消费者协会投诉电话，如何投诉商家到12315电话

总有一些消费者at我，大意是在某某平台买到了假货，但是卖家不回应，平台不处理，维权无门，想问问如何向12315投诉。

本文一篇讲透如何向12315投诉，且往下看。

前文说到原工商、原质检、原食药、原价监等各部门进行了整合，现在叫市场监督管理部门，所以大部分维权的问题都可以向该部门投诉，也就是大家经常说的投诉12315。

12315开通了网站、电话、公众号、小程序等渠道，我们进行逐一罗列。

网站：全国12315平台

电话：12315

公众号：VX搜索“12315”

小程序：小程序搜索“12315”

本文以比较常用的公众号进行展开讲解，其它渠道同理。

关注12315公众号



关注以后点击左下角“投诉举报”，选择“我要投诉”

投诉和举报有什么区别，大家可以去翻一下我之前的文章，里面有详细说明。



投诉须知需要认真看一下，这里和大家解释几条：

1.本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。

解释：A.消费者为生活需要购买，基本排除职业打假人；B.发生消费者权益纠纷，即要有消费事实；

3.投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

解释：这里是告知大家由哪里的市场监管部门处理你的投诉，一般都是由你投诉的商家营业执照地址的市场监管部门进行处理；

4.按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定具有处理权限的市场监管部门，将自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

解释：不是所有的投诉都会被受理，按照你提交的材料，7个工作日内，受不受理会明确答复给你；

5.投诉有下列情形之一的，市场监管部门不予受理：

（1）投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（2）法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（4）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（5）未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的；

（6）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

解释：明确告知你哪些情况是不会受理的，A.市场监管部门没权限的；B.其它机关已经就这个消费争议有过处理结果的；C.为生活消费需要购买，不是为牟利性质的（排除打假人）；D.超过一定期限的；E.未提供规定材料的；F.其它；

8.投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。

解释：A.一次只能投诉一个被告；B.同一事项不要重复投诉；

“投诉须知”点击同意后，填写被投诉者信息及消费者信息



很多朋友被卡在这一步，网上买个东西而已，我哪里知道对方企业名称是什么。

实体店经营，是要求将营业执照悬挂出来的，网络购物平台其实也是要求公示的，只不过大家没有关注而已。

我们以TB上某猫超市来举例，点击右上角蓝色框内图标；



依据收货地址选择对应公司；



显示营业执照；

<br><br> (二维码自动识别)

对照营业执照即可填写被投诉者信息；

普通店铺也是这样操作，随机选取一家，鼠标放到左上角蓝框内，弹出信息，点击工商执照；



显示工商信息如下：



对照填写公司名称及统一社会信用代码即可；

选择你要投诉的企业之后，会要你登录12315账号，如没有就选择注册。

注册以后会让你填写消费者信息，填写姓名、联系电话、详细地址。

填写事由及诉求

最后一步就是填写事由及诉求，简单说就是填写整件事件的经过，你希望如何解决。



#商品服务名称：可以复制商品的标题，也可以写个简单名字，能让工作人员分辨出是什么商品即可；

#商品/服务类别：首先选择是商品还是服务，如果是商品，是哪种类型的商品，如果是服务，是什么性质的服务；

#品牌：商品/服务是什么品牌，没有可以填“无”或“其它”；

#销售方式：你是用什么方式购买商品/接受服务的，是网购，还是电话购物，还是现场购买；

如选择网购，要填写电商平台及订单号，如实填写即可；注意是【订单号】，不是快递单号；

#消费金额：输入总的付款金额；

#争议发生时间：选择收货日期或投诉日期均可；

#投诉问题类别：会给你很多选项，如实填写即可。产品质量有问题可选择“质量”，虚假宣传可选择“广告”，售后问题可选择“售后”，食品类问题可选择“食品安全”，把罗列的选项都看完，基本可以知道选择哪一项，如实在不知道，选择“其他”；

#处理单位：就是选择由哪个省市区的市场监督管理部门要处理你的投诉，一般默认是商家营业执照所在地的市场监督管理局来处理；

#投诉内容：限400字，详细填写时间、地点、事情经过、基本诉求等；

#诉求内容：简单来说就是你希望这件事情怎么要处理，你的要求是什么；网购类的纠纷一般就是勾选退货+赔偿损失；非食品类的质量问题，或者有欺诈行为，可以要求退一赔三，食品类的，可以要求退一赔十；

#附件信息：上传你要求退货或赔偿的证据，图片/PDF/音频/视频都行，单次最多上传4个文件，如不够可以追加附件；

详细说说应该上传哪些附件：

1.订单相关纪录（交易快照、订单截图、付款金额、物流记录等）

2.商品相关图片（收货包装图片，商品瑕疵图片等）

3.平台规则或法律条款（你要求退款退款是依据的什么规则，你要求赔偿是依据的哪条法律）

全部填写完成并添加附件后，点击提交，投诉完成。

最后来说说向12315投诉的时效性及处理的成功率。

时效性：理论上是提交投诉后，7个工作日内回复是否受理投诉，60个工作日内回复处理结果，实际上是根据受理机关自行拟定，可能不止这个时间，这个要有心理准备，耐心等待即可；

12315投诉处理的逻辑：先由工作人员审核你的投诉事项，看事情起因经过以及你提供的材料是否完整，如果不完整会电联你要你提供更多详尽材料，都无问题后决定受理；然后工作人员会联系商家，一般是通过电话联系，告诉他谁谁谁在什么时间，投诉他什么事情，消费者的要求是什么，然后进行调解，如果商家接受调解，会把处理意见反馈给你，然后双方进行调解，投诉办结，如果商家不接受调解，也会反馈给你，建议你走法律程序；还有一种比较常见的情况就是，监管部门电话联系不到商家，去营业执照所在地址也联系不到商家，那么会将情况反馈给你，然后这个案件直接办结。总体来说，12315投诉对诚信经营，或者体量规模较大的商家，有一定的威慑力，对于那些无诚信，本来就是打定主意售假的商家，无强制力；这个也要有心理准备：12315不是万能的。