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不良营销又出新招

4月28日

中国消费者协会发布

2021年第一季度

全国消协组织受理投诉情况分析

曝光十大不良经营手法

引发热议

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271107件，解决207310件，投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31749万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2296件，加倍赔偿金额195万元。

按投诉性质分类比例图（%）

“假”促销虚优惠

一是利用满减吸引下单。部分外卖平台商家打着各种“满减”旗号，吸引消费者关注和下单，实际要参加满减活动就要放弃打折、特价菜品，而后者往往是热销菜式。

二是宣传“秒杀”制造“超值”优惠。部分电商平台或网店开展“秒杀”等活动，或者标注限时“清仓价”“打折价”“甩卖价”等，貌似大幅优惠，实际“秒杀”价与平时相比让利很少。

三是附加条件限制兑现承诺。部分经营者开展“下满3单免1单”“下满3单全额免单”活动，兑现时却附加各种条件，诱导消费者再次消费。此外，部分实体店商家标低价收高价，引发纠纷。

例如，消费者于2021年3月投诉称，参加网购平台的全额免单活动，宣传页面显示买三单确认收货后金额全免，最高四十元。消费者购买商品确认收货后，网购平台没有返现金，只给了八张五元的优惠券，消费者还要再消费。消费者认为宣传与实际不符，要求网购平台依约履行。

再如，2021年1月26日，消费者杜先生向四川省资阳市雁江区保护消费者权益委员会投诉，称在某生鲜超市购买的牛心白，超市标价为1.58元/500g，而实际结算价格为5.96元/1kg。经核实，超市低标高卖的情况属实。经调解，超市退还消费者多收的费用。同时，雁江消委依法将此投诉移送雁江区市场监管局立案处理。

消协意见：

经营者开展优惠促销活动，应当体现诚意，活动规则应当清楚、明了、易于理解，并在消费前告知消费者相关活动条款、限制条件等，让消费者充分了解，杜绝利用规则、设置陷阱诱导消费。消费者在参加促销活动时，要注意了解活动规则，发现上当受骗要保留证据、及时维权。

混淆计量耍手段

一是经营者采取不正当手段使商品分量不足；

二是以次充好，有的将“处理品”“残次品”等谎称正品；

三是在网络购物中，有的商家混淆计量单位“寸”和“英寸”，销售电视机尺寸缩水，或者存在产品配置降级等现象。

例如，2021年2月17日，消费者刘先生网购了一台标注尺寸为50寸的电视机，商家客服明确表示该款电视机长度为97厘米。3月1日，刘先生收到了电视机，测量后发现长度只有88厘米。商家声称没有发错货，之前是客服回答错了，愿意赔偿50元偿，或者由刘先生再支付600余元，帮他换成长度为97厘米的同款电视。经福建省莆田市城厢区消委会东海分会工作人员调解，消费者退回电视机，商家承担运费，退还消费者购机费用，并赔偿2000元。

消协意见：

经营者的销售活动应当货真价实、保障质量、计量正确，按照约定提供相关商品或者服务，杜绝缺斤少两、以次充好、承诺缩水，否则构成违约，甚至消费欺诈。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

超售套券难兑换

部分餐饮、酒店等经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等回笼资金。但未在消费者购买时明确告知超售情况和用券限制条件。由于实际预留的兑换名额很少，消费者多次尝试仍无法预约兑换，经营者也无相应补偿机制，从而引发强烈不满。还有一些网络商家故意超售，再以缺货的名义进行砍单，侵害消费者的合法权益。

例如，2021年2月9日，消费者陈女士网购了酒店住宿套餐，金额999元，商家表示提前3天预约即可，周末及3月15日之后使用需要加价。消费者提前三天预约发现平台无房预约且都要求加价，消费者联系酒店证实有房可预约，向销售的商家反映情况未得到有效处理。陈女士要求商家安排3月3日预约入住或延期不予加价使用。经厦门市思明区消保委工作人员调解，商家为消费者在后台申请退款，陈女士表示同意。

又如，消费者赵女士于2021年1月1日零点半在锦州某超市线上平台购买某品牌拉拉裤，平台于当日早上八点二十八分取消其订单，理由是缺货。当日上午八点五十六分消费者到达该超市实体店，拍照证实该品牌拉拉裤摆在货架的显著位置，因此消费者拒绝接受商家退款。辽宁省锦州市消费者协会接到投诉后，经调查了解，消费者反映情况属实，多次协调后，最终商家同意按照之前线上订单的价格，安排专人为消费者送货，投诉问题得到解决。

消协意见：

经营者销售商品和服务应当坚守契约精神，合理评估自身能力，保证切实履约、有效提供，不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约，涉嫌消费欺诈，按照法律规定，经营者应当承担惩罚性赔偿责任。

砍价集赞拉人头

部分商家为了扩大宣传效果，提升人气，刺激消费，诱导消费者转发链接、图片，通过天天打卡、收集好友点赞、邀请好友“砍价”等方式低价销售或者赠送产品或者服务。消费者按要求参与，符合活动要求兑换奖品时，经营者以各种理由拒绝兑换，引发消费纠纷。该类营销方式广泛存在于餐饮、票务、教育培训等领域，比如，打卡转发送课程、打卡返现、集赞免费返现、好友助力砍价等。

例如，汪女士于2021年1月11日在外卖平台购买某奶茶店的团购套餐。当时团购页面显示为“分享给好友可返6.9元，两位好友点一下即可到账”，支付页面显示“助力返现返6.9元”。汪女士支付后才看到具体规则是“返部分价款”，并没有具体说返多少钱。汪女士分享给两个好友后发现只返了0.75元，后又分享给7、8个好友，发现只能返现2块多。汪女士认为商家涉嫌虚假宣传，欺骗消费者。

消协意见：

经营者的转发、集赞等活动，目的是利用消费者帮助其营销，以扩大知名度，提升人气，吸引客流。经营者拒不兑现承诺，甚至擅改规则，只会引发负面效果，失去人心，得不偿失。消费者也要珍惜自己的社交资源，注意个人信息保护，不要为了低价诱惑“贱卖”相关信息。

低价促销藏风险

一是部分商家以“0元购”“0元学”“一元购”等形式低价吸引消费者购物，实际为消费者办理贷款或者分期付款。

二是部分商家利用“充多少送多少”“高额返现”等形式，诱导消费者大量充值。

三是部分网络商家或电视购物商家采用货到付款方式给消费者快递不知情商品，骗取货款。

例如，2021年3月12日，消费者李某投诉称，2019年2月3日，其在某通信代理商购买一个价格1299元的手机，购机时代理商介绍每月缴纳话费99元，缴满24个月即可0元领走手机。李某当时缴费400元用于话费并领走手机。购机结束后2019年7月到2020年8月间，频繁接到一家贷款公司的催款电话，称李某办了900元的小额贷款用于购买手机，现已拖欠贷款，要求李某还清欠款并支付滞纳金。李某认为当初“0元购机”并没有提及贷款一事，认为代理商存在误导宣传，刻意隐瞒，侵犯消费者知情权。接到投诉后，经湖南省益阳市桃江县消费者委员会工作人员调查，代理商在李某购买手机时未告知消费者“0元购机”是贷款购机业务，经调解，代理商答应补缴李某手机拖欠的贷款及滞纳金，并愿意协助李某消除贷款征信问题。

消协意见：

经营者为消费者办理各类“消费贷”，应当明确告知消费者金融产品的详细情况和相关风险，让消费者明明白白消费。如果利用“0元购”“0元学”隐瞒真实情况，不告知消费者甚至代替消费者办理“消费贷”，涉嫌消费欺诈。

消费贷、消费分期虽然解决了消费者的燃眉之急，但是这类金融产品都有相关费用，消费者实际支出成本更高。“充多少送多少”的营销方式，违背价值规律，往往沦为圈钱手段，潜藏很大风险。

洗脑营销诱消费

洗脑式宣传是通过媒体或者推销员反复向目标人群宣传同一或雷同的内容，有的内容简单粗暴，甚至低俗，令人反感。洗脑式宣传主要是两种：一是洗脑式广告，主要是电视购物、重复性广告。二是部分经营者通过免费体验、低价体验吸引消费者，然后在体验服务过程中对消费者进行“洗脑式”宣传，让其购买高价产品或服务。主要存在于保健品、美容美发、健身、保险、教育培训、摄影写真、旅游等行业。

例如，2021年1月4日，张女士向浙江省慈溪市消费者权益保护委员会范市消保分会投诉，称其于去年12月26日在某美容美发店剪发，当时充值1500元，美发店工作人员说消费者头皮屑比较多可以免费做个测试，测试以后店员表示头发有很多问题，张女士询问店员花多少钱可以解决，工作人员表示大概需要1万元，张女士认为费用有点高没有同意，付款时店员在消费卡里多扣了700元，张女士发现后向店员反映，店员表示测试是免费的，但是测试所用的产品是要收费的。张女士对此不认可，认为在测试以前店员并没有说明，店里也没有对测试产品进行明码标价，因此要求商家退还700元。经协调，被商家同意将所扣款项返回消费者卡内。

消协意见：

广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。洗脑式广告和营销不仅损害消费者体验，也有违社会良好风尚，经营者应当彻底摒弃。消费者对此要提高警惕，面对咆哮式广告和经营者反复劝诱，要保护清醒，果断转台或及时离开，防止误入陷阱。

引诱消费者私下交易

一是有些网购平台上的商家通过客服聊天引诱消费者私下交易，导致消费者售后无保障。二是部分微商通过社交平台或者聊天群加消费者好友，诱导消费者私下交易。三是部分微商在社交平台发布促销广告，引诱消费者进入不知名网站或者添加微信交易。

例如，2020年12月，消费者李女士在网购平台上的某代购商铺购买羽绒服，经商家客服诱导至私人微信即可九折购买，一再承诺不满意无条件退货，且支持任何验货，于是花费6200元购买了两件羽绒服。12月27日，消费者收到羽绒服及商家承诺赠送的一条围巾，经检查发现均非正品且质量极差。2021年1月，消费者提出退货请求遭拒，遂投诉至洛阳市消费者协会。经调解，商家退还消费者货款6200元。

消协意见：

《网络交易监督管理办法》》对“社交电商”“直播带货”等网络交易活动中的经营者作出了细化规定，相关经营者应当加强平台治理力度，切实履行相应义务，避免触犯相关规定。与正规渠道网购相比，当事人一旦转入个人私下交易，很难适用《消法》处理，还会面临联系难、售后难、取证难、维权难等各种困难。建议消费者不要选择。

“概率”营销利用人性弱点

经营者在销售过程中利用猎奇心理、获奖心态，通过概率、算法，刺激消费者的购买欲望。比如盲盒经济、网络游戏抽奖等。

一是盲盒范围不断扩大，涉及玩具、通讯产品、餐饮、机票、网络游戏、活体动物等各种类型，部分消费者沉溺盲盒产品，过度消费。一些消费者为了收集齐全整套产品，反复购买盲盒，花费很大；一些消费者买到的盲盒内容物与宣传不符；一些消费者拆封后发现产品存在质量问题，有的到手时已被拆开过。

二是部分网络游戏玩家为了抽中心仪的奖品，不断充值。

三是一些商家对购物凭证进行抽奖，实际却推销质次价高的商品，有的还不兑现奖品。

四是部分商家利用消费者数据通过技术手段提高不活跃用户的中奖概率或中奖金额，刺激消费。

例如，2021年年初，消费者反映其孩子系某中学初二学生，最近一两个月在学校附近文具店分3次购买盲盒，共计2200元。因其孩子未满18周岁，家长认为商店存在诱导未成年人消费行为，要求全额退款。接到投诉后，浙江省台州市路桥区消保委工作人员立即赶到现场。经由调解人员、派出所工作人员、孩子父母以及被诉方四方根据孩子微信的消费记录调取和现场实物对比，涉及的盲盒种类比较多，有5款，购买次数6次，每次购买的金额从20到780元不等，实际盲盒消费金额为1500多元。在现场调解的过程中，被诉方以买卖自愿为由，拒不接受退款。经过调解人员一再对其阐述《未成年人保护法》《消费者权益保护法》等法律规定，最终双方达成一致协议，根据拆封情况，由被诉方退还800元。

消协意见：

“概率”营销在一定程度上满足了消费者的猎奇心理，但这种营销方式也可能助长投机心理，使消费者深陷其中，养成不良的消费观念和消费方式，特别是对未成年人负面影响很大。经营者向消费者提供商品和服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等各项权益，不应利用人性弱点，诱导盲目消费、过度消费。经营者不得滥用其掌握的消费者的消费大数据，暗中修改中奖机会。建议政府及有关部门高度关注此类问题，加快完善相关立法，加大市场监管力度，切实规范概率营销。同时，加强对未成年人的教育引导，倡导正确的消费观念和消费行为。

混淆“定金”和“订金”

订金具有预付款性质，可以随时退款；

定金则是一个法律概念，通过“定金原则”对合同的成立和合同的履行提供担保，对交易双方都有约束，消费者违约，经营者可以不退定金，经营者违约，应当双倍返还定金。

部分经营者故意混淆“定金”和“订金”，导致消费者权益受损。此类纠纷常见于汽车消费纠纷。此外，汽车纠纷中经常遇到出库费、保险费等各类费用。汽车产品含“科”量越来越高，汽车厂家从消费者端获得的数据越来越多，信息优势更加明显，消费者更加弱势，产生纠纷后，往往处于不利地位。

例如，2020年12月27日，消费者朱先生深圳某4S店认购一辆汽车，并交付订金，认购书合同有写：商家无法在约定时间提供车辆，消费者取消订单后，在5工作日内退还订金。2021年1月7日该店销售人员告知厂家没有车源，消费者要求退款，销售人员同意并回复需要走流程，但是直到1月13日，商家回复仍需要走流程，消费者没有收到任何退款。经调解，商家及时为消费者退款。

消协意见：

经营者收取任何费用都应当明确告知消费者，并征得消费者的同意。无论收取的是“定金”还是订金，经营者都负有事先说明义务，并应与消费者充分协商确定。合同中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险。不能以“订金”忽悠消费者交费，却以“定金”写入合同，要求消费者承担定金罚责。消费者也要注意二者的区别，仔细查看合同内容，审慎签约。

销售违禁或无法使用产品

部分网络商家销售针孔摄像头等窃听、窃照专用器材，销售已经淘汰商品、禁售产品、违禁活体动物等。还有的商家只顾推销，不告知商品和服务正确使用的范围和途径，不考虑购买人情况，导致消费者无法正常使用相关商品和服务。

例如，2021年1月21日，江西省赣州市于都县消协接到消费者肖先生投诉反映：他于2020年12月26日在某车行花费13600元购买了一部电动代步车，在交警大队上牌时被告知该类型代步车不能上牌上路行驶。但购买电动代步车时商家并未对此说明，后联系商家，商家也称此类代步车确实不能上牌上路，但未给出解决措施。接到投诉后，于都县消协工作人员调查了解情况，并进行调解，最后双方达成一致协议：经营者将此电动代步车进行退货退款处理。

消协意见：

经营者应当守法经营，严格自律，不得生产和销售违法违规产品。销售商品或提供服务时，应当根据产品详情和消费者情况，向消费者推销合适的产品。利益熏心、违法经营不仅会遭到消费者的唾弃，被市场抛弃，更会被追究相应法律责任。消费者发现经营者销售违禁产品，应当积极行使监督权，向有关行政部门举报，以便及时查处，切实保护自身和他人权益。

来源： 中国消费者报