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日前，2017年度中国最佳客户联络中心与CRM高峰论坛暨金音奖十年颁奖典礼在山东淄博举行。广东省12348公共法律服务热线凭借专业、优质的服务摘得 “2017年度中国最佳客户联络中心奖——客户服务”这一殊荣。

金音奖始创于2008年，是目前国内唯一由政府与51Callcenter联合主办，4PS联络中心国际标准唯一授权评选，国家工信部、人社部指导与支持的业内奖项，素有中国呼叫中心行业“奥斯卡”之称。

中国最佳客户联络中心与CRM 评选委员会秉承公开、公平、公正的原则，以 4PS 国际标准的战略与规划、流程与运营、人员与管理、绩效与体验、技术与平台体系方法为基准，经专家初评、复评、神秘电话拨测、实地入户测评等环节，历时9个月，对全国8000多家申报单位进行摸底，选择了6000多家企业和机构进行考核评测，最终才评选出68家获奖单位和20多名个人获奖。因其考核要求高，评选严谨，竞争激烈，其获奖企业均为行业内位居前列的翘楚单位与优秀服务单位。

在公用事业与广电领域，广东省12348公共法律服务热线、贵州广电网络96789客服中心和北方联合广播电视网络股份有限公司客户服务中心3个单位获得“2017年度中国最佳客户联络中心奖——客户服务”。

均等、专业、便民服务获评客户服务奖

广东省12348公共法律服务热线，自2015年12月正式上线运行，实行“7×24”小时全年无休的普通话、粤语、客家话、潮汕话4种语言服务模式，提供合同纠纷、劳动纠纷、刑事类、土地房屋、婚姻家庭、司法行政业务等法律咨询服务。截止今年8月，服务总量超过99万通,累计通话时长589万分钟， 约占全国的四分之一，热线接通率和服务满意度均超98%。

线上线下联动提供一站式公共法律服务

广东省12348公共法律热线不仅在线解答群众法律咨询问题，同时对于有申请法律援助、申请人民调解、办理公证等司法行政业务需求的群众通过生成工单，转交各级司法行政部门跟进办理。截止今年8月，12348热线生成并督办落实的公共法律服务事项（工单）共4253宗，其中群体性事项（10人以上）240宗，已办结3762宗，办结率达88.46%。

严控服务质量

由32名资深律师和6名质检员组成质检团队，检查通话服务共68095通，抽检率8.40%，抽检合格率超过98%。回访不满意通话3462通，组织台账登记规范培训、咨询解答流程培训、话术培训和常见问题解答等培训2926场次。

扩宽服务渠道

2016年5月，12348广东省公共法律服务大厅上线运行至今年8月，访问量近13万人次，生成法律服务事项工单628宗，办结率98.47%。并先后开发微信小程序实现一键拨号咨询，开通12348在线电台栏目为群众提供案例分析、在线法律咨询等法律服务。

广东12348热线荣获呼叫中心行业金音奖，既是对过往成绩的肯定，也是对未来发展的鞭策。广东12348热线将继续秉承专业、高效、便民的服务理念，做好群众“最后一公里”公共法律服务，推动法治广东建设迈上新台阶。