接作出答复；属于涉及审判权行使或与案件密切相关事项，需案件承办法官答复的，平台将向法官派发工单，由法官在规定的期限内及时办理。对于需要由法官办理的诉求，北京高院要求“接单即办”“马上就办”。

5

12368热线办理标准及要求

当事人通过12368反映的联系法官诉求，平台会以工单形式100%转达到法官，法官对接收到的联系法官工单100%予以办理并反馈当事人。

温馨提示

为了保证12368热线的畅通，我们通过延长服务时间，优化线路资源配置等方法，努力降低来电等待时长，不断提升人工接听来电体验。如您拨打时，遇线路示忙状态，也可通过“北京移动微法院”微信小程序、北京法院审判信息网、北京法院电子诉讼平台、人民法院律师服务平台等方式联系法官。

供稿／张亚婷

摄影／杨晨晖　侯洁林

编辑／杨晨晖